OKI、クラウドCRMソリューション「enjoy.CRM Ⅲ」にAIによる音声認識と連携したFAQ自動検索などの機能を追加

コンタクトセンター業務のDX化に向けアドバンスト・メディアと販売パートナー契約を締結

「enjoy.CRM Ⅲ」連携イメージ図

OKIグループでソフトウェア開発・SIサービスを展開する株式会社OKIソフトウェア（代表取締役社長執行役員：田中信一、本社：埼玉県蕨市、以下OSK）は、自社が開発したコンタクトセンター向けクラウドCRM(注1)ソリューション「enjoy.CRM® Ⅲ（エンジョイ・ドット・シーアールエム・スリー）」に、株式会社アドバンスト・メディア（代表取締役会長兼社長：鈴木清幸、本社：東京都豊島区、以下アドバンスト・メディア）のAIによる音声認識と連携したFAQ自動検索などの機能を追加しました。コンタクトセンターの応対業務の効率化と応対品質の向上など、アドバンスト・メディアとの販売パートナー契約締結により、ワンストップでお客様のコンタクトセンター業務のDX化へ貢献します。

企業の重要な顧客接点であるコンタクトセンターは慢性的な人手不足によるセンター運用の効率化が課題となっています。加えて、電話による問い合わせには、チャットやお問い合わせフォームでは十分な対応が難しい案件や、緊急度が高い案件が増えているため、オペレーター応対業務の効率化や、技術・知識向上による素早く的確な対応など応対品質の向上が急務です。このため、音声認識などへのAI活用やCRMアプリケーションとの連携をはじめ、オペレーター業務の効率化、質の向上・均質化など、コンタクトセンター業務のDXを推進するソリューションの提供が求められています。

OSKは、アドバンスト・メディアと販売パートナー契約を締結し、コンタクトセンター業界で非常に多くの実績のあるAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite（アミボイス コミュニケーション スイート）」との連携を実現しました。これにより、お客様とオペレーターの会話をリアルタイムにテキスト化、事前に設定したキーワードが発話されるとキーワード自動表示と連携し、検索したいキーワードを選択するだけで回答案を自動的に表示する機能を追加しました。従来はオペレーターが行っていた作業が自動化され、オペレーターは問い合わせ内容に関連する回答案の素早い検索や過去の同様な事例からの回答検索など、オペレーターの経験に依存することなく、問い合わせに対し素早く、また均質な回答を行うことが可能となります。

今後もコンタクトセンターシステムと多様なチャネルを連携させ、カスタマーサービス全般のデータ統合と利活用を実現し、コンタクトセンターから企業全体のDXを支援していきます。

なお「enjoy.CRM Ⅲ」「AmiVoice Communication Suite」は、2022年11月10日から11日まで池袋サンシャインシティ・文化会館で開催される「コールセンター/CRM デモ&コンファレンス2022 in 東京」のOKIソフトウェアブース（No. 2D-11）、アドバンスト・メディアブース（No.2B-06）にそれぞれ出展します。

今回の発表にあたり、株式会社アドバンスト・メディアより以下の賛同のメッセージをいただいています。

＜アドバンスト・メディア様＞
アドバンスト・メディアは、株式会社OKIソフトウェアが提供するコンタクトセンター向けクラウドCRMソリューション「enjoy.CRM Ⅲ」と「AmiVoice Communication Suite」のシステム連携及び販売パートナー契約の締結を歓迎いたします。

コンタクトセンター業務において音声認識ソリューションの導入効果を最大限に発揮するためには、CRMシステムとの連携が非常に重要です。今回のOKIソフトウェア様との協業及び「enjoy.CRM Ⅲ」との連携により、安定的なシステムの導入～運用サポートを実現し、多くのユーザー様がコンタクトセンター業務のデジタル化を加速させることができるものと期待しております。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　株式会社アドバンスト・メディア
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 CTI事業部　事業部長
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　  今宮 元輝

販売目標
標準価格：オプションライセンス、定価5,000円／ユーザー・月
提供開始：2022年11月（予定）
販売目標：enjoy.CRM Ⅲと組み合わせ、3年間で音声認識ソリューションとして1,000ユーザー

追加機能の特長
1、コンタクトセンターソリューションとしてワンストップで提供
販売パートナー契約の締結により、OKIソフトウェアが提供するCRMなど各種コンタクトセンター向けソリューションとAI音声認識ソリューションを組み合わせてワンストップで提供が可能。お客様ごとの課題や要望に応じたソリューションを提供し、システム導入から運用後までワンストップでOSKがサポート。

2、音声認識によるFAQ自動検索
「AmiVoice Communication Suite」へ事前に設定したキーワードがオペレーターとお客様との会話で発話されると、キーワードが自動的に「AmiVoice Communication Suite」に表示されます。オペレーターは表示されているキーワードの中から必要なものを選択するだけで、選択したキーワードで「enjoy.CRMⅢ」のFAQを自動的に検索し回答候補が表示。

3、音声テキスト表示
「enjoy.CRMⅢ」の電話応対履歴画面からワンクリックで「AmiVoice Communication Suite」上のテキスト変換された会話を表示。会話内容の確認や応対履歴へのコピーが簡単な操作で実現。

用語解説
注1：CRM（Customer Relationship Management）
顧客の情報や対応履歴を管理し、きめの細かい対応を行うことで顧客満足度を向上させる手法。

リリース関連リンク
「enjoy.CRMⅢ」紹介サイト
https://www.oki-osk.jp/product/crm/
「AmiVoice Communication Suite」紹介サイト（アドバンスト・メディアサイトへ移動します）
https://www.advanced-media.co.jp/products/service/amivoice-communication-suite/
 

• 沖電気工業株式会社は通称をOKIとします。
• 株式会社OKIソフトウェアは、通称をOKIソフトウェアとします。
• enjoy.CRMは、株式会社OKIソフトウェアの日本における登録商標です。
• AmiVoice® Communication Suiteは株式会社アドバンスト・メディア社の日本における登録商標です。
• その他、本文に記載されている会社名、商品名は一般に各社の商標または登録商標です。

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