パーソナライズド動画により呼量削減、経営資源の最大活用へ

東京海上日動海外旅行保険サポートデスクのコールセンター業務をDX

東京都港区六本木に本社を置くlivepass株式会社（代表取締役CEO：山下悠也、以下、livepass）は、株式会社Agent Tech Consulting（代表取締役社長：中島力弥、以下、Agent Tech Consulting）と協力し、東京海上日動火災保険株式会社の海外総合サポートデスクを運営する東京海上インターナショナルアシスタンス社（以下、INTAC）向けに、パーソナライズド動画サービスの提供を開始しました。

 

海外旅行保険契約者から寄せられる、保険請求に関する相談や請求書記入方法に関する問い合わせを、Web上に構築した動画内で確認することができる取り組みで、2023年7月よりサービスを開始しております。

 

〈導入の背景と課題〉

東京海上日動が設置する海外総合サポートデスクは、INTACによって24時間年中無休で運営されています。INTACでは、旅行中のご契約者様から寄せられるさまざまな電話を東京で一元化して受け付けており、海外旅行中のけがや病気でお困りの方へのアシスタンスサービスや保険金請求方法のご案内など、トラブルやご相談に迅速に対応し適切なアドバイス・手配を行っています。

 

国内で年々深刻化する労働力不足は、日本企業共通の課題となっていますが、これらの業務を支えるINTACのコールセンタースタッフは、日本語・英語を話せる人材が求められることから、同社の人員確保と安定的なサービス提供体制の構築は、より深刻な経営課題となっています。過去にはFAQやチャットボット等を用いた対策も検討されていましたが、結果的に電話での受付がほとんどを占める状態が長年続いておりました。

 

〈サービス内容〉

こうした背景を踏まえ、電話問い合わせ業務を約3割削減した等の実績を有しているlivepassは、保険業界専門のコンサルティング事業を運営するAgent Tech Consultingと共同で、INTACの経営課題を解決するパーソナライズド動画を開発・提供しました。

 

ご契約者様はこの動画を活用することで、ご自身の都合に合わせていつでも・どこでも・何度でも保険請求の流れや請求書の記入方法を確認することができ、コールセンターが混雑している場合も、動画を視聴することで速やかに疑問を解決することが可能となります。

一方、動画が受け皿となることで電話での簡易的・定型的な問い合わせが減少すれば、INTACサポートデスクはより緊急度や難易度の高い業務に人が注力することができ、全体としてサービス品質をさらに高めていくことが可能となります。

 

今後もlivepassは、AgentTech Consultingと協力し、クライアント企業、エンドユーザー両方の顧客体験向上を目指し、企業と顧客のコミュニケーションDXを支援してまいります。

 

〈会社概要〉

■株式会社Agent Tech Consultingについて

【所 在 地】東京都中央区銀座一丁目16番7号銀座大栄ビル6階

【代 表 者】代表取締役社長 中島力弥

【設　　立】 2022年1月

【事業内容】 保険・リスクに関するコンサルティング、保険関連ビジネスの事業開発、保険関連ビジネス以外の事業開発、保険会社のDX支援

【会社URL】 https://agent-tech-consulting.com/

 

■livepass株式会社について

【所 在 地】東京都港区六本木一丁目4番5号アークヒルズサウスタワー16階

【代 表 者】代表取締役CEO 山下悠也

【設　　立】 2013年12月25日

【事業内容】 次世代動画サービスの開発・提供、マーケティングソリューションサービスの開発・提供、 DXコンサル・受託開発事業

【会社URL】 https://www.livepass.jp/

 

■東京海上インターナショナルアシスタンス株式会社について

【所 在 地】東京都中央区銀座5丁目3番16号 日動火災・熊本県共同ビル7階

【代 表 者】代表取締役社長 小林吉彦

【設　　立】 1996年12月1日

【事業内容】東京海上日動火災保険株式会社等の海外旅行保険に関するアシスタンスサービスの提供、留学生・駐在員を対象とする各種サポートサービスの提供

 【会社URL】 https://www.intac-net.co.jp/