Braze、2021年度グローバルカスタマーエンゲージメントレビューを発表（米国リリース抄訳）

新レポートがカスタマーエンゲージメントの新時代を開く、 改善と成長の機会を明らかに

本プレスリリースは、 2021年2月18日に米国で発表されたニュースリリースの抄訳版です。

ニューヨーク - 2021年2月18日 - 統合型カスタマーエンゲージメントプラットフォームを提供する Brazeは本日、同社初となる「2021年度グローバルカスタマーエンゲージメントレビュー（2021 Global Customer Engagement Review）」の結果を発表しました。このレビューは、マクロトレンドを観察し、効果的なカスタマーエンゲージメントの定義を定め、ブランド戦略を改善する機会を明らかにするものです。ビジネスの目標や収益を牽引する戦略について、金融サービス、ヘルス・ウェルネス、メディア・エンターテインメント、QSR（ファストフード）・運輸、小売・Eコマースなどの業種別に分類しています。また、業種別分類では、GOAT、Grubhub、Headspace、Payomatic、ナショナル・バスケットボール・アソシエーション（NBA）など主要ブランドのケーススタディを取り上げ、業界トップのカスタマーエンゲージメント戦略を通じた実際の成功例をまとめています。

Braze社共同創業者かつCEOのビル・マグヌソンは、次のように述べています。「昨年の混乱を極めた状況を通じて、何とか生きのびただけのブランドと成功したブランドの間には決定的な違いがあることが分かりました。その違いとは、コンテキスト化されたエンゲージメントから顧客関係を育み強化できるかどうかです。この調査によって、弊社の従来の予測を裏づけるデータが得られました。優れたカスタマーエンゲージメントは、顧客生涯価値の向上と顧客獲得コストの減少につながり、効率的で継続的な成長を促すのです」」

レビューの一環として、Customer Engagement Indexも開発しました。これは、技術とチームという2つの軸にまたがる12の能力に基づいてブランドを評価する枠組みです。また、各ブランドをこれらの要素に基づいて評価し、3つの成熟度に分類する中で、最高レベルのカスタマーエンゲージモデルとは何かを定義しています。調査結果によると、成熟したエンゲージメント戦略を持つ企業は、実験とチャネルの2つの点で秀でていることが分かりました。こうしたブランドは、成功するために幅広いチャネルにおいて実験を重んじる文化を育んでいます。

レビューでは、以下のポイントが明らかになりました

• カスタマーエンゲージメントはビジネス成長に不可欠と考えるブランドが、増えている

ほとんどのブランドは、ロイヤルティを構築しカスタマーリテンションを確保するには、優れたカスタマーエクスペリエンスが欠かせないと考えています。他方で、ブランドが提供するカスタマーエンゲージメントの度合いと、ビジネスの成長には直接的な相関関係があることも明らかになりました。自身のカスタマーエンゲージメントへの取組を「優れている」としたマーケターは、「劣っている」と評価したマーケターと比べて、収益目標を達成しやすい傾向が見られました。この傾向を反映して、BrazeのCustomer Engagement Indexで最高ランクを獲得したブランドの56%は、ブランドとしても収益目標を達成していました。

• 戦略に自信のあるブランドでさえ、ビジネス成果への反映は難しいと感じている

カスタマーエンゲージメントへの取組に自信があると回答したマーケターが88%にのぼる一方で、ほぼ4分の3（74%）の企業が、指標が実際のビジネス成果に結びついていないのではと懸念しています。その一因として、同じ組織内でもチームの間で成功像が必ずしも一致していないことが挙げられます。例えば、エンゲージメント関連のキャンペーンにおいて、成功の定義を会社全体で共有できていると回答したマーケターは26%でした。

• カスタマーエンゲージメントツールに依存するとマーケティング予算が増大する

昨年の新型コロナウィルス感染拡大によって、デジタルファーストかつデジタルオンリーのカスタマーエクスペリエンスの重要性が浮き彫りになりました。調査結果にもこれが反映されており、マーケティング意思決定者の60%が、今後12カ月で予算増大が見込まれ、なかでも顧客満足度の測定とカスタマーエンゲージメントへの投資が増えるだろうと回答しています。

• ひとつのチャネルだけでは生きられない

多くのブランドが形式上は複数のチャネルを活用しているものの、大部分のキャンペーンで単独のチャネルに依存する傾向が見られます。それで効果が得られないわけではありません。チャネルはひとつでも、一切メッセージを送らないよりはましです。けれど、複数のチャネルを使うにこしたことはありません。当レビューでは、複数のチャネルを通じて顧客にアプローチするブランドは、30日間のリテンションが58%増え、顧客購入率が73%増加し、生涯価値が4倍に上昇したことが分かりました。
 

• レビュー全文を読むには、「2021年度グローバルカスタマーエンゲージメントレビュー（翻訳版）」をダウンロードください。https://www.braze.co.jp/resources/cer.html

※レビューの手法
「2021年度グローバルカスタマーエンゲージメント」レビュー調査は、市場調査会社Wakefield Researchによって実施され、10市場における年間収益1,000万米ドル以上の企業のマーケティングエグゼクティブ1,300人（VP以上）を対象としました。調査期間は2020年12月15日から12月23日とし、招待メールに基づくオンライン調査の形式で実施しました。対象となったのはアメリカ、イギリス、フランス、ドイツ、シンガポール、インドネシア、マレーシア、タイ、韓国、オーストラリアの10市場です。50億を超えるBrazeグローバルユーザーの匿名化された集計データも活用して、顧客獲得、リテンション、およびカスタマーエンゲージメント関連のマネタイズ指標に関する実用的なインサイトを提供しました。

※原文リリースはこちらをご覧ください。
https://www.prnewswire.com/news-releases/braze-releases-2021-global-customer-engagement-review-301230411.html

Brazeについて
Brazeは、企業ブランドと消費者にとって、印象的な価値ある顧客体験を創り出すための先進的な統合型カスタマーエンゲージメントプラットフォームです。Brazeのプラットフォームは、企業内外の多様なデータとシステム連携することで、消費者一人ひとりに最適化された最高のブランド体験提供を可能とします。また、モバイルを中心とした複数の顧客接点において、リアルタイムかつ、一貫性のあるコミュニケーションを実現し、消費者と企業ブランド間のつながりと一体感を育みます。Brazeは、フォレスターのレポート「2020 Mobile Engagement Automation Wave™」(モバイルカスタマーエンゲージメント領域) でリーダーに選定されたほか、Inc. Magazineの「Best Workplaces」を2年連続で受賞しています。本社をニューヨークに置き、シカゴ、ロンドン、サンフランシスコ、シンガポール、東京に拠点を展開しています。詳しくは、https://www.braze.co.jp/　をご覧ください。