【コンビニエンスストアの接客に関する調査】コンビニエンスストアの店員に期待する接客は、「手際がよい」が直近1年間利用者の5割。接客で不満・不快に感じた経験がある人は直近1年間利用者の3割弱

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■コンビニエンスストアの店員に期待する接客は、「手際がよい」が直近1年間にコンビニを利用した人の5割、「対応が丁寧」「笑顔で対応」が続く。「身だしなみ、清潔感」「サービスや手続きの処理がスムーズ」は女性で比率高い
■直近1年間にコンビニを利用した人のうち、店員の接客で不満・不快に感じた経験がある人は3割弱。感じたことにより変化したことは、「店舗の印象が悪くなった」「店舗を利用する頻度が減った」「店舗を利用しなくなった」が2～3割
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マイボイスコム株式会社（東京都千代田区、代表取締役社長：高井和久）は、インターネット調査を中心に提供している伊藤忠グループのリサーチ会社です。この度、『コンビニエンスストアの接客』に関するインターネット調査を2020年10月1日～5日に実施し、10,157件の回答を集めました。調査結果をお知らせします。
【調査結果】 https://myel.myvoice.jp/products/detail.php?product_id=26707
 
 
◆コンビニエンスストアの利用頻度、利用時間帯
直近1年間にコンビニエンスストアを週1回以上利用した人は5割強です。利用時間帯は（複数回答）、「平日・午前中（8～11時台）」が直近1年間にコンビニエンスストアを利用した人の26.4％、「平日・午後（13～15時台）」「平日・夕方（16～18時台）」が各2割強となっています。
 
◆コンビニエンスストアの店員に期待する接客
直近1年間にコンビニエンスストアを利用した人に、店員に期待する接客を聞いたところ（複数回答）、「手際がよい」が50.5％、「対応が丁寧」「笑顔で対応」が続きます。「身だしなみがきちんとしている、清潔感がある」「様々なサービスや手続きの処理がスムーズ」は女性、「柔軟な対応、臨機応変な対応」「対応が丁寧」は女性40～70代で高くなっています。

コンビニエンスストアの店員に期待する接客

◆コンビニエンスストアの店員の接客で不満・不快に感じた経験
直近1年間にコンビニエンスストアを利用した人のうち、店員の接客で不満・不快に感じた経験がある人は、「よくある」「時々ある」を合わせて3割弱です。60・70代では、「ほとんどない」の比率が高くなっています。

コンビニエンスストアの店員の接客で不満・不快に感じた経験

◆コンビニエンスストアの店員の接客で不満・不快に感じたことにより変化したこと
コンビニエンスストアの店員の接客で不満・不快に感じた人に、不満・不快に感じたことにより変化したことを聞いたところ（複数回答）、「その店舗の印象が悪くなった」「その店舗を利用する頻度が減った」が各3割強、「その店舗を利用しなくなった」が17.3％となっています。

コンビニエンスストアの店員の接客で不満・不快に感じたことにより変化したこと

◆最も接客態度がよいと思うコンビニエンスストア
直近1年間にコンビニエンスストアを利用した人が、最も接客態度が良いと思うコンビニエンスストアは、「セブン‐イレブン」が25.1％、「ローソン」「ファミリーマート」が各1割強です。北海道では「セイコーマート」、四国では「ローソン」が1位となっています。
 
 
──＜＜ 回答者のコメント ＞＞───────────────────────
◆コンビニエンスストアの店員の接客で不満・不快に感じた内容（全2,102件）

• レジ袋をいらないと言っているのに袋に入れられること。（男性29歳）
• 現金で支払いをしたら明らかに嫌そうな顔をされた。（男性37歳）
• レジが混んでいるときになかなかほかのレジに入らない店員がいるとき。（男性42歳）
• QR決済時に画面にバーコードリーダーを当ててくる。（男性55歳）
• タバコ購入しようとしたら、ボタンを押すように催促された。（男性67歳）
• 作るものでいっぱいいっぱいでレジに人がいない。（女性26歳）
• バイトの高校生らしき子達がレジで話をしている。話し方などがあまり接客向きではない人がいる。（女性28歳）
• レシートほしいのに勝手に処分された。列に並んでる人がいるのに、レジ対応をせず陳列してる。（女性35歳）
• 決済方法を間違われてポイントが付与されなかった。（女性47歳）
• マスク、レジのビニールシートで声が聞き取り辛かった。（女性50歳）

 
──＜＜ 調査結果 ＞＞───────────────────────────
https://myel.myvoice.jp/products/detail.php?product_id=26707
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◇調査結果に関するお問合せ （MAIL）[e-mail] ／（TEL）03-5217-1911


＜会社概要＞
【会社名】 マイボイスコム株式会社
【代表者】 代表取締役 高井和久
【設  立】 1999年7月
【資本金】 1億6,183万円（資本準備金含む）
【事 業】 インターネット調査、オフライン調査、テキストマイニング、アンケートデータベース
【所在地】 東京都千代田区神田錦町3-17-11 榮葉ビル5階
【企業HP】 https://www.myvoice.co.jp/
＊マイボイスコム株式会社は、インターネット調査を中心に提供している伊藤忠グループのリサーチ会社です。

 

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