アイティクラウドとバーチャレクス、カスタマーサクセス領域における協業に合意

～日本国内でのカスタマーサクセス導入・定着を推進～

　アイティクラウド株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：倉光 哲男、以下「アイティクラウド」）は、この度、バーチャレクス・コンサルティング株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：丸山勇人、以下、バーチャレクス）とカスタマーサクセス領域における協業を進めることに合意しました。

　アイティクラウドが運営する法人向けクラウドサービス・ソフトウェアのレビュープラットフォーム「ITreview（アイティレビュー）」は2018年にサービスを開始、国内のリアルユーザーが投稿した9,000件以上の製品レビューや、レビューデータによる四象限の評価マップ「ITreview Grid」で企業のIT選定を支援しています。また、IT製品・サービスを提供するベンダー企業においては、ITreviewを通して自社製品ユーザーの声を収集できることから、カスタマーサクセス実現には欠かせない製品・サービスの改善、チャーン（離脱）防止のための取り組みとしてご活用いただいております。

　一方、顧客接点領域のコンサルティングを行うバーチャレクスは、2016年に米国で発売された書籍『Customer Success: How Innovative Companies Are Reducing Churn and Growing Recurring Revenue』を、2018年6月に日本語翻訳版『カスタマーサクセス ―サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則―』*として出版しました。これは日本語で出版された初めてのカスタマーサクセス概念解説書として話題となり、発売直後、Amazonランキング「経営理論」カテゴリにおいて1位を獲得しています。本書出版以降、同社はセミナーでの講演をはじめとしたカスタマーサクセスに関する情報発信や、クライアント企業向けのカスタマーサクセス関連コンサルティングメニューの強化を行っています。

　米国におけるレビュープラットフォームは、IT領域のカスタマーサクセスを実現する上で欠かせない存在に成長しています。そのリーディングプラットフォームであるG2 Crowd Inc.と業務提携するアイティクラウドの「ITreview」は、日本で大きな役割を担うべく、カスタマーサクセス分野で知見のあるバーチャレクスと日本のカスタマーサクセス導入・定着に寄与する取り組みを行っていきます。


◆カスタマーサクセスとは
　2000年初頭よりアメリカ西海岸から広がった概念で、急成長を遂げているシリコンバレーの多くのスタートアップ企業がこの考え方を取り入れ、短期間で事業を成功に導いています。カスタマーサポートは、顧客が問題に直面した時、困ったことが起きた時など、顧客が問い合わせを行って初めて対応する「受動的」アプローチを指し、「顧客の満足度」の向上が目的であることに対し、カスタマーサクセスとは顧客が製品・サービスを導入したタイミングからデータを駆使して積極的に顧客へのアプローチを行い継続的な関係を構築していく「能動的」アプローチを指し、「顧客の成功」の実現が目的と定義づけられています。

　ITベンダーの従来のビジネスモデルは、システム導入時に大きな売上が立つ「売切り型」でしたが、シリコンバレーでは多くのITベンダーがクラウドサービス型サブスクリプションモデル（SaaS）を採用しました。そのため導入後も継続的にシステムを利用してもらうことが必須となり、顧客の業務改善を支援していく「カスタマーサクセス」という概念と、「カスタマーサクセスマネージャー」という役職が誕生ました。


◆バーチャレクス・コンサルティング株式会社について （http://www.virtualex.co.jp）
　バーチャレクス・コンサルティングのビジネスはコンタクトセンターが原点となっており、1999年以来約20年にわたってアウトソーシングサービスを提供しています。現在ではRPAやMAなどのテクノロジーを活用した顧客へのサービスやコンサルティングにも注力しており、「コンサルティング」「テクノロジー」「アウトソーシング」という3つのコアスキルを融合させ、クライアントのカスタマーサクセスを目的としたビジネスを展開しています。


◆アイティクラウド株式会社について （http://www.itcrowd.co.jp/）
　アイティクラウドは、IT製品のレビューメディア事業展開を目的とし、SB C&S株式会社とアイティメディア株式会社の合弁会社として2018年4月に設立。「IT選びに、革新と確信を」をミッションにかかげ、企業がテクノロジーを活用する上で必要となる“信頼できる声”や“確かな情報”の集まる場である「ITreview」を同年10月に開設。リアルユーザーの製品レビューを収集・掲載することで、IT選定や購買の透明性を高め、迅速で自信に溢れた意思決定のできる世界の実現を目指しています。現在、9,000件以上の国内レビューを掲載しており、製品選びを行う企業ユーザー、製品を提供・カスタマーサクセスの実現を目指すベンダーユーザーの双方にご利用いただいております。

ITreview
https://www.itreview.jp/

*『カスタマーサクセス ―サブスクリプション時代に　求められる「顧客の成功」10の原則―』
著者：
[ニック・メータ] Gainsight社CEO。同社はカスタマーサクセス管理のソフトウェアを提供する業界のリーディングカンパニーであり、このテーマの世界最大のカンファレンスPulseも主催。
[ダン・スタインマン] Gainsight社CCO（最高顧客責任者）。カスタマーサクセスに関する寄稿多数。カスタマーサクセス界のソート・リーダーと目されている。
[リンカーン・マーフィー]シックスティーン・ベンチャーズ創業者。寄稿・講演多数。
訳者：バーチャレクス・コンサルティング株式会社
出版：2018年6月6日　英治出版