千葉銀行、AIエージェントで行員生産性の飛躍的向上へ

SalesforceのAgentforce Financial Servicesを導入

株式会社セールスフォース・ジャパン（代表取締役会長兼社長 小出 伸一、以下Salesforce）は、本日、株式会社千葉銀行（取締役頭取 米本 努、以下千葉銀行）が人とAIエージェントが協働する新営業支援システムとして、Agentforce Financial Services（旧名称：Financial Services Cloud）、Data 360（旧名称：Data Cloud）、およびMuleSoftを採用したことを発表しました。

 

課題：千葉銀行は、第16次中期経営計画（2024〜2026年度）において「最高の顧客体験の創造」のために、お客さま一人ひとりのライフイベントや潜在ニーズに先回りしたプロアクティブな提案力の強化を経営課題として位置づけています。一方で、行員が顧客対応以外の業務に費やす時間の削減や、グループ全体に散在する顧客データの統合・活用も急務でした。多くの金融機関がAIの活用を模索する中、パイロット実験にとどまらず本番運用として成果を出すためには、顧客データ・業務ロジック・ガバナンスが一体となった統合プラットフォームが不可欠と判断し、今回の導入に至りました。

導入理由：新中期経営計画期間中に、50個のAIエージェント群の稼働とAIエージェントを同僚として2000人分の労働力を創出することを目標に掲げる同行は、これを実現する営業現場のプラットフォームとしてSalesforceを選定しました。Agentforce Financial Servicesは金融サービス業界向けに特別に設計された包括的なAI搭載プラットフォームで、国内外の多くの金融機関で活用実績があることが高く評価されました。Data 360は、データを移動・複製することなくそのままの場所で統合・活用できるゼロコピーアーキテクチャにより、既存のデータウェアハウス環境との高い親和性を実現できる点が採用の決め手となりました。また、MuleSoftは複数のAIエージェントが連携して業務を遂行するマルチエージェント時代に不可欠なオーケストレーション機能「Agentforce Fabric」と、新営業支援システムの構築に必要なAPIの効率的な開発・運用能力が高く評価されています。

なお、本プロジェクトの推進にあたってはSalesforceのプロフェッショナルサービスより、Technical ArchitectおよびSolution Architectがプロジェクトに参画し、標準機能のフル活用を前提とした要件定義・設計から、金融機関に求められる高度なセキュリティ基準への対応、システム全体のアーキテクチャ設計および非機能要件の実現まで、保守性・拡張性を長期的に維持する観点での支援を行います。 

活用範囲：初期フェーズでは銀行の営業担当者を対象に、顧客管理・案件管理・活動管理を一元化する新営業支援システムとして導入します。Agentforce Financial Servicesを中核に、Data 360が行内の多様なデータを統合してAIエージェントの判断を支え、MuleSoftが既存の基幹システムやデータウェアハウス、グループウェアなどとのデータ連携を担います。さらに次のフェーズではグループ全体の営業支援基盤へと展開していくことも検討しています。 

導入効果：新システムの稼働（2028年2月予定）により、デジタル・リモート・対面のすべてのチャネルをシームレスに連携した統合顧客ビューを実現します。AIエージェントが定型業務を担い、判断や人ならではの対応が求められる場面では行員へエスカレーションすることで、行員はより付加価値の高い、お客さまとの対話に集中できる環境を実現します。また、顧客一人ひとりのライフイベントや、法人のビジネスマイルストーンに応じて、潜在的なニーズも先回りしたタイムリーな提案が可能となり、より質の高い顧客体験の提供を目指します。 

将来の見込み：千葉銀行は本システムを「お客さま中心のビジネスモデルを支える戦略的情報基盤」と位置づけており、段階的な機能拡張を通じて、第16次中期経営計画が掲げる最高の顧客体験の創造と既存事業の質の向上を実現していく方針です。グループ一体での営業推進をさらに強化するとともに、AIネイティブな人材育成にも取り組み、持続的な競争優位を構築していきます。 

顧客の視点：千葉銀行 常務執行役員 グループCDTO・DX事業本部長、柴田 秀樹氏は次のように述べています。「当行は第16次中期経営計画において、AIと人の力を融合させることで、お客さま一人ひとりに最高の顧客体験の創造を目指しています。Salesforceのプラットフォームは、AIエージェントが顧客管理・営業支援機能にネイティブに統合されており、当行が描く次世代営業支援の姿に最も近いと判断しました。本システムを通じて、行員がより本質的なお客さまとの対話に集中できる環境を整え、顧客体験の質とともに行員の働きがいも高めていきたいと考えています」

 

Salesforceの視点：Salesforce 専務執行役員 エンタープライズ事業統括 エンタープライズ公共・金融・地域SX営業統括本部 統括本部長、田村 英則は次のように述べています。「千葉銀行様が、新営業支援システムとして、Agentforce Financial Services、Data 360、MuleSoftを採用いただいたことを大変嬉しく思います。金融機関においてAIを実験段階から本番運用へと移行させるためには、顧客データ・業務ロジック・ガバナンスが一体となった統合プラットフォームが不可欠です。千葉銀行様が第16次中期経営計画で描く『最高の顧客体験の創造』の実現に向け、AIエージェントが行員の力を最大限に引き出し、お客さまに最高の体験を届けるエージェンティック・エンタープライズの構築を、Salesforceは全力でサポートしてまいります」

詳細情報：

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