ブッキング・ドットコム、革新的なエージェントAIを導入しカスタマー向け生成AIツールをさらに拡充

※本資料は、アムステルダム発で2025年10月6日に発表されたプレスリリースの抄訳です。

【2025年11月20日】

「すべての人に、世界をより身近に体験できる自由を」を企業理念に、多種多様な宿泊施設や旅行体験、フライト、レンタカーを提供する世界最大級のデジタルトラベルプラットフォーマー Booking.com は、当社初のカスタマー向け対話型エージェントAI「スマートメッセンジャー 」と「オートリプライ」を導入しました。これらの新機能により、パートナーとゲストのやり取りが、より迅速で効率的、かつ直感的に行えるようになります。

今回の新機能は、当社が拡充してきた多彩な生成AIソリューションとともにプラットフォームにシームレスに統合されます。これにより、世界最大級のオンライントラベルプラットフォームである当社のマーケットプレイスにおいて、宿泊施設パートナーとゲスト双方の予約体験がさらに向上します。

「スマートメッセンジャー」では、インテリジェントな応答の生成とワークフローの自動化により、関係するパートナー、施設、予約情報を収集しながら、自動的にアクションを進めます。宿泊施設パートナーとゲストのやり取りをサポートするために、いつ・何を提案すべきかをAIが自ら判断します。「オートリプライ」では、さらに高度なパーソナライゼーションが実現します。パートナーが各施設に合わせた応答トピックを定義できるため、施設に関する一般的な問い合わせから、個別性の高い問い合わせまで、ゲストからの質問に瞬時に応答できます。また、AIエージェントは過去のやり取りやユーザーからのフィードバックを学習し続け、より正確で適切な応答ができるよう調整を重ねます。

本サービスの初期テストの結果、従来のメッセージツールと比較して、パートナーの満足度は73%向上しました。これらの新ツールは現在すでに宿泊施設パートナーの管理画面上で利用可能で、「オートリプライ」は世界中のパートナーに、また「スマートメッセンジャー」は米国、英国、ニュージーランド、オーストラリアを拠点とするすべてのパートナー、または言語設定を英語にしているパートナーの皆様が利用することができます。

ブッキング・ドットコムが実施した調査では、消費者の89% （日本：83％）が「今後の旅行計画にAIを活用したい」と回答しており（「AIに関するグローバル意識調査レポート（Global AI Sentiment Report）」）、当社はこうした需要への対応についても着実に進化を遂げています。当社は、予約フロー全体の主要なステップにAIを組み込み、必要な時に、必要な場所で、状況に応じたインテリジェントなサポートを提供しています。

生成AIによる即時サポート：

「AIトリップサポート」ツールは、旅行者に対応する最初の窓口として、重要なカスタマーサービストピックについて24時間年中無休で対応します。これにより、旅行者が施設の情報を調べたり、予約変更を迅速に行ったりすることが容易になります。例えば、車を使う旅行者が「ホテルに駐車場はありますか？」と質問した場合、ツールが施設の関連情報を収集して、数秒で回答を返すため、旅行者はその情報を踏まえて計画を立てられます。より複雑な問い合わせについては、ツールがカスタマーサービスセンターの担当者へと情報をスムーズに引き継ぎます。「AIトリップサポート」は現在、米国、英国、フランス、ドイツ、オランダ、イタリア、スペイン、オーストラリア、ニュージーランド、シンガポールで提供されています。

対話型の旅行管理：

ブッキング・ドットコムでは「AIボイスサポート」を導入し、音声による旅行管理も提供しています。カスタマーが接続し、自分の言葉で質問すると（例：「予約をキャンセルしたい」など）、ツールが該当する予約の詳細情報を引き出し、必要なアシスタンスを提供します。これにより、解決までの時間や待ち時間が短縮され、旅の管理がより便利になります。また、必要に応じて人間の担当者につなぐことも可能で、その際には担当者がスムーズに対応できるよう、AIが必要な情報を提供します。「AIボイスサポート」は現在、英語とドイツ語の通話回線で提供されているほか、イタリア語とスペイン語でも試験中です。

レンタカーをよりスムーズに：

レンタカー体験や、そこに付随する長い規約をよりシンプルにするため、「AIレンタルヘルパー」を利用すれば、レンタカー予約に関するカスタマーのよくある問い合わせに即時で回答を得られます。支払方法、引き渡し時のチェックリスト、保険に関する情報などのトピックについて、ツールが重要な情報を提供し、車の引き渡しや返却をスムーズかつシンプルにします。「AIレンタルヘルパー」は、言語設定が英語の場合に利用できます。フランス語、ドイツ語、イタリア語、スペイン語、オランダ語の各ユーザーへも、今年後半に提供を拡大する予定です。

ベストな選択を可能に：

最適なオファーを見つけるために、おびただしい数のフライトオプションを選り分ける必要はもうありません。AI搭載の「フライト検索サマリー」なら、乗り継ぎ回数と価格、移動時間との兼ね合いなど、重要なトレードオフを自動生成されるサマリーで瞬時にわかりやすく提示し、検索プロセスを効率化することで、最適なフライトをより簡単に見つけられます。「フライト検索サマリー」は、言語設定を英語にしているユーザーに提供されています。2026年には、マーケットや言語をさらに拡大する予定です。

ブッキング・ドットコムの最高ビジネス責任者であるJames Waters（ジェームス・ウォーターズ）は、次のように述べています。「初の自社開発エージェントAIソリューションを市場投入することは、ブッキング・ドットコムにとって画期的な一歩です。既に導入されている最新の生成AIイノベーションとともに、弊社はパーソナライゼーションを新たなレベルへと引き上げ、さらに迅速でシームレスなプラットフォームを提供します。AIを活用した旅行ソリューションの開発を進める中で、弊社が常にこだわり続けているのは、カスタマーが世界をより気軽に体験できるようにすること、そしてパートナーがこうした素晴らしい体験の提供に集中できるようにすることです。」

これらのツールは、ブッキング・ドットコムのAI機能が、スタンドアロン型の「AIトリッププランナー」から、旅行者が予約フローの最も重要な各段階でアクセスできる組み込み型のAI搭載コンパニオンへと進化していく過程の一つです。今回の発表に先立ち、ブッキング・ドットコムは先日、ChatGPT内でローンチする最初のアプリの1つになったことを発表しています。このアプリでは、リストアップされた宿泊施設をユーザーがChatGPT内で直接閲覧でき、部屋を選んで予約する段階でシームレスにブッキング・ドットコムのプラットフォームにアクセスすることができます。

ブッキング・ドットコムの「AIに関するグローバル意識調査レポート」に関するプレスリリースはこちらからご覧いただけます。

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Booking.comについて
1996年にアムステルダムにて設立され、Booking Holdings Inc.（NASDAQ：BKNG）の一員として、「すべての人に、世界をより身近に体験できる自由を」を企業理念に掲げています。多種多様な宿泊施設と移動手段を簡単かつワンストップで予約ができるプラットフォームを通して、世界中のお客様に思い出に残る体験を提供しています。また、ブッキング・ドットコムでは、ロイヤルティプログラム「Genius」に登録することで、世界中の数十万軒もの対象施設や対象のレンタカーで割引や旅行特典を利用することができます。詳細については、ブッキング・ドットコムの公式SNSアカウント （@bookingcom_jp）、もしくは https://news.booking.com/ja をご覧ください。