IFS、AIと自動化によって、顧客満足度の向上を促進するIFS カスタマー・エンゲージメント機能の強化版を発表

高度に構成可能な、統合型のオムニチャネルハブにより、顧客自らがオンラインでサービスを予約し、ソーシャルメディアまたは電話を通じて正確な情報の取得が可能

エンタープライズ・アプリケーションのグローバル・ベンダーであるIFS(本社:スウェーデン、最高経営責任者:ダレン・ルース)は、従来のコール・センターが直面する課題に対応し、企業が顧客エンゲージメントを変革することを可能にする「カスタマー・エンゲージメント・ソフトウェア」の新機能および強化機能を発表しました。IFSは、サービス組織が新しいサービス経験を通じ、知識や成果を中心とした組織への変革を支援します。

先進的な考え方を持つ企業は、新しいビジネスの成功と顧客維持には、常に顧客重視のサービスを提供することがかかせないと理解しています。IFSのカスタマー・エクスペリエンス・アプリケーションは、導入、構成、使用が容易なテクノロジーにより、サービス・サイクル全体を通じてお客様、コンタクト・センター、サービス組織の状況を把握できるように設計されています。2019年の48%から2022年までに企業と顧客とのやりとりの85%がセルフサービスになるという予測に備えて、自動化とAI機能を備えたワークプロセスの強化を図っています*。

すべてのチャネル (音声、メール、チャット、ソーシャルメディア) で、一貫性のある顧客体験を提供することでお客様との信頼関係を築くこと(エンゲージメント)の重要性は、これまでになく高まっています。IFSは、企業がこの分野を見落としていると見ています。Gartner*によると、「2022年までに、大企業の50%が未だにエンゲージメントチャネルの統合に失敗しているとみています。これは、引き続き、顧客体験がコンテキストのない、煩雑でサイロ化されたものであることを意味します」

最新の機能により、企業は以下のメリットを享受できます。
 
  • 電話ベースのサポートセンターから完全なオムニチャネルコンタクトハブへのスムーズな移行を数日で実現。カスタマサービス担当者のデスクトップを完備
 
  • 新しいカスタマー・エンゲージメント・スタジオにより、企業は独自の顧客毎のサービス・デスクトップを設定できるため、費用のかかる1回限りのカスタマイズが不要
 
  • エンタープライズリソースプランニング (ERP) およびフィールドサービス管理 (FSM) アプリケーションとのシンプルな統合により、担当者は問題を迅速に処理できるようになり、フロントオフィスの生産性を平均40%以上の向上を実現
IFSサービスマネージメント・ビジネスユニット長であるマーニー・マーティン(Marne Martin)は、次のように述べています。
「企業がニューノーマルの中で成長するためにサービスの提供に注力するにつれて、顧客体験に焦点を当てる必要性はかつてないほど高まっています。企業は、顧客ごとの情報が統合されたビューを構築することのみならず、ネット・プロモーター・スコア(NPS)を向上させ、持続可能な成長を推進するためには、顧客が期待するサービスを提供するための包括的なサービス管理ソリューションも必要としています。そこでIFSは、より多くのサービス・ビジネスが、将来に向けて、持続可能で成果を重視した知識に基づいたサービスを提供できるよう支援しています。」

IFSの最新のカスタマー・エクスペリエンスソリューション分野に対する投資には、「IFSリモート・アシスタンス」と「On My Way」が含まれており、サービス機能の向上とカスタマー・エクスペリエンスの変革を検討している企業に包括的な顧客管理ソリューションを提供します。

過去2年間、IFSのサービス管理ソリューションビジネスは大きな成長を遂げており、2020年上半期の売上の50%以上はフィールド・サービス管理(FSM)の顧客ベースによるものでした。2020年上半期のFSMを含むサービス管理アプリケーションにおける新規ライセンス売上は、2019年上半期と比較し150%以上増加しました。

※本リリースは2020年9月1日にスウェーデン本社で発表されたプレスリリースの抄訳です。
<https://www.ifs.com/corp/news-and-events/newsroom/2020/09/01/ai-and-automation-power-latest-release-of-ifs-customer-engagement-driving-improved-customer-experien/>

IFSカスタマー・エンゲージメント:https://www.ifs.com/jp/solutions/service-management/customer-engagement/

IFSリモートアシスタンス:https://www.ifs.com/jp/solutions/service-management/remote-assistance/

*Gartner, “Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center”, Brian Manusama, Nadine LeBlanc, 04 June 2020.

IFSについて
IFSは、ビジネスソフトウェアのリーディング・プロバイダーとして、「ものづくり」、「サプライ・チェーン」、「設備の維持管理」、「アフターサービス業務」を支援するためのソリューションを、世界各地の企業に提供しています。各産業に深く精通したIFSのコンサルタントと業界固有の要件に対応した当社の製品は、お客様に高く評価されています。現在、IFSは4,000人の従業員を擁し、IFSのソリューションは全世界で10,000社を超えるお客様に導入されています。IFSは世界各地の直営拠点やパートナーとともに、これらのお客様を支援しています。
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