日本IBM、AIを活用した間接業務の変革と共創を推進 AIファーストBPOの提供拠点「AIエージェント・オペレーション・ハブ」を新設

日本アイ・ビー・エム株式会社（以下、日本IBM）は、企業の間接業務におけるAI活用を加速し、業務変革とお客様との共創を推進するため、AIエージェントの導入・開発・運用から業務実行までを一体で支援するAIファーストBPOの提供拠点として、「AIエージェント・オペレーション・ハブ（以下、本ハブ）」をIBM九州DXセンター（福岡県北九州市）内に新設しました。

■背景
企業の間接業務においては、少子高齢化による労働力不足や業務の高度化により、効率化と柔軟な対応力の強化が求められています。さらにAIの普及により、業務プロセスの見直しや自動化、意思決定の高度化に対する期待値が高まっています。

一方で、間接業務領域では、業務とテクノロジーの双方に精通した人材が不足しており、自社単独でのAI活用の推進が難しい状況にあります。また、投資対効果の見極めが難しいことから、「取り組みたいが進められない」という課題も多くの企業が抱えています。

加えて、企業におけるAI活用においても、システムやデータ統合に伴う追加投資の負担から、適用領域が限定的であるという課題も存在します。

こうした課題に対し、AIを単なる効率化の手段として導入するのではなく、AIを前提に業務プロセスを再設計し、人とAIが協働する新しいオペレーションの仕組みが求められています。

■AIエージェント・オペレーション・ハブの概要
本ハブは、AI開発・保守のエンジニアと業務オペレーターが協働し、AI活用を前提に企業の間接業務を再設計するAIファーストBPOのコンセプトに基づく提供拠点です。日本IBMのAI戦略の１つである「ビジネス変革のためのAI (AI for Business)」を具現化する取り組みの一環として設立されました。

本ハブで実現するAIファーストBPOは、企業がAI活用のために個別に追加投資を行う従来のアプローチとは異なり、間接業務に対するAIエージェントの導入・開発・保守・運用を、日本IBMがBPOサービスの一環として担う仕組みです。BPOを通じてお客様の業務・商習慣の知見を有するメンバーが、AIエージェントの導入・開発・保守、業務運用までを一貫して担い、お客様と共創しながら業務変革を推進します。

また本ハブでは、IBMが保有する業界・業務別の100種類以上のAIエージェント・アセットを活用することで、短期間での導入と高度化を推進することができます。これにより、AIを“ともに働く存在”として業務に組み込み、社員がより付加価値の高い業務に集中できる環境を実現し、業務の質の向上と継続的な価値創出を実現します。

本ハブの特長は主に下記の３つです。
1. 間接業務へのAIエージェント導入・運用支援
BPOを通じてお客様の業務・商習慣の知見を有するメンバーが、お客様との共創により間接業務へAIエージェントを導入し、開発から運用までを一体で支援します。また、業務マニュアルなどの既存資産をもとにAIエージェントを自動生成する「AI Agent for BPO」アセットの活用により、導入スピードを大幅に向上させます。これにより、幅広い領域においてAI活用の定着と横断的な展開を実現します。

2. クライアント・ゼロの知見を活用した業務変革コンサルティング
IBM社内で年間7,000億円のフリー・キャッシュ・フロー創出［1］を実現したクライアント・ゼロ［2］の実績やAIエージェント・アセットの活用により、業務分析から変革構想の策定、AIエージェントの設計・実装までを一体で支援し、間接業務における50%以上の業務自動化を視野に入れた変革を推進します。

3. AI人材の共創・育成支援
AIによる業務変革を持続的に推進するため、お客様と共同で人材を育成します。AI技術者が業務知識を習得し、業務担当者がAIスキルを身につける双方向の育成モデルを採用し、AI時代に必要なハイブリッド人材を育成します。また、北九州市や教育機関の協力を得て、地域で活躍するAI人材を育成し、地域全体でのAI活用を促進します。

■今後の展望
今後は、間接業務領域で確立したAI活用モデルを基盤に、顧客接点業務や業務オペレーション全体へと適用範囲を拡大していきます。
また、本ハブは、日本IBMが展開する全国8つの地域DXセンターのうち、BPO機能を有する北九州・札幌・沖縄の3拠点を中心に順次拡張し、企業の競争力強化と地域経済の活性化の両立を目指します。

■参照
IBM地域DXセンター：https://www.ibm.com/jp-ja/about/subsidiaries/ijds/regional-dx-center

1：全社的なテクノロジー活用の累積効果であり、個別案件の成果を保証するものではありません

2：自社を「ゼロ番目のクライアント」と捉え、IBM社内で最新のテクノロジーやソリューションを導入・活用する取り組み

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