スマホでのECサイト利用時、約6割に「応答速度が遅くて離脱」した経験

『Eコマース&アプリコマース月次定点調査(2019年12月度)』

~ECサイト・アプリ利用時、応答が遅いと、「5秒未満」でも36.4%が離脱~
株式会社ジャストシステムは、マーケティングリサーチに関する情報サイト「Marketing Research Camp(マーケティング・リサーチ・キャンプ)」で、ネットリサーチサービス「Fastask」を利用して実施した『Eコマース&アプリコマース月次定点調査(2019年12月度)』の結果を発表します。本調査は、17歳~69歳の男女1,100名を対象にしています。
また、集計データとしてまとめた全135ページの調査結果レポートを、「Marketing Research Camp」の自主調査レポートページ(https://marketing-rc.com/report/)から、無料でダウンロード提供します。

【調査結果の概要】

■スマートフォンでのEC利用時、約6割に「応答速度が遅くて買い物をやめた」経験
スマートフォンからECを利用する人のうち、購入意向があったにも関わらず、ECサイトまたはECアプリの応答速度が遅く、タップしても反応しない、ページが遷移しないといった理由から離脱したことが「頻繁にある」人は13.4%、「ときどきある」人は44.1%でした。あわせて57.5%の人に経験があることがわかりました。経験がある人の割合を年代別に見てみると、10代(59.0%)、20代(67.0%)、30代(64.5%)、40代(58.5%)、50代(44.3%)、60代(37.0%)でした。20代と30代の6割以上に、応答速度の遅さを理由に離脱した経験があることがわかりました。

■スマートフォンでのEC利用時、応答速度が遅いと、「5秒未満」でも36.4%が離脱
スマートフォンからのEC利用時、ECサイトやECアプリの応答速度の遅さが原因で離脱した経験がある人に、離脱したときの平均的な時間を聞いたところ、「1秒未満」と回答した人は2.9%、「1~2秒未満」の人は6.1%、「2~3秒未満」の人は9.0%、「3~5秒未満」の人は18.4%でした。ECサイトやECアプリが反応しなくなってから5秒未満であっても、36.4%もの人が離脱していることがわかりました。なお、「5~7秒未満」(10.6%)と答えた人も足すと47.0%で、7秒に至るまでに約半数が離脱していました。

■約8割に、応答速度が原因で離脱後、再訪して商品購入した経験
スマートフォンからのEC利用時、ECサイトやECアプリの応答速度の遅さが原因で離脱した経験がある人のうち、その後、ECサイトやECアプリに再訪して買いたかった商品を購入した経験が「頻繁にある」人は19.2%、「ときどきある」人は63.3%でした。合計すると、82.5%の人が一度離脱したにもかかわらず、購入に至っていることがわかりました。
「頻繁にある」と答えた人の割合を年代別に見てみると、10代(42.3%)、20代(32.8%)、30代(10.0%)、40代(12.5%)、50代(3.7%)、60代(5.9%)でした。10代は、4割以上にも上りました。

■年末の大手ECセールで、最も多くの人に利用されたのは「楽天スーパーSALE」
昨年末に開催された大手ECサイトのセール認知率は「楽天スーパーSALE」(50.3%)が最も高く、次いで「Amazon Cyber Monday」(45.0%)、「Yahoo!ショッピング年末感謝セール」(25.1%)でした。また、認知者のうち、実際に購入した人の割合が最も高かったのは「楽天スーパーSALE」(41.8%)、次いで「Yahoo!ショッピング年末感謝セール」(36.6%)、「Amazon Cyber Monday」(34.5%)でした。


調査期間:2019年12月27日(金)~1月3日(金)
調査対象:Fastaskのモニタのうち、17歳~69歳の男女1,100名
調査方法:セルフ型ネットリサーチ Fastaskでのアンケート調査

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