アクセンチュア、セールスフォースのクラウド上でデータとAIを活用した顧客体験の個別最適化を支援

豪クイーンズランド工科大学にて採用され、学生の体験変革を実現

アクセンチュア (NYSE: ACN) は、データやAIを活用して企業が顧客を全方位で理解し、あらゆるチャネルでパーソナライズされた体験を提供するためのソリューション「Personalized Experiences on Salesforce」を発表します。本ソリューションを使うことで、リアルタイムデータとAIを駆使した知見に基づいて、顧客が望む製品やサービスを最適なタイミングで提供できるため、企業は顧客ロイヤリティおよび競争力の向上につなげることが可能です。

アクセンチュアとセールスフォースはこれまでにも生成AI分野で幅広く連携してきました。本ソリューションは、両社共同の生成AIアクセラレーションハブや、アクセンチュア ソングの顧客体験に関する専門知識を活用して、統一されたデータ基盤の構築を支援するものです。これにより企業は、Salesforce Data CloudやSalesforce Platform上でマーケティング、セールス、サービス、コマースといった多岐にわたる機能を横断的に利用し、生成AIを活用して新たな洞察を得ることができます。

アクセンチュアのシニア・マネジング・ディレクターで、セールスフォース・ビジネス・グループを統括するステファニー・サドウスキー（Stephanie Sadowski）は次のように述べています。「AIを含む先端技術とデジタルコアの融合は、不可能を可能に変えて産業を変革しており、それに伴いパーソナライズされた体験へのニーズも高まっています。企業は、これからの成長のカギは顧客一人ひとりのニーズや好みを理解し、寄り添うことにあると認識しています。未来のサービスが急速に現実のものとなる中、このソリューションは人材変革に重点を置き、顧客に対してパーソナライズされた体験を迅速に提供して新たな価値を創出します。その結果、ブランドロイヤリティが高まり、顧客エンゲージメントの変革に繋がります」

技術の進展や顧客の期待の変化に伴い、企業はこれまで以上の速さで変革を実現することが求められています。アクセンチュアの調査によると、B2CおよびB2B企業の経営幹部の95％が「顧客ニーズの変化は自社ビジネスが追い付けるスピードを超えている」と考えています。
(アクセンチュアの調査：
https://www.accenture.com/jp-ja/insights/song/life-centricity-playbook ）

アクセンチュアは、オーストラリアのクイーンズランド工科大学（QUT）と提携し、セールスフォースと共にパーソナライズされた体験を提供しています。QUTは、入学を検討する初期段階から学位取得後の適時、適切な専門教育の提供に至るまで、学生生活全般を通して学生とのコミュニケーションや支援方法を再構築しています。同大学は、いち早く Data Cloud や Salesforce Platformを学生サービスに取り入れた大学として業界の先駆者で、分散した情報源からのデータを一つのAIを活用したプラットフォームに統合しています。これにより、毎年数万件におよぶ学生とのやり取りにおいて、パーソナライズされた効率的な体験を提供しています。また、サービスコストの低減、一次回答での解決率の向上、および組織運営の効率化を見込んでいます。

QUTのプログラムディレクターであるジェームズ・レイル氏（James Rail）は次のように述べています。「本学は生成AIなどの先端技術を活用して、世界レベルのパーソナライズされた体験を学生に提供する一方、大学運営の効率性を高め、成長を遂げています。アクセンチュアと協力して、セールスフォースの技術基盤やデータをテコに、人間を中心とした繋がりやデジタルを活用したエンゲージメントを実現しています」

金融サービス、小売、消費財、ヘルスケア、教育分野を対象としたこのソリューションは、コンポーザブルクラウド アーキテクチャを採用しています。これにより、セールスフォースのMarketing Cloud、Commerce Cloud、Sales Cloud、Service Cloud、およびSlack（社員コミュニケーション）、Tableau（パフォーマンス最適化）、MuleSoft（他のエコシステム技術との統合推進）を組み合わせて、顧客の全体像を把握することが可能になります。顧客企業の既存の基盤を活かしてカスタマイズでき、さまざまなクラウドベースのデータウェアハウジングサービスを活用してセールスフォースと統合することも可能です。

セールスフォースのユニファイドデータサービスおよびEinstein担当EVP兼GMであるラウール・アウラドカー氏（Rahul Auradkar）は次のように述べています。「ビジネスプロセスは、データとAIを基盤として再定義されつつあります。私たちは、企業がより良い『カスタマーカンパニー』になるための支援を最前線で行なっており、アクセンチュアとパートナーシップを組んでその変革を推進しています」

アクセンチュアのビジネス機能および業界に関するグローバル規模での知見を活用し、セールスフォースの技術と組み合わせた「Personalized Experiences on Salesforce」 は、顧客エンゲージメントやリードジェネレーション、セールスコンバージョンの向上、運用コストの削減、そして市場投入までの時間短縮など、企業全体での価値創出を実現します。本ソリューションを構成する5つの要素は以下の通りです。

● データ– 顧客データを大規模につなぐデータ基盤を使って、情報のサイロ化を解消します。効率化されたデータエンジニアリングプロセスや、事前構築されたデータモデル、シグナル、トリガー、クエリ、コネクタを活用して既存のインフラとシームレスに対応します。またData Cloudを用いて、顧客のリアルタイムの行動に基づくシングルビューを提供します。

● 知見– 顧客との主要なタッチポイントを特定し、エンゲージメント改善のためにとるべき最適なアクションを提案します。傾向やパターンを分析し、顧客の不満や不正請求の発見も可能です。

● コンテンツとアクティベーター– 顧客データや業界の傾向から得た知見を基に、ダイナミックかつリアルタイムでコンテンツ、メッセージ、個別の提案を作成します。アクセンチュアのフレームワークを活用してチャネル横断でデータを管理することで、ブランドアイデンティティを構築して信頼やロイヤリティを醸成し、顧客との長期的な関係を築きます。

● 体験チャネル– 適切な顧客に対して適切なチャネルでコンテンツとインサイトを提供し、B2BやB2Cなど業種に基づいた戦略を立て、あらゆる顧客接点で価値を創出します。

● 人間中心の変革管理– 組織全体での活用を促す指標、行動科学を活用したインフルエンサーとのネットワーク構築や個別に変革を推進するノウハウ、継続的な学習と持続的な人材変革を支援する変革測定および分析ダッシュボードなどのアセットを提供します。

本件に関する詳細は https://www.accenture.com/us-en/about/events/dreamforce-salesforce（英語のみ）を参照ください。

アクセンチュアについて

アクセンチュアは、世界有数のプロフェッショナル サービス企業です。アクセンチュアは、世界をリードする企業や、行政機関をはじめとするさまざまな組織の中核にデジタル技術を実装することで、組織運営を最適化し、収益を拡大させ、また市民サービスの向上にも貢献するなど、お客様に対して目に見える成果を圧倒的な規模とスピードで創出しています。 アクセンチュアでは、優れた才能でイノベーションを主導する約750,000人もの社員が120カ国以上のお客様に対してサービスを提供しています。 また、テクノロジーが変革の成否を分ける時代において、世界中のエコシステム・パートナーとの緊密な連携を図りつつ、クラウド、データ、AIおよび業界ごとの比類のなき知見、専門知識や、グローバル規模のデリバリー能力を最適に組み合わせながらお客様の変革を支えています。アクセンチュアは、ストラテジー＆コンサルティング、テクノロジー、オペレーションズ、インダストリーX、アクセンチュア ソングの領域をまたぐ、幅広いサービス、ソリューションやアセットを活用して成果につなげています。アクセンチュアでは、成功を分かち合う文化や、360度でお客様の価値創造を図ることで、長期にわたる信頼関係を構築しています。またアクセンチュアは、お客様、社員、株主、パートナー企業、社会へ提供している360度での価値創造を、自らの成功の指標としています。

アクセンチュアの詳細は www.accenture.com/us-en を、

アクセンチュア株式会社の詳細は www.accenture.com/jp-ja をご覧ください。

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