総合病院が研修にAIを導入～アバターで”患者対応”を体験～

蘇生会総合病院、生成AIを活用した新しい接遇研修を実施

蘇生会総合病院（本院：京都市伏見区、理事長：津田永明）では、AIアバターを活用した接遇研修を実施し、2025年7月に看護助手、9月に新人看護師、12月に外来、2026年2月に病棟看護師と、2025年度の全AI研修日程を修了いたしました。
ChatGPTの音声機能を活用し、実際の医療現場を想定したロールプレイング形式で行う研修は、当院として初の取り組みです。

本研修は、患者満足度の向上と、現場で即実践できる接遇対応力の育成を目的に企画されました。
講師は、看護部教育統括部長の上山さゆみ（認定看護管理者）が務めました。

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外来・病棟それぞれの“あるある”をAIで再現

研修では、現場で実際に起こりやすい複数の場面を想定し、AIアバターによる接遇演習を行いました。

外来では

・予約を間違えて来院された患者への対応

・待ち時間が長くなった際の説明や声かけ

病棟では

・食事時間を過ぎても配膳されていない場合の患者への対応

といった、日常業務の中で判断や言葉選びに悩みやすい場面を設定しました。

AIアバターは、対応する職員の言葉遣いや態度に応じて反応を変えるため、
受講者は一つの正解を覚えるのではなく、相手の気持ちをくみ取る対応力が求められます。

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共感が生まれる、実体験に近い学び

演習では、
「これ、実際によくあるよね」
「自分も同じ対応をしていたかもしれない」
といった声が自然と上がり、共感が生まれる場面も多く見られました。

対応を良くしようとする熱意が感じられ、実体験から共感が生まれ活発な意見が飛び交う研修になりました。

AIアバターとのやり取りは、単なる模擬練習ではなく、
「受講者自身の実体験と結びついた“リアルな学び」として受け止められていました。

AIが示す評価と受講者のグループワークで出た意見を比較することで、

• 無意識に出てしまう言葉遣い

• 丁寧さのつもりが伝わっていなかった対応

• 共感や傾聴が不足していた場面

に気づき、受講者自らが振り返るきっかけとなりました。

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参加型で進める研修構成

研修は平日午後、業務への影響が少ない時間帯に実施しました。

• 講師による模範ロールプレイ

• グループごとのロールプレイとディスカッション

• AI評価を用いた全体共有

• 受講者代表による再ロールプレイ 

併せて、看護部で作成した接遇マニュアルの周知も行い、
医療者としての基本姿勢と接遇の重要性を再確認しました。

外来での研修の様子

生成AIに向かって返事をするスタッフ

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AIだからこその学び

受講者からは、従来の接遇研修との違いを評価する声が寄せられました。
従来の研修では、ベテラン職員が患者役を務め、先輩職員が横で評価する形式が多く、「もう少し寄り添って」「対応は悪くないが工夫が必要」といった、講師の感覚に委ねられた曖昧なフィードバックで終わることも少なくありませんでした。

接遇を感覚に頼るものではなく、言葉遣い、説明の順序、共感の示し方などを分解して学べるスキルとして捉えることで、受講者は自分の課題を客観的に理解し、前向きに改善につなげることができました。

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受講者の評価と変化

研修後の受講者アンケートでは、

• 資料の分かりやすさ

• 内容の理解度

• 進行の満足度

すべての項目で5点満点中4〜5点と高評価を得ました。

受講者からは、

• 「AIを使った研修が新鮮だった」

• 「場面が具体的で、すぐ現場をイメージできた」

• 「自分の対応を客観的に見直すことができた」

といった声が寄せられました。

今後に向けて

接遇研修は、ラダー段階に関係なく必要な学習項目です。
本研修は来年度も継続実施とし、AIアバターの感情表現や反応のタイプを使い分け、新人、中堅、外来、病棟、訪問など対象者や部署の特性に応じた、より実践的な接遇研修をブラッシュアップしていきます。

ありきたりな「接遇研修」だけでなく、生成AIを活用することで、受講者の感情や主体性を引き出し、現場に根ざした、記憶に残る学びを実現できることを確認しました。

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■病院概要
蘇生会総合病院を1952（昭和27）年に開業以来、京都市伏見区に70余年という長きにわたって、地域に根差した医療・介護サービスの提供するために、病院、老人保健施設、介護事業所（訪問看護、訪問介護、デイケアなど）を運営しています。

組織名　：医療法人社団　蘇生会　蘇生会総合病院

代表者　：理事長　津田永明

所在地　：〒612-8473　京都府京都市伏見区下鳥羽広長町101番地

創業　：1952年（昭和27年）

設立　：1970年（昭和45年）

従業員　：873名

事業内容　：総合病院の運営/介護老人保健施設の運営/在宅支援事業所の運営

許可病床数　：蘇生会総合病院　290床
（急性期病棟176床（HCU9床SCU6床含む）/回復期リハビリテーション病棟54床/医療療養型病棟60床/透析室40ベッド）

蘇生会総合病院介護医療院　60床

URL　：https://www.soseikai.or.jp/

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【プレスリリースに関するお問い合わせ先】

医療法人社団　蘇生会

蘇生会総合病院　総務課　森西

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FAX：[phone]

E-mail:[e-mail]