プレイド、タワーレコードの「タワーレコード オンライン」におけるオムニチャネルCX（顧客体験）の高度化を支援

SQLや開発に依存しない運用体制へ刷新。現場主導によるパーソナライズドコミュニケーションの実現

株式会社プレイド（本社：東京都中央区、代表取締役CEO：倉橋 健太）は、タワーレコード株式会社（本社：東京都大田区、代表取締役社長CEO：嶺脇 育夫、以下、タワーレコード）が運営する「タワーレコード オンライン」において、パーソナライズドコミュニケーションの高度化を、CX（顧客体験）プラットフォーム「KARTE」シリーズの提供およびCX変革を加速するプロフェッショナルサービス「PLAID ALPHA」を通じて支援していきます。

プレイドによる支援の背景

タワーレコード オンラインは、71の全国実店舗を持つ大手CD・DVDショップ「タワーレコード」が運営する総合エンタメ通販サイトです。ネット注文商品の店舗受取や店舗イベントとの連動施策などを提供し、リアル店舗とデジタルの融合による顧客体験の向上を目指しています。

近年、CDや映像作品は音源メディアという役割にとどまらずファンアイテムとしての所有財へ、さらには「推し活」をはじめとする体験型消費へとニーズが多様化しています。これに伴い、オンラインにおける収益向上や顧客エンゲージメントの強化に向けては、従来の画一的な情報配信から、個々の購買意欲やタイミングに合わせたパーソナライズドコミュニケーションへの移行が不可欠となってきました。

タワーレコード オンラインでは、こうした変化に対応すべくこれまでも情報発信や施策展開に注力してきました。そうした中、多様化するエンタメ体験や顧客ニーズへの更なる柔軟な対応や施策のスピード向上、LINEをはじめとするマルチチャネルの活用を見据え、KARTEシリーズおよびPLAID ALPHAの採用を決定しました。顧客のオンライン行動や購買データをリアルタイムに捉え、専門知識を必要とせず現場主導でPDCAを直感的に回せるKARTEシリーズの操作性と、要件定義から運用定着までを一貫して伴走するPLAID ALPHAの支援体制が選定の決め手となりました。

本取り組みでは、KARTEがWeb上の顧客行動をリアルタイムに解析し、「KARTE Message」がメールやLINEなどのマルチチャネル配信を一元化します。また、「KARTE Datahub」が購買や会員データを統合し、「KARTE Craft」がLINEとのID連携などの拡張機能を実現します。さらにPLAID ALPHAが、要件定義から運用フロー整備までを一貫して伴走支援します。

これにより、専門スキルを持つ人材や組織に過度に依存することなく、現場の運用担当者のみでデータの可視化・分析から施策の公開・検証までを一気通貫で実行できる環境を構築します。プレイドは、タワーレコード オンラインにおける店舗連携を含むマルチチャネルでのパーソナライズドコミュニケーションの高度化と、自律的なPDCAサイクルの構築を支援していきます。

株式会社タワーレコード オンライン事業本部 オンライン事業統括部 マーケティング企画・推進部 部長 加藤 弘子 氏のコメント

音楽やアーティストに対するお客様の熱量にリアルタイムで応えるためには、現場自身がアイデアをスピーディーに試せる環境が不可欠でした。KARTEシリーズとPLAID ALPHAの伴走支援により、アイデアの着想から施策の実行・検証までを自分たちの手で完結できる体制が整いました。今後はこの自走できる運用体制を強みに、デジタルと実店舗の垣根を越え、タワーレコードだからこそ提供できる熱量の高い顧客体験を追求してまいります。

CXプラットフォーム「KARTE」

「KARTE」は、あらゆる顧客接点でのお客様の行動をリアルタイムに解析して一人ひとり可視化し、個々のお客様にあわせた自由なコミュニケーションをワンストップで実現するCX（顧客体験）プラットフォームです。独自のデータ解析基盤を強みに高い拡張性を備え、デジタルマーケティング全般はもちろんのこと、顧客理解や市場理解が必要な広範な企業活動を支える顧客中心経営の基盤として機能します。KARTEのデータによる圧倒的な顧客理解はKARTEを使う「人」の創造性を引き出し、エンドユーザーにおける体験価値の向上と企業の独自価値の創造を実現します。
https://karte.io/

CX変革を加速するプロフェッショナルサービス「PLAID ALPHA」

PLAID ALPHAは、CXとデータの専門家が集結したプロフェッショナルサービスです。プレイドがこれまで積み上げてきたCX設計やデータ・AI活用の知見・経験をもとに、CX変革の全体計画/設計から導入・運用、グロースまでを一気通貫で支援し、企業の「CX Growth Partner」として伴走します。
https://alpha.plaid.co.jp/

株式会社プレイドについて

プレイドは「データによって人の価値を最大化する」をミッションに、データを起点に企業価値の最大化を支援する企業です。膨大な顧客行動をリアルタイムに解析するデータ基盤とその文脈（コンテクスト）までを構造化する技術をもとに、データ×AIのプロダクト群と専門人材による伴走を提供しています。企業の顧客中心経営の実現を支えることで、持続的な事業成長とその先にいる生活者一人ひとりへの価値創出に貢献します。
https://plaid.co.jp/