ユニフォア、Jacadaを買収 高度なAIとローコード/ノーコード自動化で顧客エクスペリエンスを変革

ユニフォア+JacadaがマルチモーダルAIとRPAを備えた唯一のローコード/ノーコード自動化プロバイダーに

全会話型サービス自動化（CSA）プラットフォームのリーディングカンパニーであるユニフォア（https://www.uniphore.com/jp/）（本社：米国カリフォルニア州パロアルト/インド チェンナイ、創業者 兼CEOウメシュ・サチデブ、以下、ユニフォア）は、コンタクトセンター自動化のための業界初のローコード／ノーコード・プラットフォームを持つ顧客エクスペリエンスのパイオニアであるJacadaを買収する契約を締結したと発表しました。Jacadaの高度な自動化ソフトウェアは、複雑なコンタクトセンターの課題を解決し、迅速かつ容易な顧客エクスペリエンスの設計および実装を可能にしてきた確かな実績を有しています。

ユニフォアの業界をリードする全会話型サービス自動化プラットフォームと、Jacadaの革新的なローコード／ノーコード・プラットフォームを組み合わせることで、企業は自社対応とエージェントアシストによる顧客エンゲージメントの主要なインタラクションを容易に自動化することができます。この包括的なプラットフォームにより、ビジネスユーザーは最先端のデジタルトランスフォーメーションを実現し、高いROIを実現できます。

ユニフォアの会話型AIと自動化ソリューションに、Jacadaのコンタクトセンターを中心とした数十年にわたる深い経験を組み合わせれば、以下のような大きなメリットを顧客に提供できる統合ソリューションが生まれます。

• ローコード／ノーコード・プラットフォームを備えたビジネスユーザーにやさしいインターフェース。ビジネスユーザーは、インタラクション・フローを生成して自動化を拡大することができ、迅速で容易な実装が可能
• さまざまな業界向けに最適化されたカスタマイズ可能なAIモデル
• ワークフローおよびロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）。マルチモーダルな自社対応とエージェントアシストの両方のインタラクションに対応
• 完全スクリプト化されたAI利用のネクストベスト行動で、顧客とエージェントの両方にガイダンスを提供
• エージェントの効率と正確さを強化するナレッジベースのガイダンス
• 高度に自動化されたエージェントの後処理作業（ACW）のサマリーとコールディスポジション
• エージェントの対話中に交わされた約束の自動記録と通話後の履行管理
• エンドツーエンドのポストインタラクション分析とインサイト

今回の買収は、企業が複数のメディアや通信方式を使って、顧客とより多くの会話をするようになっている中で行われます。現在、市場は、自社対応、エージェントアシスト、アナリティクス、セキュリティー、フロントオフィス、バックオフィス、そしてRPA製品などのポイントソリューションで大きく細分化されています。

Jacadaの買収の完了、および2021年1月のEmotion Research Labs（https://www.uniphore.com/news/uniphore-acquires-emotion-research-lab-and-adds-video-ai-capabilities-to-its-innovation-portfolio/）の買収により、ユニフォアは、自社対応、インテリジェントな通話中のエージェントアシスト、完全な自然言語による通話後の作業の要約、信頼できるエージェントソリューション、通話後の分析など、実績のあるローコード／ノーコード能力を、優れた音声・映像AIとともに提供できる唯一のベンダーとなりました。お客様は、シンプルかつビジネスフレンドリーなUX環境とデスクトップで、すべての顧客とエージェントのインタラクションでフロントオフィスとバックオフィスの自動化を実現し、すべての会話を最適化することができます。

ユニフォアの最高経営責任者（CEO）で共同創業者のUmesh Sachdevは、次のように述べています。「本日、Jacadaをユニフォアのチームに迎えます。我々のポートフォリオに最先端のローコード／ノーコード技術を加えることになり、ユニフォアのイノベーションエンジンをスーパーチャージするとても才能あるプロフェッショナルチームが加わるという発表を祝いたいと思います。Jacadaのチームが加わり、革新的なカスタマーエクスペリエンスを迅速かつ容易に構築・提供するための新たな方法をお客様に提供するために共に働いていくことをとても楽しみにしています」

慣習的な完了条件が満たされることを条件に、Jacadaのチーム、知的財産権、および製品はユニフォアの一部となり、ユニフォアは、世界の両社の顧客に向けて業界をリードする製品とサービスの提供を続けることが可能になります。この取引の具体的な財務条件やその他詳細は、公表されていません。

Jacadaについて
Jacadaは、コンタクトセンター自動化ソフトウェアの主要提供企業であり、その統一インテリジェント仮想エージェントおよびロボティック・プロセス・オートメーションの能力で認められています。フォーチュン1000企業のコンタクトセンターと顧客エクスペリエンスのリーダーがJacadaを採用し、重要な時点で顧客や顧客サービス従業員にサポートを提供しています。ビジネス・アナリストや開発者は、当社のローコード自動化プラットフォームを使用し、AIとRPAを活用してリアルタイム・アシスト・ソリューションの開発と導入を数週間で完了し、数カ月以内にROIを達成しています。

ユニフォアについて：
ユニフォアは、会話型サービス自動化のグローバルリーダー企業です。当社の展望は、音声、AI、自動化を使用して人間と機械のギャップを埋め、すべての通話のすべての音声を確実に届くようにすることで、時代遅れのカスタマーサービスモデルを根本的に変革することです。ユニフォアは、顧客取引の会話をデジタルエージェントが人間に代わり、通話中にエージェントを指導し、言語・感情・意図を正確に予測する自動化プラットフォームを提供することにより、変革的なカスタマーサービスを世界中の企業が提供できるようにします。すべてがリアルタイムで行われます。会話型サービス自動化により、企業は顧客エンゲージメントを進め、ロイヤルティーを効果的に構築し、顧客エクスペリエンスを向上させ、業務効率を実現できるようになりました。ニュースの詳細情報と追加資料については、https://www.uniphore.com/jacada/をご覧ください。
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