コロナ禍での”会えないリスク”をオンラインシフトで解決。意識調査結果から、保険業界におけるオンライン時代のシン・FD宣言(３つの力と８つの具体策)を策定。

保険代理店、募集人200人への意識調査の結果、FD宣言を６割強が策定しているが、KPI設定は３割にとどまることが明らかに。この結果をふまえ、募集業務の品質向上に必要な８つの具体策を提示。

一般社団法人公的保険アドバイザー協会（東京都中央区、土`川尚己代表理事）は、同協会所属の保険代理店、募集人向けに、金融庁が発表した顧客本位の業務運営に関する方針（FD宣言）についての認識や取組状況、KPIの設定状況に加え、顧客本位の業務運営を遂行する上で、特に重要だと思う課題について調査を実施しました。　

菅政権が誕生し全産業のデジタルシフトが加速してく中で、保険業界もこれまではリアルで会うのが前提でしたが、コロナ禍で会えない、新規加入できない事態が発生しました。

顧客本位を最重要課題として取り組む保険業界として、同種の事態を発生させないためにオンラインシフトが喫緊の課題となっています。

この顧客本位とオンラインシフトの両立が求められる時代に必要な「３つの力と8つの具体策」を提示するに至りました。

実施した意識調査の回答は以下の通り。（実施期間2020年8月25日から1ヶ月間、有効回答数200名）

＜意識調査結果コメント＞
平成29年3月に金融庁が発表した「顧客本位の業務運営に関する原則」から3年超が経過し、FD宣言の認知と理解、それをふまえた行動が一定進んでいるものの、FD宣言を実現するための明確な方針（KPI）を設定しているのは3割にとどまっている。

また、FD宣言を実践していく上で自社（自身）の業務遂行上特に重要な課題上位３つは、公的保険や税務などの金融周辺知識(74.5%)がトップで、顧客理解・意向把握(64%)、倫理・コンプライアンス(45.5%)となった。

＜オンライン時代のシン・FD宣言提唱の背景＞
コロナ禍で、保険業界は「お客さまに会えない」という想定外のリスクに直面しました。

これまで保険業界は、お客さまに直接会うことによってこそその価値を提供できる、そう信じられてきました。

インターネットが普及し、様々な電子商取引が広がる中においても、やはり保険はリアルで会うことこそが最もお客さまに支持されているという自負がありました。

実際、まったくお客さまに会うことなく加入できるネット保険が誕生してしばらく経ちますが、保険加入の多くは保険募集人や保険代理店経由であり、全国に保険ショップが数多く存在することからも、保険サービスは「リアルに会うこと」が価値を提供する条件であり、お客さまもそれを求めていると考えられてきました。

ところが、コロナ禍でその前提が崩れ、お客さまに会えない、つまり価値を提供できないというリスクに直面することになりました。

緊急事態宣言が解除され、少しずつ以前の暮らしは取り戻されつつありますが、コロナ禍を契機に働き方改革や新しい生活様式が徐々に浸透し、以前とは異なる暮らしが始まりつつあります。

医療業界ではオンライン診療の規制も緩和され、また政府により契約時にはハンコ不要の見解が出されるなど、これまで常識とされ、不都合や不便があっても変わらないものと半ば諦めていたものが変わり始めています。

そのような中、保険サービスもその提供の方法がリアルだけでなくオンラインの活用へと大きくシフトしていく流れが起きています。

この流れはある意味当然であり、保険業界は今後二度とお客さまに会えないことが無いよう、文字通りサービスのリスクマネジメントとしてオンラインシフトを加速していく必要があります。

きっかけはコロナ対策ですが、様々なサービスがオンラインシフトしていく中において、新たな価値提供のカタチとして保険の価値提供も変わらなければならず、今後コロナが収束したとしても、お客さまのニーズに合わせてリアルとオンラインを使い分けるハイブリッドなサービスが必要になってくることと思います。

そのような中、今後オンラインを活用した新たな流通とサービス提供をおこなう上で考えるべきことは、オンライン時代にも通用する「フィデューシャリー・デューティー（FD）」です。

これまではリアルで会うことを前提でFDを考えてきましたが、オンラインシフトする中で、具体的な対応方法も見直す必要があると考えています。

それが、オンライン時代のシン・FD宣言です。

＜３つの力と８つの具体策について＞
FD宣言の原則をふまえつつ、それらを実現するための明確な方針に落とし込むために必要な要素を「知識力」「顧客理解力」「提案力」の3つに分解し、それぞれ８つの具体策を設定しました。

これら8つの具体策は、保険サービス提供者として必須であり、かつ価値向上にもつながる重要な要素といえます。

また、それぞれの具体策は、金融庁が発表した「顧客本位の業務運営に関する原則」にも対応しています。

コロナ禍でリアルに会えないリスクを経験した我々は、今後オンラインの活用は不可欠であり、顧客の多様なニーズに応えるためにもオンライン活用のスキルアップは必須となってきます。

８つの具体策はすべてオンラインでの活用が可能ですので、顧客対応だけでなく、情報収集やスキルアップなどのサービス品質向上にも取り入れていくことが期待され、コロナ収束後もリアル、オンラインともにハイブリッドなサービスを提供していく上での指標になります。

 

＜一般社団法人 公的保険アドバイザー協会について＞
当協会は、生活者が公的保険制度を正しく理解し、有効活用するために、生活者の視点に立って公的保険に関するアドバイスができる人材を育成し、普及させることを目的としています。

現在主に保険代理店、保険募集人、銀行、証券会社などで金融サービスを提供する方々が「公的保険アドバイザー資格」を取得し、公的保険から始まる金融サービスの提供を行っています。
厚生労働省主催「第1回 令和の年金広報コンテスト」において、日本年金機構理事賞を受賞しました。
協会サイト　https://siaa.or.jp/