消費材・小売企業はオムニチャネルへの投資が重要と考えるも、課題は物流と在庫計画

JDAの最新調査で、オムニチャネルへの投資を増額しているにもかかわらず、 利益を確保できていると回答したのはわずか16％

※2015年4月14日 アリゾナ州 スコッツデール発のニュースリリースの抄訳です。

JDA Software Group, Inc. は、世界の消費財・小売企業に在籍する400人以上のCEOを対象に、オムニチャネルの実態に関する調査を実施いたしました。

JDAの最新調査によると、小売業や消費財メーカーでは、オムニチャネルに対応したフルフィルメント（オーダー受注からお客様の手元に商品が届くまでの一連のプロセス）の能力改善が「最重要もしくは重要課題である」と回答したのは、全体の71%で、今後多大な資金および労力の投資を計画していることも分かりました。

（図１）「オムニチャネルのフルフィルメントで顧客の期待に応えることは貴社にとってどの程度重要ですか？」という問いに対する回答

これは現在のビジネス環境からは当然の結果と見ることができますが、調査結果からはさらに予想外の憂慮すべき事実が明らかになっています。
それは、大規模な投資にもかかわらず、現時点でオムニチャネルによる顧客需要を満たすと同時に、収益を確保できている企業はたった16%に過ぎないということです。
 

（図２）「現在、貴社のオムニチャネルのフルフィルメント戦略を表現するものとして以下のどれが一番当てはまりますか？」という問いに対する回答

このたび JDA Software Group, Inc. の委託によりPwCが行った調査結果の報告書「The Omni-Channel Fulfillment Imperative」には、前述の結果を含め2014年末に世界の消費財・小売企業の400人以上のCEOを対象に実施された調査の結果が浮き彫りにされています。

例えば、複数チャネルを通じて商品を販売・納品する中で、小売企業の収益を浸食している最大の原因は、単純に注文に対応するコストが高いということです。対象者の67%が複数チャネルでの販売に注力すればするほど対応コストが上昇すると回答しています。オムニチャネル販売関連コストの上位回答は以下になります。

・ネットおよび店舗からの返品処理（全回答の71%）
・顧客への直送（67%）
・店頭受取商品の店舗配送（59%）

報告書によると、CEOはオムニチャネルのパフォーマンスを向上させるために業務改善への継続投資が必要だと認識しています。業務改善に向けた取り組みについてCEOのトップ回答は「新規顧客創出のための投資」(57％)でした。同様に「今年戦略的成長を可能にする手法・手段について」の最多回答は「実店舗を削減もしくはフォーマット変更し、拡大するEコマースビジネスに集中」(53%)でした。


JDAのCMO（チーフ・マーケティング・オフィサー）であるKevin Iaquintoは次のように述べています。
「小売企業には、注文を受けた商品を顧客に届けるための対応方法に複数の選択肢があります。注文商品を顧客の地元店舗から調達することも、中央倉庫から発送することも、サプライヤーから直送することも可能です。しかし、JDAの最新調査によると、ほとんどの小売企業ではどの選択肢が最も収益性が高いかを判断する機能が欠如していて、さらにこうした重大な対応能力不足に十分焦点が当てられていないのも事実であるということが示されています。いま小売企業には、それぞれの納品方法の隠れたコストや、顧客サービスとのトレードオフを把握できるようなインテリジェントな物流・フルフィルメントソリューションが必要とされています。また、オムニチャネル市場で勝者となるためには、商品を全ロケーションに事前に確実に配荷しておけるような需要予測ツールが不可欠となってきます」


今回のJDAの調査では、各社のCEOが、現時点では利益を確保できるフルフィルメントや納品スキームを構築する取り組みに焦点を当てているとはいえないものの、将来生き延びるために利益を生み出してくれるオムニチャネルに対応したフルフィルメントが重要課題であると認識していることが分かりました。71％のCEOがオムニチャネルのフルフィルメントが最重要もしくは重要課題であり、そのパフォーマンス改善に向けて総資本支出の平均29%を投資する計画であると回答しています。
 

（図３）「全設備投資に対するオムニチャネルのフルフィルメントへの投資割合についてお答え下さい」という問いに対する回答

「注視すべき分野」の最多回答は「輸送および物流」で、88%のCEOが将来の第一優先事項として挙げています。また、焦点を当てるべき対応能力としてCEOが挙げた第2位(85%)は「注文対応向けの在庫状況改善」でした。
 

（図4）「オムニチャネルのフルフィルメントを完遂するために上記の分野はどの程度注視する必要がありますか？」という問いに対する回答

「商品を用意し、最も収益率が高い納品方法を決定することは、優れたサプライチェーンの心臓部ともなる非常に需要な要素です」とIaquintoは指摘します。「JDAの調査にご協力いただいたCEOは自社を待ち構えているフルフィルメントの課題を明確に理解しており、すべてのチャネルで顧客の期待を満たしつつ収益を確保するためには、革新的な取り組みが必須であることも理解しています。幸いにも最新のテクノロジーの力を借りれば小売企業や消費財メーカーはオムニチャネル実現に向けたフルフィルメントのプロセスを構築することができます。但し、そのための多大な投資を回収しようと思うのなら、ソリューションを全面的に活用する必要があるのです」

レポートの詳細はウェブサイトでご確認いただけます。
http://now.jda.com/ceo2015-jp.html


調査方法
PwCは2014年末に、北米・中南米、イギリス、フランス、ドイツ、中国、日本、およびオーストラリアのCEOを対象に調査を実施し、410名から有効回答を得ました。回答企業の規模は消費材・小売企業のトップ250社(収益額50億ドル以上)が22％、トップ1,000社が51％、業界は、耐久消費財、アパレル、非耐久消費財、eコマース、食料品、その他小売・消費者関連部門でした。


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