不具合に遭遇した人の半数以上が利用をやめた。離脱につながる“バグ体験”の実態

株式会社NEXER・ゲーム・アプリの不具合経験に関する調査

■ゲームやアプリの「不具合」、あなたは経験ありますか？

スマートフォンの普及によって、多くの人が日常的にゲームやアプリを利用するようになりました。しかし、画面がフリーズしたり、突然アプリが落ちたりと、思わぬ不具合に遭遇した経験のある方も少なくないのではないでしょうか。

こうした不具合は、ユーザーの体験にどのような影響を与えているのでしょうか。

ということで今回はQエースと共同で、事前調査で「ゲームやアプリを利用したことがある」と回答した全国の男女400名を対象に「ゲーム・アプリの不具合経験」についてのアンケートをおこないました。

※本プレスリリースの内容を引用される際は、以下のご対応をお願いいたします。

・引用元が「株式会社NEXERとQエースによる調査」である旨の記載

・株式会社Qエース（https://q-ace.co.jp/）へのリンク設置

・該当記事（https://q-ace.co.jp/column/%e4%b8%8d%e5%85%b7%e5%90%88%e3%81%ab%e9%81%ad%e9%81%87%e3%81%97%e3%81%9f%e4%ba%ba%e3%81%ae%e5%8d%8a%e6%95%b0%e4%bb%a5%e4%b8%8a%e3%81%8c%e5%88%a9%e7%94%a8%e3%82%92%e3%82%84%e3%82%81%e3%81%9f%e3%80%82/）へのリンク設置

「ゲーム・アプリの不具合経験に関するアンケート」調査概要

調査手法：インターネットでのアンケート

調査期間：2025年12月18日 ～ 12月24日

調査対象者：事前調査で「ゲームやアプリを利用したことがある」と回答した全国の男女

有効回答：400サンプル

質問内容：

質問1：ゲームやアプリで不具合（バグ）に遭遇したことはありますか？

質問2：遭遇した不具合の内容として、当てはまるものをすべて教えてください。（複数選択可）

質問3：不具合に遭遇したとき、どのように対処することが多いですか？

質問4：その理由を教えてください。

質問5：不具合が原因で、そのゲームやアプリの利用をやめたことはありますか？

質問6：その理由を教えてください。

質問7：不具合に遭遇した際、運営側の対応に満足したことはありますか？

質問8：満足の理由を教えてください。

質問9：満足していない理由を教えてください。

※原則として小数点以下第2位を四捨五入し表記しているため、合計が100%にならない場合があります。

■50.5％が「ゲーム・アプリで不具合（バグ）に遭遇したことがある」と回答

まず、ゲームやアプリで不具合（バグ）に遭遇したことがあるかどうかを調査しました。

「ある」と回答した人は50.5％、「ない」と回答した人は49.5％でした。約半数の人が、何らかの不具合を経験していることがわかりました。

続いて、不具合に遭遇したことがある方に、遭遇した不具合の内容を聞きました。

最も多かったのは「画面がフリーズする」で78.2％でした。

次いで「アプリが突然落ちる」が56.4％、「動作が極端に重くなる」が43.6％と続きます。

操作中に画面が固まってしまう経験は、多くのユーザーにとって身近な問題のようです。

また「ゲーム進行ができなくなる」22.8％や「ログインできない」20.3％など、サービスそのものが利用できなくなる深刻なケースも一定数見られました。

■51.0%が「アプリを再起動」で対処

不具合に遭遇した際、どのように対処しているのかも調査しました。

「アプリを再起動した」が51.0%で最も多く、「端末を再起動した」の28.7％と合わせると、約8割の人が再起動による対処を試みていることがわかります。

一方で「運営に問い合わせた」3.0％や「SNSや掲示板で情報を調べた」1.5％は少数にとどまり、多くの人がまずは自己解決を図る傾向にあるようです。

不具合への対処法を選んだ理由も聞いてみたので、回答の一部を紹介します。

「アプリを再起動した」と回答した方

・再起動すると解決することが多いため。（40代・男性）

・先ずはアプリを再起動か端末を再起動するのが基本だと思っているから。（50代・女性）

・アプリの再起動が最も一般的で効果的な方法だと思っているから。（50代・男性）

「端末を再起動した」と回答した方

・端末の再起動が一番バグが治りやすい。（40代・男性）

・端末を再起動する事で解決するケースが多いので。それで解決しない場合は、他の多数から問い合わせが行き、対処されるのを待つ。（60代・男性）

・不具合には「再起動」が基本だから。（60代・男性）

「運営に問い合わせた」と回答した方

・1番わかっていると思うから。（40代・女性）

再起動による対処が圧倒的に多く、「再起動で直ることが多い」という経験から、まずは再起動を試すという方が多いようです。

■54.0%が「不具合が原因で利用をやめた」と回答

不具合が原因で、そのゲームやアプリの利用をやめたことがあるかどうかも調査しました。

「ある」と回答した人は54.0%、「ない」と回答した人は46.0%でした。

不具合を経験した人の半数以上が、そのアプリやゲームの利用を中止したことがあるという結果になりました。不具合はユーザー離れに直結する大きな要因となっていることがわかります。

不具合が原因で利用をやめた理由についても聞いてみたので、回答の一部を紹介します。

不具合が原因で利用をやめた理由

・よく落ちたりすると、せっかく進めたのに意味がなく残念な気持ちになるから。（20代・女性）

・不具合で全然先に進めないので、やる気がなくなった。（40代・男性）

・重すぎて、進まず、効率が悪いので、時間が無駄な感じになったから。（50代・女性）

・暇つぶし程度にしかゲームはやらないので、単純に動かないならほかのゲームをやれば良いと思うため。（60代・男性）

回答を見ると「せっかく進めたのに意味がない」「時間の無駄」といった不満が多く見られました。

■63.4％が運営側の対応に「満足していない」と回答

最後に、不具合に遭遇した際の運営側の対応について、満足度を調査しました。

「とても満足した」は5.0％、「ある程度満足した」は31.7％で、合わせて36.6％が満足と回答しました。

一方で、「あまり満足していない」は43.6％、「まったく満足していない」は19.8％となり、合計63.4％が不満を感じている結果となりました。

満足した・満足していない方がどのような点を評価したのかを聞いてみたので、回答の一部を紹介します。

満足の理由

・夜通しでメンテナンスを行ってくれたり、スタッフ達の頑張りが伝わってきた。（30代・女性）

・時間はかかるけれども真摯に対応してくれたり、経過をちゃんと報告してくれたから。（40代・女性）

・丁寧な回答だったから。（40代・男性）

・こちらの話を聞いただけで不具合を直すためのサポートをしてくれて、さすがプロだと思う。（60代・女性）

満足していない理由

・バージョンアップしても不具合が解消されなかったどころか悪化していったので。（30代・男性）

・問い合わせてもたいていの場合、解決できないから。（40代・男性）

・海外アプリケーションはお問い合わせしてもガン無視される場合が多い。（50代・男性）

・ケースによるが、迷惑をかけた旨のメッセージすらなく、現状で復帰しております等の他人事のような案内にはムッと来る事があるので。（60代・男性）

この結果から「真摯な対応」「丁寧な説明」といった点が評価される一方で、「対応が遅い」「返事がない」「根本的に解決しない」といった不満が多いことがわかりました。

■まとめ

今回の調査では、ゲーム・アプリ利用者の約半数が不具合を経験しており、さらにその半数以上が不具合を理由に利用をやめたことがあるとわかりました。

不具合の内容としては「画面がフリーズする」が多く、対処法は「アプリの再起動」が中心でした。多くの人が、まずは自分で解決しようとしている様子がうかがえます。

一方で、不具合発生時の運営側の対応については、6割以上が不満を感じていました。迅速な案内や丁寧な説明、根本的な改善が求められていることが見えてきます。

ユーザーのストレスを減らすには、不具合を早期に見つけて修正することに加え、発生時の誠実な対応が欠かせません。品質管理やテストを徹底し、安心して使える環境を整えることが、ユーザー離れを防ぐポイントになりそうです。

＜記事等でのご利用にあたって＞

今回ご紹介した調査結果は、株式会社NEXERとQエースによる共同調査に基づいております。

本調査の内容を引用・転載される際は、出典元であるこちらの記事（https://q-ace.co.jp/column/%e4%b8%8d%e5%85%b7%e5%90%88%e3%81%ab%e9%81%ad%e9%81%87%e3%81%97%e3%81%9f%e4%ba%ba%e3%81%ae%e5%8d%8a%e6%95%b0%e4%bb%a5%e4%b8%8a%e3%81%8c%e5%88%a9%e7%94%a8%e3%82%92%e3%82%84%e3%82%81%e3%81%9f%e3%80%82/）へのリンク設置をお願いいたします。

【株式会社Qエースについて】
所在地：〒600-8490　京都府京都市下京区立中町495番地大宮MOMOビル4階
代表取締役：鳥居　良司

事業内容：ソフトウェアデバッグ・品質保証事業、ゲームカスタマーサポート事業、ECカスタマーサポート事業、労働者派遣事業 、職業紹介事業

【株式会社NEXERについて】
本社：〒170-0013 東京都豊島区東池袋4-5-2　ライズアリーナビル11F
代表取締役：宮田 裕也
URL：https://www.nexer.co.jp
事業内容：インターネットリサーチ、SEO、WEBブランディング、レビューコンテンツ、リアルショップサポート、WEBサイト制作