ホテル朝食改革で口コミ評価4.5点

お客様満足度とフードロス削減を両立

アプリコット株式会社

2025年9月26日 17時24分

アプリコット株式会社（茨城・つくば市、塚本忍社長）は、同社が運営する「つくばの湯アーバンホテル」において、「ビュッフェの満足度を高めながらフードロスを削減する」という社会的課題に取り組みました。この改革は、（一社）神奈川県中小企業診断協会登録グループ・マーケティング実践研究会（代表小泉昌紀）と共同で実施され、2025年4月のリニューアル以降、前年同期比で口コミ評価が3.6点から4.5点へ向上、フードロスは半分の水準まで削減しました。

同社の旅行サイトでの口コミは、朝食に関する低評価が課題となっていました。調査の結果、朝食ビュッフェが写真映えしにくいことが大きな要因であることが明らかになりました。そこでアプリコットは「完成度の高い定食」から逆算し、工場のライン設計思想を応用することで、ビュッフェを誰でも美しく盛り付けられるように設計しました。(1) メイン料理と副菜を印象付けられるプレートの採用、(2) 彩りを添える小鉢の採用、(3) シェフが出来立てを提供するライブキッチンの導入により、お客様が“完成度の高い定食”に仕上げられます。盛り付けの失敗や過剰な取り分けを防ぎ、必要量だけを美しく取り分けられるようになり、お客様満足度の向上とフードロス削減を同時に実現しました。

本取り組みのポイント

· 背景
同社の旅行サイトに寄せられた口コミでは、朝食に関する低評価が課題となっていました。自社調査の結果、味そのものは高評価ながら「雑然として見栄えに欠け、写真映えしにくいこと」が大きな要因であることが明らかになりました。盛り付けはセルフサービス形式で行われていたため、うまく仕上げられないケースが多く、時間の経過とともに会場全体の印象も乱れていきました。こうした「映えにくさ」が、満足度向上を阻んでいました。

· 「三本の矢」で改革を実施
そこで、「完成度の高い定食」から逆算し、お客様が“完成度の高い食事体験”を簡単に仕上げられる仕組みを導入しました。これは工場のライン設計思想を応用したもので、ビュッフェを誰もが迷わず楽しめる体験へと変革しました。（図1, 2）
(1) メイン料理と副菜を印象付けられるプレートの採用：盛り付けしやすく、誰でも整然と見栄えの良い一皿を完成できる。
(2) 彩りを添える小鉢の採用：一品ごとの存在感を高め、選ぶ楽しさと特別感を演出。
(3) ライブキッチンの導入：シェフが出来立てをその場で提供し、香りや音など五感を刺激。写真映えと体験価値を強化。

· 口コミ評価4.5点
2025年4月のリニューアル以降、改革の成果はお客様の発信意欲を高めました。「盛り付けがきれいでおすすめ」、「センスのあるお料理でした」といったコメントが増加し、SNSや口コミでの拡散が評価点の上昇を後押ししました。「じゃらん」口コミ評価（料理・朝食）は3.6点から4.5点へと向上しました。2025年4〜8月の朝食売上は前年同期比で約70%増加しました。

· フードロス半減
従来は大皿に盛った料理を営業終了後に廃棄していましたが、小鉢で必要量だけを準備できるようになり、無駄が大幅に減少しました。加えて、ライブキッチンでは注文ごとに調理して提供するため廃棄はほとんど発生せず、結果としてフードロスは半分の水準まで削減しました。

· データで裏付けられたホテル朝食改革
この取り組みは、（一社）神奈川県中小企業診断協会登録グループ・マーケティング実践研究会（代表小泉昌紀）と共同で実施されました。同研究会は、ソーシャルメディア上で「ビュッフェ」より「料理セット」の方が高い魅力を持つことを実証しており、その成果は日本経済新聞（2025年7月17日付）でも紹介されています。今回の改革は、この知見を応用し、ホテル朝食の体験設計と運営改善に結びつけたものです。