ユニフォア、業界で最も広範かつ包括的な会話型自動化プラットフォームを発表

Jacadaの買収を完了し、カスタマーエクスペリエンス市場を変革する強力なプラットフォームを提供

会話型サービス自動化プラットフォームのリーディングカンパニーであるUniphore (https://jp.uniphore.com/)（本社：米国カリフォルニア州パロアルト/インド チェンナイ、創業者 兼 CEOウメシュ・サチデブ、以下、ユニフォア）は、Jacadaの買収を完了し、企業によるカスタマーエクスペリエンスの変革をさらに加速にする、業界で最も包括的なプラットフォームを発表しました。

ユニフォアの統合された会話型自動化プラットフォームは、会話型AI、ワークフロー・オートメーション、RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）、ローコード／ノーコード機能、ビジネスフレンドリーなUXを組み合わせ、カスタマーエクスペリエンスの変革と民主化を実現します。これにより、コンタクトセンターのエージェントは、非常に効果的かつパーソナライズされた、共感的なインタラクションを提供できるようになります。

デジタルトランスフォーメーションは、コンタクトセンターが現代の究極のカスタマーサービスエクスペリエンスを提供するための鍵であり、対話の前、対話中、対話後といったカスタマージャーニー全体において、どのように会話が処理されるかを決定します。

Uniphore社の会話型自動化プラットフォームの主な機能強化と特長は以下の通りです。

業界で最も先進的なエージェント・アシスト・ソリューション

会話の意図や情緒、感情分析を提供するユニフォアの高度な会話型AIと、Jacadaのワークフローおよびデスクトップ・オートメーションにより、エージェントは最も包括的なエージェント・アシスト・ソリューションであるU-Assistを利用できます。

U-Assistは、顧客の意図、会話の内容、感情や情緒に基づいて、次の最適なアクションをリアルタイムでエージェントに提案します。通話後、エージェントが通話中に顧客に約束した行動が登録され、その履行を保証するために自動化が使用されます。ユニフォアとJacadaの合併により、リアルタイムのエージェント支援型インタラクションに新たなレベルのベストインクラスの自動化が加わり、優れたエージェントパフォーマンスとカスタマーエクスペリエンスを実現します。

ビジネスユーザーフレンドリーな優れたUX

セルフサービスとエージェント支援型インタラクションの両方を推進するJacadaのビジネスユーザーフレンドリーなUXと、ユニフォアの業界をリードする会話型自動化プラットフォームの統合は、コンタクトセンターのプロセスオートメーションのレガシーシステムと、AIを活用した現代のオートメーションとのギャップを埋めます。これによりビジネスユーザーは、セルフサービスとエージェント支援型インタラクションの両方で、次世代のカスタマーエクスペリエンス・アプリケーションの迅速な開発と実装を加速することができます。

直感的でシンプルに使えるUXにより、ビジネスユーザーは同じビジネスロジックやコールフローを使用して、セルフサービスとエージェント支援のアプリケーションを迅速に開発、実装することができます。

マルチモーダル機能によるセルフサービスの強化

Uniphore社のU-Self Serveは、Jacadaのマルチモーダル機能とビジュアルIVR（Interactive Voice Response）機能を追加することで、会話型セルフサービスソリューションとして強化されました。この機能強化により、お客様はすべてのチャネルにおいて、日常的なやり取りをシームレスにセルフサービスで行うことができるようになり、IVRでのやり取りにデジタル機能を活用できるようになりました。

有人および無人のRPA

有人および無人のRPAを利用できるようになったことで、顧客との通話中に知識ベースを統合してエージェントの効率を高め、正確性と生産性を向上させることができます。有人および無人のRPA機能を利用することで、通話中および通話後のエージェントとのやり取り（インテリジェントなバーチャルエージェントと人間のエージェントの両方）を自動化することができ、顧客とエージェントの体験を向上させることができます。

Uniphore の CEO 兼 共同設立者である ウメシュ・サチデブ（Umesh Sachdev）は次のように述べています。「Uniphore と Jacadaのチームが、Jacadaのプラットフォームを当社のプラットフォームにスムーズかつシームレスに統合するために行った作業を非常に誇りに思っています。このふたつのプラットフォームが一体となり、会話型オートメーション分野における当社の未来のイノベーションと相まって、セールスやマーケティング、教育、人事、ヘルスケアなど、さまざまな業界の顧客体験を真に変革することができるでしょう」

オーパス・リサーチ社の創設者でありリード・アナリストのダン・ミラー氏は次のように述べています。「会話型オートメーションは、まさにデジタルトランスフォーメーションにおける次のフロンティアです。企業は、カスタマーエクスペリエンスをエンド・ツー・エンドでサポートするプラットフォームを今すぐに必要としています。Jacadaを買収し、ローコード／ノーコードのインターフェースと無人RPA機能を統合することで、ユニフォアのプラットフォームの可能性は、コンタクトセンターやカスタマーサービスにとどまらず、企業規模のアプリケーションにまで拡大します」

ユニフォアは、Jacadaの買収が完了したことにより、世界各地のCoE（センターオブエクセレンス）を強化するなど、グローバルな展開を進めていきます。
 

ユニフォアの今後の計画については、ここをクリック( https://www.uniphore.com/videos/?wchannelid=39bd9g3z88&wmediaid=s00mylpk7g )して、ユニフォア社のCEO兼共同設立者であるUmesh Sachdev、Jacadaの前CEOであるYochai Rozenblat、Experience Investigators社のCEOであるJeannie Walters氏によるビデオディスカッションをご覧ください。

ユニフォアのブログおよびソーシャルメディア：ブログ ( https://www.uniphore.com/blog/ )、LinkedIn ( https://www.linkedin.com/company/uniphore )、Twitter ( https://twitter.com/uniphore )、Facebook ( https://www.facebook.com/Uniphore/ )、Instagram ( https://www.instagram.com/uniphore/?hl=ja )

Uniphore（ユニフォア）について

ユニフォアは、会話型サービス自動化プラットフォームを提供する、音声認識・音声分析技術および音声を使った生体認識技術のグローバルリーダー企業です。当社のビジョンは、音声とAI、オートメーションを使用して人間と機械のギャップを埋め、すべての通話のすべての音声を確実に理解し、届くようにすることで、時代遅れのカスタマーサービスモデルを根本的に変革することです。

ユニフォアは、顧客取引の会話をデジタルエージェントが人間に代わり、通話中にエージェントを指導し、言語・感情・意図を正確に予測する自動化プラットフォームを提供することにより、変革的なカスタマーサービスを世界中の企業が提供できるようにします。会話型自動化と分析、会話型アシスタント、会話型セキュリティは、企業が顧客をサポートし、顧客エンゲージメントを高め、ロイヤリティを構築し、効率化を実現します。詳細については、http://jp.uniphore.com/ をご覧ください。