スマホでのECサイト利用時、約6割に「応答速度が遅くて離脱」した経験

『Eコマース＆アプリコマース月次定点調査（2019年12月度）』

～ECサイト・アプリ利用時、応答が遅いと、「5秒未満」でも36.4％が離脱～
株式会社ジャストシステムは、マーケティングリサーチに関する情報サイト「Marketing Research Camp（マーケティング・リサーチ・キャンプ）」で、ネットリサーチサービス「Fastask」を利用して実施した『Eコマース＆アプリコマース月次定点調査（2019年12月度）』の結果を発表します。本調査は、17歳～69歳の男女1,100名を対象にしています。
また、集計データとしてまとめた全135ページの調査結果レポートを、「Marketing Research Camp」の自主調査レポートページ（https://marketing-rc.com/report/）から、無料でダウンロード提供します。

【調査結果の概要】

■スマートフォンでのEC利用時、約6割に「応答速度が遅くて買い物をやめた」経験
スマートフォンからECを利用する人のうち、購入意向があったにも関わらず、ECサイトまたはECアプリの応答速度が遅く、タップしても反応しない、ページが遷移しないといった理由から離脱したことが「頻繁にある」人は13.4％、「ときどきある」人は44.1％でした。あわせて57.5％の人に経験があることがわかりました。経験がある人の割合を年代別に見てみると、10代（59.0％）、20代（67.0％）、30代（64.5％）、40代（58.5％）、50代（44.3％）、60代（37.0％）でした。20代と30代の6割以上に、応答速度の遅さを理由に離脱した経験があることがわかりました。

■スマートフォンでのEC利用時、応答速度が遅いと、「5秒未満」でも36.4％が離脱
スマートフォンからのEC利用時、ECサイトやECアプリの応答速度の遅さが原因で離脱した経験がある人に、離脱したときの平均的な時間を聞いたところ、「1秒未満」と回答した人は2.9％、「1～2秒未満」の人は6.1％、「2～3秒未満」の人は9.0％、「3～5秒未満」の人は18.4％でした。ECサイトやECアプリが反応しなくなってから5秒未満であっても、36.4％もの人が離脱していることがわかりました。なお、「5～7秒未満」（10.6％）と答えた人も足すと47.0％で、7秒に至るまでに約半数が離脱していました。

■約8割に、応答速度が原因で離脱後、再訪して商品購入した経験
スマートフォンからのEC利用時、ECサイトやECアプリの応答速度の遅さが原因で離脱した経験がある人のうち、その後、ECサイトやECアプリに再訪して買いたかった商品を購入した経験が「頻繁にある」人は19.2％、「ときどきある」人は63.3％でした。合計すると、82.5％の人が一度離脱したにもかかわらず、購入に至っていることがわかりました。
「頻繁にある」と答えた人の割合を年代別に見てみると、10代（42.3％）、20代（32.8％）、30代（10.0％）、40代（12.5％）、50代（3.7％）、60代（5.9％）でした。10代は、4割以上にも上りました。

■年末の大手ECセールで、最も多くの人に利用されたのは「楽天スーパーSALE」
昨年末に開催された大手ECサイトのセール認知率は「楽天スーパーSALE」（50.3％）が最も高く、次いで「Amazon Cyber Monday」（45.0％）、「Yahoo!ショッピング年末感謝セール」（25.1％）でした。また、認知者のうち、実際に購入した人の割合が最も高かったのは「楽天スーパーSALE」（41.8％）、次いで「Yahoo!ショッピング年末感謝セール」（36.6％）、「Amazon Cyber Monday」（34.5％）でした。


調査期間：2019年12月27日（金）～1月3日（金）
調査対象：Fastaskのモニタのうち、17歳～69歳の男女1,100名
調査方法：セルフ型ネットリサーチ Fastaskでのアンケート調査