94%が参考にする「口コミ」の影響力を調査｜悪い口コミは購買・集客に甚大な影響。67%が企業の返信対応もチェック【男女400人調査】

口コミの影響力の実態調査

株式会社LeveL.L

2025年12月17日 12時50分

※本プレスリリースの内容を引用される際は、以下のご対応をお願いいたします。

・引用元が「株式会社LeveL.L」である旨の記載

・株式会社LeveL.Lの調査リリースページ（https://levell.co.jp/survey/reviews-influence/）へのリンク設置

株式会社LeveL.L（本社：大阪府大阪市中央区、代表取締役：伊藤亨祐）は、全国の10代～70代の男女400人を対象に「口コミが購買や集客に与える影響」に関する実態調査を実施いたしました。本調査により、消費者の94%が口コミを参考にしており、特に悪い口コミの影響力が事業者の想定を大きく上回ることが明らかになりました。

調査実施の背景

近年、インターネットやSNSの普及により、消費者が商品やサービスを選ぶ際の情報源として「口コミ」の重要性が高まっています。Googleマップ、食べログ、Amazon、楽天市場など、あらゆるプラットフォームで口コミ・レビュー機能が実装され、消費者の購買行動に大きな影響を与えています。

一方で、実店舗やECサイトを運営する事業者の中には「口コミ対策は後回しでいい」「悪い口コミが数件あっても問題ない」と考えている方も少なくありません。

株式会社LeveL.Lは、特に実店舗を持つ事業者様へのマーケティング支援を行う中で、口コミが集客や売上に与える影響の大きさを実感してまいりました。そこで今回、消費者が実際にどの程度口コミを参考にしているのか、どのような口コミが購買や来店の判断に影響するのかを明らかにするため、400人を対象とした実態調査を実施いたしました。

調査結果の全文は、株式会社LeveL.Lのホームページで公開しております。
https://levell.co.jp/survey/reviews-influence/

調査概要

調査期間：2025年10月29日～2025年11月12日
調査方法：インターネット調査
調査対象：全国の10代～70代の男女
有効回答数：400人（男性114名、女性286名）

調査項目

商品を買うときや店舗を探すときに口コミを参考にしていますか？
どのくらいの数の口コミを見ますか？
購入・来店を決めるとき、口コミはどの段階でチェックしますか？
どんな口コミを見たときに来店や購入をためらいますか？（複数選択可）
あなたは口コミを積極的に書きますか？
その理由を教えてください（自由記述）
信頼できる口コミの発信者はどんな人ですか？
信頼できる口コミの特徴を教えてください（複数選択可）
悪い口コミを見たとき、企業の返信対応をチェックしますか？
あなたが「いい口コミを書こう」と思うきっかけは何ですか？
あなたが「このお店・商品は信頼できる」と思う瞬間を教えてください（自由記述）

主要な調査結果

【結果1】94%が口コミを参考にしている

「商品を買うときや店舗を探すときに口コミを参考にしていますか？」という質問に対し、以下の結果となりました。

とても参考にしている：114人（28.5%）
まあまあ参考にしている：261人（65.25%）
どちらでもない：12人（3%）
あまり参考にしない：11人（2.75%）
まったく参考にしない：2人（0.5%）

「とても参考にしている」「まあまあ参考にしている」を合わせると93.75%に達し、ほぼすべての消費者が口コミを参考にしていることが明らかになりました。

また、「どのくらいの数の口コミを見ますか？」という質問では、44.5%の人が4～10件の口コミを比較しているという結果となり、消費者は複数の口コミを読んで総合的に判断していることがわかりました。

【結果2】52%が「候補を探す段階」で口コミをチェック

「購入・来店を決めるとき、口コミはどの段階でチェックしますか？」という質問では、以下の結果となりました。

候補を探すとき（最初の段階）：208人（52%）
候補を絞るとき（比較段階）：151人（37.75%）
最後に決定する前（最終判断）：30人（7.5%）
見ない：11人（2.75%）

過半数の消費者が「候補を探す段階」、つまり一番最初に口コミをチェックしていることが判明しました。「比較段階」と合わせると89.75%となり、ほぼ9割の人が最終判断の前に口コミを見ています。

これは、悪い口コミがある場合、検討の対象にすら入らない可能性が高いことを示しています。

【結果3】購入・来店をためらう理由の1位は「接客態度の悪さ」

「どんな口コミを見たときに来店や購入をためらいますか？」という質問（複数選択可）では、以下の結果となりました。

接客態度が悪いと書かれていた：398人
商品・サービスの質が低いと書かれていた：312人
値段が高い・コスパが悪いと感じた：176人
口コミ内容や評価がバラバラで信用できない：107人
ユーザーが上げている写真がイメージと違った：87人
ネガティブな口コミに対して企業の返信がなかった：54人

ほぼすべての回答者が「接客態度が悪い」と書かれた口コミを見ると購入や来店をためらうという結果となりました。商品やサービスの質以上に、人の対応が重視されていることが明らかになりました。

また、「ネガティブな口コミに対して企業の返信がなかった」という項目も54人（13.5%）が選択しており、企業の対応姿勢も重要な判断材料となっていることがわかりました。

【結果4】67%が企業の返信対応をチェックしている

「悪い口コミを見たとき、企業の返信対応をチェックしますか？」という質問では、以下の結果となりました。

必ず見る：79人（19.75%）
時々見る：189人（47.25%）
あまり見ない：97人（24.25%）
全く見ない：35人（8.75%）

「必ず見る」「時々見る」を合わせると268人、つまり67%の人が企業の返信をチェックしていることが明らかになりました。

悪い口コミが書かれた際、放置するのではなく誠実に対応することで、逆に信頼を獲得できる可能性があることを示しています。

【結果5】信頼される口コミの特徴は「具体性」と「写真・動画」

「信頼できる口コミの特徴を教えてください」という質問（複数選択可）では、以下の結果となりました。

投稿内容が具体的：326人（81.5%）
写真・動画がある：232人（58%）
共感できる感想がある：109人（27.25%）
複数の口コミサイトで同じ評価：73人（18.25%）
星の数：64人（16%）

8割以上の人が「具体的な内容」を重視しており、半数以上が「写真・動画」を信頼の基準としていることがわかりました。

一言コメントのような簡易的な口コミではなく、詳細な体験談や視覚的な情報が求められていることが明らかになりました。

【結果6】75.5%の人は口コミを「書かない」

「あなたは口コミを積極的に書きますか？」という質問では、以下の結果となりました。

ほとんど書かない：172人（43%）
書かない：130人（32.5%）
悪い体験のときだけ書く：33人（8.25%）
良い体験のときだけ書く：33人（8.25%）
よく書く（良い・悪い両方書く）：32人（8%）

合計で75.5%の人が「ほとんど書かない」または「書かない」という結果となりました。

つまり、ほとんどの人は口コミを読むが書かない一方で、わざわざ書く人は「感動した」か「不快だった」かの両極端であることが推測されます。

【結果7】良い口コミを書くきっかけは「対応の丁寧さ」

「あなたが『いい口コミを書こう』と思うきっかけは何ですか？」という質問では、以下の結果となりました。

対応が丁寧だった：125人
サービス・商品が想像以上だった：115人
感謝を伝えたいと思った：74人
見返りがあるから：40人
担当者の印象が良かった：25人

「対応の丁寧さ」と「期待を超える体験」が良い口コミを生むきっかけになっていることがわかりました。

一方で「見返りがあるから」は40人に留まり、金銭的なインセンティブよりも誠実な対応や期待を超える体験が重要であることが示されました。

自由記述から見えた消費者の本音

自由記述の質問「あなたが『このお店・商品は信頼できる』と思う瞬間を教えてください」では、400人から多様な回答が寄せられました。

特に印象的だったのは、以下のようなコメントです。

接客の重要性を示すコメント

「制服で店舗を訪れても、子ども扱いをするわけでも、適当にあしらうわけでもなく、しっかりと接客してくれた時」（10代男性）
「接客態度が一番です。商品の信頼度も勿論ですが、商品を管理しているお店の雰囲気や店員さんの態度が丁寧であればこそ、信頼度が増します」（40代女性）

企業の返信対応を評価するコメント

「いかなる口コミにも丁寧な返信があり真摯に対応しているお店」（50代女性）
「良い口コミにも悪い口コミにも、同じテンションで返信がしてある時。悪い口コミにだけ長文で返してあると逆に不信感を感じる」（30代女性）

誠実さを求めるコメント

「都合のいいことばかりではなく、この商品はお店にとってマイナスな点もきちんと説明してくれたり、正直な対応をしてくれると、逆に安心します。完璧さよりも『ちゃんと向き合ってくれている』と感じる瞬間が、一番信頼につながると思います」（20代女性）
「変に押し売りしてこず、デメリットも話してくれた時や、こちらの気持ちに真摯に寄り添って対応してくれた時」（20代女性）

サクラレビューへの警戒感

「良い評価だけが固まっていない時」（20代女性）
「サクラと思うような適当な口コミがあまりないとき」（10代女性）

これらのコメントから、消費者は「完璧なサービス」ではなく「誠実な対応」と「人としての温かさ」を求めていることが明らかになりました。

本調査から見えた口コミ対策の重要性

本調査を通じて、以下の3点が明らかになりました。

1. 口コミは購買行動の「前提条件」となっている

94%が口コミを参考にし、52%が候補を探す段階でチェックしているという結果から、口コミは単なる参考情報ではなく、購買の前提条件となっていることがわかりました。

特に悪い口コミがある場合、検討の対象にすら入らない可能性が高く、広告費をかけて集客しても口コミで弾かれてしまうという事態が発生します。

2. 接客・対応の質が最重要

購入・来店をためらう理由の1位が「接客態度の悪さ」であることから、商品やサービスの質以上に、人の対応が重視されていることが明らかになりました。

どれだけweb集客に投資しても、現場の接客品質が低ければ悪い口コミが増え、長期的な集客効果は得られません。

3. 企業の返信対応が信頼構築の鍵

67%が企業の返信をチェックしており、自由記述でも返信の質を評価する声が多数ありました。悪い口コミへの誠実な対応が、逆に信頼を獲得する機会になることが示されました。

また、「良い口コミにも悪い口コミにも同じテンションで返信する」「理不尽な口コミにも感情的にならずロジカルに対応する」といった姿勢が評価されています。

事業者が最低限クリアすべき3つのライン

本調査の結果を踏まえ、実店舗やECサイトを運営する事業者様が最低限クリアすべきラインとして、以下の3点が挙げられます。

接客・対応の品質を最優先で整える：従業員教育の徹底、マニュアルの整備、定期的な品質チェック
口コミを最低10件以上は集める：44.5%の人が4～10件の口コミを比較するため、3件以下では比較検討の対象にならない
悪い口コミには必ず返信する：感情的にならず、誠実に対応し、具体的な改善策を示す

最近では、業界問わず高額なサービス費用や単価、長期契約を前提としたサービスが多く見られますが、中身の伴わない過剰な利益追求は顧客体験を損ない、悪い口コミに繋がります。

株式会社LeveL.Lでは「業界の悪しき慣習からお客様を守る」ことをミッションに掲げ、透明性のある価格設定と誠実なサービス提供を通じて、事業者様の口コミ改善と集客支援を行っております。

本アンケートに関するお問い合わせ先

株式会社LeveL.L
代表取締役：伊藤亨祐
お問い合わせフォーム：https://levell.co.jp/contact/

調査主体について

株式会社LeveL.L（カブシキガイシャレベル）

代表取締役：伊藤亨祐（いとうきょうすけ）
設立：2024年12月26日
本社所在地：〒542-0081 大阪府大阪市中央区南船場3丁目2番22号おおきに南船場ビル205
事業内容：実店舗向けマーケティングサービスの提供、Googleマップ最適化（MEO）、ホームページ制作、SEO対策、SNS運用支援
ホームページ：https://levell.co.jp/

当社の理念

株式会社LeveL.Lは「日本一SOSが集まるマーケティング会社」を目指しています。

この業界では、高額な保守費用、長期契約の縛り、不透明な価格設定など、事業者様にとって不利な慣習が蔓延しています。その結果「web＝騙されるかもしれないもの」として見られ、本来成長できるはずの事業者様が適切な支援を受けられないという状況が生まれています。

当社は「早い・安い・クオリティが高い」を実現することで、業界の在り方そのものを作り変えることを目標としています。見せかけのコンサルティングや売上のためだけの営業ではなく、現場の声を聞き、誠実に結果を出すことを何よりも大切にしています。

データ利用について

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・引用元が「株式会社LeveL.L」である旨の記載

・株式会社LeveL.Lの調査リリースページ（https://levell.co.jp/survey/reviews-influence/）へのリンク設置

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