オラクルの生成AIサービスでヤマトコンタクトサービスの顧客サポート業務を改善

OCI Generative AIサービスとOracle Database 23aiを導入し、業務効率を向上させ、顧客サービスを強化

東京 — 2025年7月7日

日本オラクル株式会社（本社：東京都港区、取締役 執行役 社長：三澤 智光）は、ヤマトグループのコンタクトセンターおよびBPO業務を担うヤマトコンタクトサービス株式会社（本社：東京都豊島区、代表取締役社長：樽見 宏、以下：ヤマトコンタクトサービス）の顧客サポート業務を、「Oracle Cloud Infrastructure (OCI) Generative AI」サービスと「Oracle Database 23ai」を活用して効率化しました。具体的には、メール対応業務において、自己解決可能な問い合わせへのFAQ提案マッチ率を従来の約2倍となる85％まで向上させることで、宅急便の配送で生じるメール問い合わせ対応業務のうち、約20％をAIによって自動処理・抑制することに成功しています。

近年、物流業界では電子商取引の急速な拡大を背景に、荷物の配送状況に関する問い合わせや、多様化するサービスへの要望が増加しています。こうした状況の中、ヤマトグループの顧客サポート業務を担うヤマトコンタクトサービスでは、迅速かつ高品質な対応を安定的に提供することが求められています。一方で、FAQレコードの急増や、物流特有の言い回しが検索精度に影響を及ぼし、さらなる業務改革の必要性が高まっていました。この課題に対応し、業務効率を高め、顧客へのサービスを強化するために、OCI上で稼働する「OCI Generative AI」サービスおよび「Oracle Database 23ai」、さらに「Oracle Autonomous Database」の「Oracle AI Vector Search」を導入しました。

新システムでは、お客様の問い合わせの意味をAIが読み取り、キーワード検索と意味検索の双方を活用して、最適な回答を即座に提示できる仕組みを構築しました。お問い合わせフォームのFAQ提案システムおよび社内向けFAQで活用され、ナレッジは随時自動でAIに蓄積・共有されるため、オペレーターの対応品質と生産性の向上にも大きく寄与しています。

「Oracle Database 23ai」の「Oracle AI Vector Search」を選定することで、属性検索と意味検索を同時に組み合わせて実行できるようになります。これにより、サービスの種類やお客様属性に紐づくFAQを簡単に絞り込んで検索でき、アプリケーション開発の効率と検索精度が大きく向上しました。また、ベクトル検索機能と検索拡張生成（RAG）により、大規模言語モデル（LLM）が文脈に即したより的確な回答を提供できるようになっています。

ヤマトコンタクトサービス株式会社 代表取締役社長の樽見 宏氏は、次のように述べています。

「日本オラクルとの生成AIを活用した取り組みは、顧客対応システムの導入・運用にかかるコストに対して高い費用対効果を発揮しています。AIの活用により、メール問い合わせ対応業務における対応精度の向上、リードタイムの短縮、そして顧客体験の向上を実現できました。特に、日本オラクルのコンサルティング・サービス部門による、提案段階からKPI設計までの一貫したサポートにより、単なるソリューション導入にとどまらず、ビジネス・パートナーとしての信頼関係をより一層深めることができました。」

ヤマトコンタクトサービス株式会社について

ヤマトホールディングス株式会社の子会社として、ヤマトグループの全国のコールセンター業務、ビジネス・プロセス・アウトソーシング（BPO）、デジタルチャネル構築支援などを担い、物流を支える顧客接点の高度化に貢献しています。

https://www.y-cs.co.jp/ 

日本オラクルについて

私たちのミッションは、人々が新たな方法でデータを理解し、本質を見極め、無限の可能性を解き放てるよう支援していくことです。データ・ドリブンなアプローチにより情報価値を最大化するクラウドサービス、それらの利用を支援する各種サービスを提供しています。オラクル・コーポレーションの日本法人。東証スタンダード市場上場（証券コード：4716）。URL www.oracle.com/jp 

オラクルについて

オラクルは、広範かつ統合されたアプリケーション群に加え、セキュリティを備えた自律型のインフラストラクチャをOracle Cloudとして提供しています。オラクル（NYSE:ORCL）に関するより詳細な情報については、www.oracle.com をご覧ください。

商標

Oracle、Java、MySQL及びNetSuiteは、Oracle Corporation、その子会社及び関連会社の米国及びその他の国における登録商標です。NetSuiteは、クラウド・コンピューティングの新時代を切り開いたクラウド・カンパニーです。