＜セルフレジトラブルに関する実態調査＞セルフレジ利用で3割超がトラブルを経験、「夫婦で分担したらスキャン漏れ続出」「決済エラーに気が付かず帰宅した」

コンビニやスーパーなどでセルフレジの導入が進んでいます。ただ、急速な普及の裏返しで、商品の精算忘れや万引きなどのリスクに対する懸念の声が聞かれるようになりました。

こうした中で、弁護士ドットコム株式会社（東京都港区、代表取締役社長 兼 CEO 元榮 太一郎）は、弁護士ドットコム®の一般会員を対象に、セルフレジトラブルに関する実態調査を実施しました。

■ 調査概要

調査機関：自社調査（弁護士ドットコム®一般会員を対象）

調査方法：弁護士ドットコム®一般会員を対象にアンケートを実施

調査対象：弁護士ドットコム®の一般会員906名

調査期間：2024年2月7日〜2月13日

■ 結果サマリ

セルフレジの利用有無	直近1年間のセルフレジ利用「ある」は9割超
セルフレジのトラブル経験有無	セルフレジでのトラブル経験「ある」は3割超

■ セルフレジ利用経験は9割超

直近1年間で、セルフレジを利用したことがあるかを尋ねたところ、19.5%が「フルセルフレジだけ利用した」、4.2%が「セミセルフレジだけ利用した」、72.7%が「どちらも利用した」と9割超が利用経験者。「どちらも利用したことがない」の3.5%を大きく上回り、普及が進んでいる実態が明らかとなりました。

＊「フルセルフレジ」は、商品のスキャンや会計、袋詰めまで客が行うことを指し、「セミセルフレジ」は商品のスキャンは店員が行い、会計と袋詰めは客が行うこととします。

■ セルフレジでのトラブル経験、3割超

セルフレジ利用経験者に、これまでにセルフレジでトラブルにあったことがあるかを尋ねたところ、31.9%が「ある」、68.1%が「ない」と回答しました。

■ セルフレジでのトラブル内容は？

トラブル経験者に、内容を尋ねたところ（複数回答）、38.4%が「値引きシールの値段が反映されていなかった」、20.8%が「クレジットカード払いや電子決済しかできないのに現金しか持っていなかった」と支払いについてのトラブルが上位を占めました。

次いで、窃盗などにつながりかねない「商品や有料のレジ袋などを課金せずに持ち去った（気づかずに持ち去ったものを含む）」が11.1％でした。「操作ミスや大量の硬貨の大量投入などでレジが故障した」（8.2%）、「万引きを疑われた」（7.9%）、「レジの操作に時間がかかり他の客と喧嘩になった」（3.9%）でした。

その他の回答には、「バーコードが読み取れなかった」、「操作に時間がかかり、店員さんを巻き込んでしまった」などがありました。

■ エピソード「バックにしまったら声をかけられた」「操作に夢中になり、商品を持ち帰るのを忘れた」

自由回答で、セルフレジの体験談や意見について聞きました。体験談は以下のようなものです。

・会計して商品をカバンに入れていたら万引きを疑われ、レシートを見せてくださいと言われた（30代・女性）

・商品の読み取りが悪く、何回も繰り返して2重カウントされているものがあり、最初からやり直させられた（50代・男性）

・半額になっている商品を購入しましたが、セルフレジでは値引きが反映されませんでした。近くにいる店員さんは、セルフレジの操作がわからず困っている高齢者の方の補助につきっきりになっており、その場を離れて他の店員さんを呼ぶのも気が引けたため、大した金額ではないし……と思ってそのまま定価で支払いをして帰りました（30代・女性）

・電話をしながらセルフレジを使い、商品バーコードのスキャンをうまく通せていなかったようで、それに気がつかずにバッグにしまったら声をかけられた（40代・男性）

・食料品店のセルフレジで、レジ同士が近すぎてバーコードをスキャンするスキャナーが隣のレジのものだった（50代・男性）

・夫婦二人で作業をしていたところ、あとから袋に入れたいものを夫が横によけていることに気が付かず、会計済みと思って袋に入れて持ち帰り、レシートを見てから支払っていないことに気がついた（40代・女性）

・システムに慣れていなかったので操作に夢中になり、商品を持ち帰るのを忘れてしまいました（50代・男性）

・セルフレジにてバーコード決済を使用したが、決済エラーが出ていたことに気付かず帰宅してしまった。帰宅後、バーコード決済の取引履歴を見ても履歴が無く、会計できていないことに気付き慌ててスーパーへ謝罪と支払いへ戻ることになった（40代・女性）

■ セルフレジへの意見「効率化にあまり役立っていないのでは」

意見としては、以下のようなものがありました。

・決済方法などが事前にわかりにくい。セミセルフで前の人々が決済に手間取って決済レジが空いておらず、効率化にあまり役立っていないのではと思うことがある（40代・女性）

・お店によってバーコード決済等の読み込み方が違うのでお年寄りはわかりづらいと思う。一律であれば慣れるのでしょうが（50代・女性）

・大量に買った場合は有人レジへ、少量の場合のみセルフレジを利用しています。セルフレジは混んでいる時間帯に行くと焦るので、バーコードがすぐに見付けられなく困る時があります（60代・女性）

・UNIQLOのセルフレジは、カゴを置くだけで、カゴの中の商品が全てスキャンされるのですが、食品や生活用品を扱うスーパーなどでもこのシステムがあると、スキャン漏れや間違いがなくなるのでは、と思うのですが、単価の低い商品が多いので、システム的に厳しいのでしょうか（50代・女性）

・アルコールを購入した為年齢確認のための店員の確認が必要となり、時間的には結局有人レジと変わらない結果となった。なかなか難しいかもしれないが、方法はないものか。例えば、支払前に電子マネーをかざすと年齢確認が出来る、など（40代・男性）

・セルフレジより、普通のレジの方が正直早い時がある。なかなかバーコードを読み取れなかったり、小さな子供がやりたがって親がイライラしていたりするのを見ると、人がいるレジに行きたくなる（40代・女性）

■弁護士ドットコム株式会社について　https://corporate.bengo4.com/

本社：東京都港区六本木四丁目1番4号 黒崎ビル

設立日：2005年7月4日

資本金：463百万円（2023年12月末現在）

代表者：代表取締役 兼 CEO 元榮 太一郎

上場市場：東京証券取引所グロース市場

事業内容：「プロフェッショナル・テックで、次の常識をつくる。」をミッションとして、人々と専門家をつなぐポータルサイト「弁護士ドットコム®」「税理士ドットコム®」「BUSINESS LAWYERS®」、契約マネジメントプラットフォーム「クラウドサイン®」を提供。