ホンダセールスオペレーションジャパン、Agentforceを導入し顧客体験の革新と営業効率化を加速

販売店スタッフとAIエージェントの連携により、多様化する購買行動に対応し、顧客一人ひとりに寄り添う新たなサービスモデルの構築を推進

株式会社セールスフォース・ジャパン（本社：東京都千代田区、代表取締役会長 兼 社長：小出 伸一、以下 Salesforce）は、本日、株式会社ホンダセールスオペレーションジャパン（本社：埼玉県和光市、代表者：松山 康子、以下 ホンダセールスオペレーションジャパン）がSalesforceのAIエージェントプラットフォーム「Agentforce」を導入したことを発表しました。

背景・課題

自動車業界では、デジタル化の進展により、顧客の情報収集のあり方や購買プロセスが変化しています。現在では、顧客がオンライン上で車種比較や見積もり、評価・レビューの確認などを行い、販売店に来店する前に購入検討を大きく進めているケースも増えています。また、国内における労働人口の減少を背景に、販売現場では限られた営業リソースのなかで、顧客一人ひとりに対する対応品質を維持・向上させることが求められています。ホンダセールスオペレーションジャパンは、こうした顧客行動の変化と販売現場を取り巻く環境変化を踏まえ、顧客体験の向上と営業活動の効率化を両立する新たな取り組みが必要であると考えました。

選定・導入理由

数あるAIソリューションの中からAgentforceを選定した理由として、ホンダセールスオペレーションジャパンは、インフラ設計や構築の手間が不要で、顧客に提供するサービスの価値設計にすぐ集中できる点を高く評価しました。複雑な技術基盤の整備に工数をかけることなく、顧客価値の設計・提供という本質的な業務にリソースを集中できることが、Agentforce採用の決め手となりました 。

特に、プロジェクト立ち上げからわずか3ヶ月足らずという短期間でPoC（概念実証）の開始を実現できた背景には、迅速な立ち上げを可能にする、既存の業務やデータとスムーズに連携できる仕組みを最大限に活かせたことがあります。さらに、導入・展開のプロセスにおいてSalesforceによるコンサルティング支援を受けたことで、確実かつスピード感のあるプロジェクト推進が可能となりました。導入後も継続的に改善を重ねながら、変化の激しい市場環境にも柔軟に対応できる点も評価しました。

活用範囲

現在は、先進テクノロジーによる顧客体験の革新と新たな価値創出を目指し、主に2つの領域でAgentforceを利用しています。

• モバイルアプリ「My Honda」を通じた24時間365日の顧客応対：エンドユーザーに対し、パーソナライズされた情報提供や相談対応を24時間365日ノンストップで行える環境を整備しています。現在の全国展開フェーズでは、この顧客応対基盤を活用し、顧客データに基づく最適な提案に加え、チャット上での自然な会話を通じて試乗予約の申し込みまでシームレスに行える体験を提供しています。これにより、デジタル領域における顧客の利便性の向上と継続的な顧客接点の創出を図っています。

• 営業支援ツールと連携した販売店スタッフの業務サポート：販売店スタッフが、お客様一人ひとりに寄り添った、より付加価値の高い顧客応対に集中できるよう、AIが情報収集や提案準備を支援し、営業活動の効率化を推進しています。商談内容の自動連携に加え、顧客の興味・関心に基づくプロアクティブな商談示唆（インサイト）の提供を可能にすることで、販売店スタッフによる最適なタイミングでの提案を支援し、顧客体験の向上につなげます。

将来の見込み

今後は、販売店スタッフとAIエージェントの高度な協働により、エンドユーザーにとってより安心で便利なカーライフの実現を目指し、さらなるプロアクティブな提案の実現と顧客体験の高度化を段階的に推進していく方針です。Agentforce導入により、エンドユーザーへはパーソナライズされた顧客体験の提供が、販売店スタッフへは顧客理解の深化と営業効率化がもたらされることを見込んでいます。

顧客の視点：株式会社ホンダセールスオペレーションジャパン　テクノロジー＆イノベーションカンパニー　デジタルマーケティング課　課長　森本圭一氏は次のように述べています。 「クルマを取り巻く環境が急速に変化する中で、私たちは、お客様のニーズをいかに的確に捉え、タイムリーに応対し、信頼関係をデジタルの領域でも築いていけるかを重要なテーマとして取り組んできました。また、その実現にあたっては、販売店スタッフの負担も踏まえ、お客様への価値提供を最大化しながら、効率的に実現できる仕組みが必要であると考えていました。 Agentforceの導入により、お客様がいつでも気軽に相談できる環境を整えるとともに、販売店スタッフがお客様一人ひとりに寄り添った提案に、より集中できるようになりつつあります。企画からわずか3ヶ月でPoC開始を実現できた背景には、Salesforceのプロフェッショナル・サービスによる支援と、迅速に立ち上げられる仕組みがあったと感じています。 今後も人とAIエージェントが連携することで、購入前から購入後まで一貫したカーライフ体験をお客様にお届けしてまいります」

Salesforceの視点：株式会社セールスフォース・ジャパン 執行役員　エンタープライズ製造営業 第二本部長 二見　仁基は次のように述べています。 

「労働人口の減少や購買行動の変化という社会課題に対し、データとAIを組み合わせて正面から取り組まれているホンダセールスオペレーションジャパン様の姿勢に深く共感します。Agentforceの活用により、AIエージェントが顧客文脈を捉え、来店前から購入後まで一貫した体験を届けるこの取り組みは、まさにエージェンティック エンタープライズの姿を体現するものです。Salesforceとして、引き続きAgentforceの進化と導入支援を通じ、同社が目指す新たなカーライフ体験の実現に貢献してまいります」

Salesforce について

Salesforceは、あらゆる規模の企業がエージェンティック エンタープライズへと変革することを支援します。人とAIエージェント、アプリケーション、データを信頼性の高い単一のプラットフォームへ統合することで、これまでにない成長とイノベーションを実現します。詳細は salesforce.com/jp をご覧ください。

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