【小売店舗のコミュニケーションに関する調査】インカム・無線機利用者の8割超が「聞き逃し」を経験。聞き逃しによる“人探し”、は、年間で101時間に

〜 ”人探し”やスタッフ間連携不足による業務への支障は「顧客対応の遅延」が最多 〜

オールインワンビジネスチャット「LINE WORKS」および、スマートフォン向けインカム・トランシーバーアプリ「LINE WORKSラジャー」、各種AI製品を提供するLINE WORKS株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：島岡 岳史）は、全国の小売店舗で働く社員660名を対象に、「小売店舗のコミュニケーションに関する調査」を実施しました。

本プレスリリースでは、調査を通じて明らかとなった、小売店舗におけるスタッフ間連携・コミュニケーションの実態と課題を紹介します。

 

＜調査の背景＞

小売業界では、顧客ニーズや取り扱う商品・サービスの多様化に加え、人手不足や働き方・雇用形態の多様化など、店舗運営を取り巻く環境が大きく変化しています。

限られた人員で店舗を運営しながら、商品に関する問い合わせや在庫確認など、さまざまな顧客要望に迅速に対応することが求められるなか、顧客満足度を維持しながら効率的な店舗運営を実現するためには、スタッフ同士が必要な情報を円滑に共有し、連携できる環境づくりの重要性が一層高まっています。

LINE WORKSでは、このたび、小売店舗におけるスタッフ間コミュニケーションの実態と、業務上のコミュニケーション課題を明らかにすべく、本調査を実施しました。

 

＜調査結果トピックス＞

• 店舗内の連絡手段は、「インカム・無線機」がトップ。次いで「直接歩いて探しに行く」

• インカム・無線機利用者の8割超が「聞き逃し」を経験。「1日1回以上」が5割以上に

• インカム・無線機を導入・利用していても、4割は「相手を直接歩いて探している」

• 聞き逃しが多いほど「相手を直接歩いて探す」傾向。1日3回以上聞き逃すスタッフでは5割以上に

• 1日1回以上聞き逃すスタッフは、年間101時間※（1日24.3分）を”人探し”に費やしている

• 8割超が、”人探し”やスタッフ間連携不足による業務上の支障を経験。最多は「顧客対応の遅延」、「作業の中断」

＜調査概要＞

調査タイトル︓「小売店舗のコミュニケーションに関する調査」

調査対象： 小売店舗で働く社員（スーパー、ドラッグストア、ホームセンター、家電量販・専門店・百貨店・その他の店舗小売）

調査対象エリア：全国

調査期間：2026 年8⽉8⽇〜8⽉13⽇

調査⽅法：インターネット調査

有効回答数：660名

※1か月の勤務日数を20.8日、年間勤務日数を250日として算出

＜調査結果詳細＞

■ 店舗内の連絡手段は、「インカム・無線機」がトップ。次いで「直接歩いて探しに行く」

店内でスタッフ同士が連絡を取る際に用いる手段を尋ねたところ、「インカム・無線機（専用機）」が44.4%で最多、次いで「直接歩いて探しに行く」（41.2%）、「内線電話・店内PHS」（35.8%）となりました。

全体傾向として、「直接歩いて探しに行く」（41.2%）、「口頭の伝言（他の人づて）」（30.5%）、「大声で呼ぶ」（12.4%）といった“アナログな方法”が目立ち、これらのいずれかを用いている割合は5割超（計54.7%）にのぼりました。

一方、「スマートフォン向けのインカムアプリ」、「個人のLINEでのやり取り」（それぞれ13.0%）、「会社・店舗指定のビジネスチャット」（12.0%）となり、デジタルツールの利用は限定的であることがわかりました。

■インカム・無線機を導入・利用していても、4割は「相手を直接歩いて探している」

スタッフ同士が連絡を取る際に用いる手段で最多となった「インカム・無線機」の利用者を対象に、併用する連絡手段について尋ねたところ、「直接歩いて探しに行く」が40.3%で最多、次いで、「内線電話・店内PHS」（37.5%）、「館内放送」（32.4%）となり、「インカム・無線機」を導入し、利用している場合でも、4割は相手を直接歩いて探す必要が生じていることがわかりました。

また、「会社支給スマホ・携帯の通話」（31.4%）、「口頭の伝言」（31.1%）、「紙の掲示物・申し送りノート」（25.9%）も一定数併用されており、さまざまな手段を組み合わせながら、連携を行っている実態がうかがえます。

併用する手段は平均3.6種類にのぼり、インカム・無線機という“専用の連絡ツール”を利用している場合でも、単一の手段ではコミュニケーションが完結せず、複数の連絡手段を併用せざるを得ない状況が垣間見える結果となりました。

■ インカム・無線機利用者の8割超が「聞き逃し」を経験。「1日1回以上」が5割以上に

「インカム・無線機」利用者を対象に、相手の声や連絡を聞き取れなかった経験（頻度）について尋ねたところ、「1日に1〜2回」が30.9%で最多、次いで「1日に3回以上」（23.3%）、「週に1回程度」（22.2%）となりました。

「1日に1〜2回」と「1日に3回以上」を合わせると、「インカム・無線機」利用者の過半数（54.2%）が、1日1回以上の頻度で、聞き逃しを経験していることがわかりました。

また、「週に1回程度」（22.2%）、「月に1回程度」（4.4%）、「月に1回未満」（3.8%）までを含めると、インカム・無線機利用者の84.5%が、聞き逃しを経験していることが明らかとなりました。

■ 聞き逃しが多いほど、「相手を直接歩いて探す」傾向。1日3回以上“聞き逃す”場合では5割以上に

聞き逃し頻度別に、「直接歩いて探しに行く」割合を見ると、「1日3回以上」聞き逃す層が最多（56.8%）となりました。

次いで「週に1回程度」聞き逃す層が38.3%、「1日1〜2回」聞き逃す層が36.4%と続き、聞き逃し頻度が高い層ほど、相手を歩いて探している状況にあることがわかりました。

■ 1日1回以上聞き逃すスタッフは、年間101時間※（1日24.3分）を”人探し”に費やす

インカム・無線機の聞き逃し経験者が、同僚や担当者を歩いて探す時間（聞き逃し回数×歩いて探す時間）を算出したところ、「1日に3回以上」では28.1分、「1日に1〜2回」では20.4分となりました。

これらを平均すると、1日1回以上聞き逃すスタッフは、年間101時間※（1日24.3分）を、”人探し”に費やしていることがわかりました。

この結果から、聞き逃し頻度が高い層ほど、「歩いて探す」時間が長い傾向があることがうかがえます。

※1か月の勤務日数を20.8日、年間勤務日数を250日として算出

■ 8割超が、”人探し”やスタッフ間の連携不足による業務上の支障を経験。最多は「顧客対応の遅延」、「作業の中断」

他のスタッフを探したり、応援を待ったりしている間に経験したことについて尋ねたところ、「特にない」と回答した方は18.6%にとどまり、8割以上（81.4%）が何らかの業務上の支障を経験していることがわかりました。

項目別では、「お客様を待たせた」が57.4%で最多、次いで「自分の作業が中断した」（56.4%）、「レジに行列ができた」（31.8%）となりました。

この結果からは、他のスタッフを探したり応援を待ったりする時間が、顧客対応の遅れや、自身の業務の中断につながっている実態がうかがえます。また、「発注・値引き・品出し等の作業が遅れた・間違えそうになった」（21.7%）、「残業や業務の持ち越しが発生した」（19.2%）も一定割合見られ、スタッフ間の連携が、円滑な業務遂行においても重要であることがうかがえます。

音声と文字で、スタッフ間の円滑な連携を支援する「LINE WORKSラジャー」

「LINE WORKSラジャー」は、従来のトランシーバーの利便性をそのままに、音声AI技術で柔軟かつ高機能な業務連携を実現する、スマートフォン向けインカム・トランシーバーアプリです。

音声によるやり取りをリアルタイムに文字起こしし、テキストとして蓄積・共有できるため、指示内容の正確性向上や伝達ミスの削減に加え、業務プロセスの可視化・改善にも寄与します。

また、「LINE WORKS」のチャット機能とも連携できるため、オフィスメンバーは「チャット（文字）」、現場メンバーは「声（音声）」、といったシーンに応じたコミュニケーションが可能です。

導入の手軽さや、LINE WORKSを介した現場・本部間のシームレスな連携など、現場のニーズに応える機能が評価され、小売・運輸・介護・医療機関をはじめとしたフロントライン領域における導入が加速しており、現在2,000社で導入されています。

＊製品紹介ページURL：https://line-works.com/roger/

 

 

LINE WORKS株式会社について

オールインワンビジネスチャット「LINE WORKS」、AI製品、LINE WORKSプラットフォームを管理基盤としたLINE WORKSファミリー製品を提供しています。
多種多様な業種やビジネスシーンを問わず現場の課題に寄り添えるサービス提供に取り組むと共に、最先端のAI技術研究を通じ、AI技術のさらなる社会実装を目指しています。

 

会社概要

社名：LINE WORKS株式会社

本社：東京都渋谷区桜丘町 1番1号 渋谷サクラステージ SHIBUYAタワー23階

設立：2015年6月

代表者：島岡 岳史

資本金：55億2,000万円

URL：https://line-works.com/

 

※記載の会社名、製品名は、それぞれの会社の商標または登録商標です。

※本プレスリリース記載の情報は発表日現在の情報です。予告なしに変更されることがありますので、予めご了承ください。