【ユサコ株式会社】EndNote画面共有サポートのご利用が1,000件を超えました。

－研究者の「困った」に対応し、研究時間の確保、研究の推進をサポート－

ユサコ株式会社

2025年2月20日 17時40分

研究支援サービスを展開しているユサコ株式会社（本社：東京都港区東麻布2丁目17番12号　代表取締役：山川真一）が提供している文献管理ソフトEndNoteのテクニカルサポートの一つ「画面共有サポート」のご利用が、2020年8月の開始以来延べ1,000件を達成いたしました。

EndNote 画面共有サポートとは

画面共有サポートは、お客さまの端末に表示されている画面を弊社のサポート担当者が一緒に確認しながら、EndNote の操作に関する様々なお問合せにお答えするサービスです。申し込みは完全予約制で指定の時間に会議システム（Zoom）にアクセスしていただく形でサービスを提供しています。お客さまの画面を共有していただくことで状況の把握が容易になり、従来の電話やメールサポートよりも効率的にお問合せに対応できることが特徴です。

これまでのサービスの歩み

画面共有サポートの提供を開始した目的としては、問題解決までの時間短縮と顧客満足度の向上が挙げられます。弊社のEndNote サポートは、現在もメールによる対応がメインですが、メールの文章だけではお客さまが抱えている問題の状況が分かりづらく、確認に時間がかかってしまうという課題がありました。例えば、「インストールができない」という単純なお問合せであっても、お客さまがどういう操作をされたのか、エラーメッセージは表示されているのか、など必要な情報を確認した上で、ようやく適切な対応ができるので、場合によっては問題を解決できるまでに何通もメールのやり取りが発生してしまうことがあります。一方で画面共有サポートであれば、必要な情報をその場で確認し、お客さまの状況に応じてきめ細かな対応ができるため、迅速かつ的確に問題解決へと導くことが可能です。また、電話のように対話しながら当初のお問合せだけでなく、ちょっとした質問にも都度お答えすることができますので、お客さまに好評をいただいております。サポート側でもお客さまからのフィードバックがあることで、次回も良い評価をいただけるようにと、サポートグループ内で改善を重ね、今日に至ります。

達成した数値の意義・影響

2025年2月時点でお客様からのレビュー件数は446件あり、平均評価は4.9（5点満点）と非常に高い評価をいただいております。「数ヶ月悩んでいた問題が30分のWeb面談で解決した」、「自分で何時間も悩んでいたことがすぐに解決できた」、「質問の意図をすぐに理解し、助けてもらえた」といったお声をいただいています。現在、文献管理ソフトはEndNote 以外にも数多くありますが、多忙な研究者の方々が貴重な時間をより多く研究活動に充てるためには、効率的かつ柔軟なサポート体制が不可欠と考えています。今後弊社では単なるテクニカルサポートを提供するだけでなく、研究者一人ひとりの研究活動を力強く支えるパートナーとして、学術の発展に貢献していきたいと考えています。

画面共有サポートご利用者様の声（一部抜粋）