【行政デジタル化】名古屋市中区役所で職員の窓⼝対応を「デジタル化 + 多⾔語化」する実験を開始！

「日本語のわからない市民」の窓口での児童手当申請をiPadアプリでサポート

アノルド株式会社

2021年1月14日 10時31分

アノルド株式会社（東京都中央区）は、2021年1月14日より「名古屋市中区役所民生子ども課」の窓口でiPadとアプリを使用した実証実験を開始します。本実験は、外国籍住民比率の高い名古屋市中区の課題である「日本語のわからない市民の窓口申請」の改善を目的としています。

1. 名古屋市中区の児童手当申請の課題
名古屋市中区の外国籍の住民の割合は全市平均の約3倍の11.6％を占め、様々な母語の方が居住しています。子育て家庭も多いのも特徴で、中区での外国籍の方による児童手当の申請件数は年間4,900件の内約16%（約800件）を占めます。

しかし、案内も申請書類もすべて日本語で記載されており、日本語の理解が十分でない方は、何を記載し、何を提出すればいいのかすらわからず区役所を訪れます。申請書の記入には職員が付き添い1項目ずつ簡単な英語や日本語で指差ししながら支援をしており、相当な時間がかかっています。このような状況は市民にも、職員にも、時間的、精神的に負荷がかかっています。

2. 実証実験の概要
上記の課題に対して、写真に注釈をつけるアプリ「Annold（アノルド）」（後述）を活用して、申請書の記入方法を外国語で解説するタブレットを窓口に設置することにより、以下の２点を検証します。
１）外国籍住民をはじめ来庁者自身が制度の趣旨をよく理解したうえで、自ら申請書を記入できるか。
２）来庁者及び職員の申請時間の短縮及び負担軽減に繋げることができるか。

なお本実験は名古屋市の事業である「Hatch Technology NAGOYA」を通して採択されたものであり、採択後の昨年10月から現地及びアンケートを通して名古屋市の課題を掘り下げ、実験の準備していました。本実験は2月末まで継続して実施されます。なお、Annoldを自治体の窓⼝で活⽤するのは、名古屋市での本実証実験が初となります。

3. 写真に注釈をつけるアプリ「Annold（アノルド）」を名古屋市の職員が運用
Annoldは「撮影した写真に注釈を追加してタブレット端末で閲覧できる」アプリです。
アプリを利⽤し既存の申請書類に外国語の解説を追加することで以下３点を可能にします。

外国籍住民に「⺟国語で読める安⼼感」を提供する
職員が一つ一つの記⼊欄を説明していた負担を軽減する
どの職員でも外国籍住民に制度の趣旨が伝えられる

また、コンテンツは職員が作成し、要望や様式などの変更が生じる度に職員⾃らが柔軟にアップデートを繰り返すことが出来る外部に依存しないフローとすることで、行政内部から優れた顧客体験を⽣み出す仕組みを構築します。

4. 運用の流れ
① アプリで、職員が窓⼝対応の経験をもとに⽇本語で注釈などのコンテンツを作成。
② 翻訳の担当者が⽇本語で作成されたコンテンツを各言語に翻訳し、職員が「Annold」上に翻訳したデータをアプリやエクセルで反映。
③ 窓⼝に⽇本語のわからない外国籍住民が来庁した時に、タブレット端末の利⽤を案内。
④ ⽇本語の申請書とタブレット端末を並べ、申請書の各項目をタップすることで、外国籍住民の母国語で書かれたコンテンツを参照しながら申請書を記入できる。
※本実験での対応言語は、英語・フィリピノ語となっています。

5. アノルドの特徴と今後
アノルド社は、多くの⾃治体がオンライン申請など行政サービスのデジタル化を進める中、それでもなお不可⽋である「窓⼝」や「郵送」というオフラインでの顧客体験に着目しています。

Annoldは「最高級のオンライン化・自動化」は提供しませんが、課題に対する最低限のアプローチで、高価な独自システムの導入や変更毎の外注を避けることのできる「低依存・低コスト」な仕組みです。これはタブレット端末が１台あれば導入可能かつ拡張性の高い仕組みであり、本実験でも中区の１つの課の１つの窓口から小さく実験を始めています。

名古屋市の実験を通してサービスとしての価値を見極めると共に、実験後は他自治体や他分野での活用も募集して汎用性を高めていく予定です。他分野でのアイデアはアノルド社のサイトをご覧ください。