メルカリ、安心・安全な取引環境の構築に向けて、「チャットサポート」を開始

〜安心・安全に関する体制強化の発表から1年間の取り組みを紹介〜

株式会社メルカリ（以下、メルカリ）は、2025年12月22日より、お客さまが、チャット機能を用いてサポート担当者に相談ができる「チャットサポート」を開始(※)したことをお知らせします。今回、新たに開始する「チャットサポート」によって、チャット画面でリアルタイムにサポート担当者とのメッセージのやり取りが可能となります。

※：すべてのお客さまがご利用いただけるよう順次提供を開始していきます。

■背景

近年、フリマアプリ市場を含む国内の個人間EC（CtoC-EC）市場規模は拡大を続けており、2024年の市場規模は2兆5,269億円（前年比1.82%増）と過去最高を記録しました(※1)。このような市場背景のもと、「メルカリ」の年間流通総額は1.1兆円を突破し、月間利用者数についても2,300万人(※2)を上回り、多くのお客さまにご利用いただいています。しかし、市場の急成長に伴って、悪意ある不正利用者の存在や不正リスクも増加しており、お客さまが安心して取引できる環境を整えることは、より一層重要となっています。

そのような中、メルカリは安心・安全なマーケットプレイスの実現に向けて、昨年11月に「安心安全に関する体制強化と新たな補償方針」(※3)を発表し、さらに本年5月には不正利用者の「徹底的な排除」とお客さまの「徹底的な救済」を行う新方針(※4)を公開しました。これらに基づき、高額商品取引における本人確認の必須化、AI技術を活用した不正監視などの不正対策や、全額補償サポートプログラムによるお客さまサポートなど、安心・安全に関する対策を継続的に強化してまいりました。

他方で、これまでお客さまからのお問い合わせに対して、メールでのサポートを行っていたため、リアルタイムでのやり取りが難しく、お問い合わせ内容が解消されるまでに時間がかかってしまうケースがございました。そのような状況を踏まえ、今回、お客さまが抱える問題や疑問をこれまで以上に迅速に解決することを目的に、本年9月より一部のお客さまへ提供していた「チャットサポート」をすべてのお客さまに向けて開始(※5)することとしました。

「チャットサポート」ではチャット画面上で、お問い合わせ内容についてリアルタイムにサポート担当者とやり取りができるようになります。既にご利用いただいているお客さまにおいては、問い合わせた内容がこれまで以上に早期に解消することに繋がっており、「レスポンスが早くなったので助かる」、「今まで1日から2日かかっていたやりとりが1時間以内に終わるようになったのはとても良いことだと思う」などのご感想をいただいております。

※1：経済産業省 令和6年度電子商取引に関する市場調査報告書（https://www.meti.go.jp/press/2025/08/20250826005/20250826005-a.pdf）

※2：FY2025.6 決算説明会資料（ https://pdf.irpocket.com/C4385/CiMB/GaCa/H2bk.pdf ）

※3：メルカリの安心・安全に関する体制強化と新たな補償方針による対応の開始について（https://about.mercari.com/press/news/articles/20241125_mercari/）

※4：メルカリ、安心・安全に関する新たな2つの約束と3つの取り組みを公開（https://about.mercari.com/press/news/articles/20250521_anshinanzen/）

※5：すべてのお客さまがご利用いただけるよう順次提供を開始していきます。

◾️チャットサポートの概要

• チャットサポートの対象者

  「メルカリ」を利用されるすべてのお客さま

• チャットサポートの利用方法

  1. メルカリガイドからチャットサポートにアクセス

  2. お問い合わせ内容の入力

  3. チャットボットによるサポート（対応時間：24時間）

  4. チャットボットで解決しない場合に、オペレーターがお問い合わせ内容についてサポート（対応時間：10:00〜18:30）

メルカリは、「チャットサポート」を含め、この1年間で安心・安全に関する施策を継続的に強化し、本人確認済みのお客さまによる取引件数の割合が76%に向上（2023年下半期68％）、商品不備等によるお問い合わせ率は0.40%に低減（2023年下半期0.56％）、商品不備に関するお問い合わせのうち補償に至った取引の割合は2023年下半期と比較して1.9倍に拡大しています。

◾️メルカリの安心・安全に関する1年間の主な取り組み

2024年11月に安心・安全に関する体制を強化し、新たな補償方針を定めてから約1年間、不正利用者の「徹底的な排除」とお客さまの「徹底的な救済」を目指し、継続的に対策を講じてまいりました。

メルカリの安心・安全に関する1年間の主な取り組みに関する詳細 2024年11月 メルカリの安心・安全に関する体制強化と新たな補償方針による対応の開始 お客さま間で解決が難しい問題に対して早期解決を実現するため、お客さまサポートの体制を強化しました。また、正しくご利用いただいているお客さまへの補償を拡大しました。 参考：https://about.mercari.com/press/news/articles/20241125_mercari/ 商品回収センター設立 すり替え・模倣品などの商品回収や、 商品画像・説明などと商品実物の照合・調査をするために商品回収センターを設立しました。 参考：https://about.mercari.com/press/news/articles/20241125_mercari/ 2025年3月 高額商品取引における本人確認の必須化 高額商品を出品および購入するすべてのお客さまへの本人確認を必須化いたしました。 参考：https://about.mercari.com/press/news/articles/20250305_ekyc/ 5月 安心・安全に関する2つの約束を公開 安心・安全なマーケットプレイスの実現に向けて、不正利用者の「徹底的な排除」とお客さまの「徹底的な救済」を新方針として公開しました。 参考：https://about.mercari.com/press/news/articles/20250521_anshinanzen/ AI技術を活用した不正監視の強化 AIに疑わしい行為を学習させ不正のリスクをスコア化し、不正利用者に対してアカウントの利用制限、刑事事件化、民事訴訟、その他手段による責任追及などの対応を強化しました。 7月 全額補償サポートプログラムを開始 「メルカリ」での取引における万が一のトラブルに際し、購入代金や販売利益を全額補償する「全額補償サポートプログラム」を開始しました。 参考：https://about.mercari.com/press/news/articles/20250701_mercarisafety/ 9月 透明性レポートを公開 これまでメルカリが取り組んできた不正対策やお客さまサポートの実績を定期的に公開し、透明性を確保しながら各施策を推進していくことを目的に「安心・安全の取り組み方針に関する透明性レポート」を公開しました。 参考：https://about.mercari.com/press/news/articles/20250901_transparencyreport/ メルカリ鑑定センターの設立とあんしん鑑定リニューアル メルカリ内での偽ブランド品を撲滅するため、「メルカリ鑑定センター」を設立し、鑑定機能を内製化しました。 10月 マーケットプレイスの基本原則や新たに定めた対応方針に関するホワイトペーパーを公開 「マーケットプレイスの基本原則」の考え方と新たに定めた対応方針に関する議論の経緯をまとめたホワイトペーパーを公開しました。今後マーケットプレイス内の「安心・安全」が著しく損なわれる可能性がある商品については、出品禁止などを含む対応を実施する方針を策定いたしました。 参考：https://about.mercari.com/press/news/articles/20251009_principles/ 12月 「チャットサポート」を開始

メルカリは、不正利用者の「徹底的な排除」とお客さまの「徹底的な救済」を実現するための取り組みを今後も継続的に強化し、正しくご利用いただいているお客さまが不利益を被ることがないよう、安心・安全にご利用いただける環境を構築し、「あらゆる価値を循環させ、あらゆる人の可能性を広げる」というグループミッションのもと、お客さまが好きなこと・やりたいことを叶えられる社会を実現してまいります。