成功はフロントラインワーカーが下すデータドリブンな意思決定にかかっていると90%近くの企業が回答していることを新たなレポートが発表

Harvard Business Review Analytic Servicesが実施した調査から、意思決定と自律性の促進に必要な分析ツールとリソースを完備している企業はわずか7%だと示される

2020年5月5日、カリフォルニア州サニーベール — 検索とAIを活用した分析をリードするThoughtSpotの委託によりHarvard Business Review Analytic Servicesが実施した新たな調査で、リテールマーチャンダイザー、医師、金融顧客管理マネージャーなどのフロントラインワーカー（現場の最前線で働く従業員）のエンパワーメントが組織の業績に結びついていることがと示されました。

​「The New Decision Makers: Equipping Frontline Workers For Success」（新たな意思決定者：成功に向けてフロントラインワーカーを装備する）と題されるこのレポートでは、北米、ヨーロッパ、アジア太平洋地域の16産業にわたって464人のビジネスエグゼクティブの感情分析を実施しました。調査では、フロントラインワーカーが瞬時に重要な意思決定ができると成功する確率が高まると報告されていますが、実際には、そのためのリソースを整備している組織はほとんどないことが示されています。従業員のエンパワーメントを行っていると答えた組織は4分の1以下（24%）ですが、フロントラインワーカーが瞬時に適切な意思決定を下すには優れたテクノロジーとインサイトが必要だと86%が同意しています。

フロントラインワーカーは、コミュニケーション・コラボレーションツール、セルフサービス・アナリティクスといったリソースの最も大きな恩恵を受ける立場にいます。このようなリソースは、今後2年の間にナレッジワーカーが使用するようになると調査回答者が予測するテクノロジーの中でも上位を占めています。回答者は全体的に、フロントラインワーカーがデータを活用したインサイトをもっと利用できるようになれば、仕事の質も生産性も上がると確信しています。具体的には、フロントラインワーカーの仕事の質が長期的に上がると92%が、短期的にも上がると73%が回答しています。

リーダー VS ラガード

レポートでは、従業員のエンパワーメントを行い、従業員が十分な情報を得てビジネスに関する意思決定を行えるようデジタルツールを整備している組織はごく少数（20%）であることが示されています。このような組織は、総合的な業績データから「リーダー」であるとされます。また、リーダーは、これまでにわたって収益の増加を達成している傾向が強いともいえます。収益が30%以上増加した組織は16%で、10%～30%増加した組織もこれとは別に30%に上ります。一方、その倍以上の組織（43%）は、従業員のエンパワーメントを行っておらず、今日のビジネスニーズに対処するための適切なツールも効果的に整備されていいないため、「ラガード」（遅滞者）とされます。リーダーは、テクノロジーを活用したインサイトを効果的に応用するためのトレーニングを実施する傾向がはるかに強く（73%、ラガードでは33%）、データドリブンな文化を重視しています（51%、ラガードでは23%）。リーダーはテクノロジー/通信（27%）や金融（20%）業界に、ラガードは製造（18%）、政府機関および教育（17%）、医薬（15%）業界に代表されます。「経営幹部は、フロントラインワーカーに意思決定を下してほしくない」と回答したラガード（42%）は、リーダー（4%）の10倍です。

リーダーは、従業員をデジタル的につなげ、エンパワーメントを行うことで多くのメリットを得ています。このような取り組みを開始している回答者は、既に恩恵を受けています。フロントラインワーカーのエンパワーメントにより、中程度以上に生産性が増加した」と72%が、「顧客と従業員のエンゲージメントや満足度が高まった」と69%が、「製品やサービスの質が向上した」と67%が答えています。

意思決定を阻むもの

組織は、意思決定のプロセスを阻む障害を克服しなければ、完全にエンパワーメントを行ってもそのメリットを得ることはできません。現在、フロントラインワーカーにとって最も大きな障害は、効果的なチェンジマネジメントと受容プロセスの欠如です（44%）。さらに、回答者の3分の1近く（31%）は、テクノロジーを活用したインサイトを適切に使用するスキルがないことを障害として挙げています。「フロントラインワーカーのエンパワーメントには経営幹部や上司の役割が欠かせない」とほぼすべての回答者(91%）が、「経営幹部や上司は、フロントラインワーカーの適切なエンパワーメントを行うためのツール、トレーニング、知識を持ち合わせていない」と半数以上（全体で51%、ラガードで66%）が答えています。

フロントラインワーカーのエンパワーメントに欠かせないもの

従業員の完全なエンパワーメントを行って生産性を上げるために、組織はリーダーから学べることがあります。第一に、エンパワーメントは経営幹部のサポートにかかっていることがレポートで示されています。「成功するために必要なツール、トレーニング、サポートを従業員に与えるのは上級管理職の責任である」と考えている回答者は全体の43%に上ります。リーダーは、「組織戦略にはデータドリブンな文化への移行が欠かせない」と明確に答えています（51%、ラガードでは23%）。従って、リーダーは、フロントラインワーカーの働き方を変えるために、デジタル環境への投資を何よりも重視しています。リーダーは全体的に、所属企業が今後2年の間にコラボレーションツール（55%）やセルフサービス分析（54%）を採用すると予測しています。

また、どの産業でも、従業員のトレーニングに対する投資を増やすことができます。現在、従業員に新しいテクノロジーツールの使い方を教えるプログラムに投資している組織はわずか3分の2で、このようなテクノロジーから得られるインサイトの効果的な応用方法を示すプログラムへ投資している組織は半数にも及びません（46%）。

「フロントラインワーカーが優れた意思決定を行えるようになると短期的な利益が増加しますが、長期的な業績はもっと劇的に上がります。」と、Harvard Business Review Analytics Servicesのマネージングディレクターであるアレックス・クレメンテ氏は述べています。「エンパワーメントされた従業員へと移行することで、組織の生産性だけでなく、顧客や従業員の満足度は著しく向上します。そして、総体的にみると、この取り組みはイノベーションの強化、売上の増加、市場ポジションや収益の向上にもつながります。このような成長を実現するには、データを活用した意思決定をサポートする文化やチーム作りを経営幹部が最優先することです。」

「今日の世界で、変革を遂げて最先端のデジタル経済で競争するために、組織はこれまでになく多くのデータを生み出し、収集しています。」と、ThoughtSpotのCEOであるスディーシュ・ナイアは述べています。「しかし、フロントラインワーカーがこのようなデータをインサイトに変えて意思決定に活かし、長期的なインパクトを高められるように、どのようにリソースを提供すべきかという課題も残されています。この調査は、弊社自身の顧客との経験を反映しています。フロントラインワーカーに権限やリソースを与えている組織は、よりよい顧客体験を提供しているだけでなく、部門間の壁を取り払い、従来の組織構造を崩していますが、それは真の変革に不可欠なのです。」

手法

Harvard Business Review Analytic Servicesによる本調査は、HBR Advisory CouncilとHBR eニュースレターの購読者から合計464人の回答者を抽出して行われました。

▼レポートの全文は、ThoughSpotウェブサイトからダウンロードしてお読みください。
https://go.thoughtspot.com/white-paper-hbr-new-decision-makers-jp.html

ThoughtSpotについて

ThoughtSpotは、経営幹部から現場担当者まで、あらゆる従業員にデータからのインサイトを素早く提供できることから、世界中の革新的な企業で利用されています。シンプルな検索を行うだけで、何十億行ものデータを瞬時に分析します。またAIを活用することで、ユーザーが考えもしなかった質問に対しても、適切かつ信頼できるインサイトを自動で提供します。ThoughtSpotは、あらゆるビジネスユーザーが扱えるほどシンプルですが、スピード、セキュリティ、ガバナンスを損なうことなく、大規模で複雑な企業データに対応できるほど強力です。そのため、Walmart、7-11、BT、Celebrity Cruises、Daimler、De Beers、Hulu、Miami Children’s Health System、Nationwide Building Society、Scotiabankなどの顧客企業は、ThoughtSpotを活用して意思決定のカルチャーを変革しています。また、ガートナー社は2020年のマジック・クアドラントにおいてThoughtSpotをリーダーに位置付けました。ThoughtSpotは、インサイトが全ての会話と意思決定に取り入れられることを通じ、よりファクトドリブンな世界の実現に向けてデータが果たす役割の進化を支援します。詳細については、www.thoughtspot.com/jpをご参照ください。