【ネット風評被害対策】ネット上のネガティブ情報で約3割が購入中止・他社切替・契約見送りを経験

～検索・生成AI時代の「企業を調べる」行動と評判リスク調査～

株式会社ネット風評被害対策

2026年5月18日 12時00分

株式会社ネット風評被害対策（https://net-fuhyohigai-taisaku.co.jp/ 東京都渋谷区）は、全国5,063名の20〜60代男女を対象に、企業やサービスを調べる際の情報収集行動と評判リスクに関する調査を実施しました。

■エグゼクティブサマリー

本調査の主眼は一点に集約される。

「ネット上のネガティブ情報は、いまもなお消費者の購買・契約行動を実際に動かしているのか」　　答えは明確にYESである。

情報収集行動を尋ねた結果、ネガティブ情報に触れた消費者の約半数(45.1%)が企業への印象を下方修正し、延べ回答の約3割弱が購入中止・他社切替・契約見送りといった“直接的な離反行動”を経験していた。

検索エンジン(利用率64.6%)を中心とした従来の情報経路が依然として企業評価の中心であり、そこに表示されるネガティブ情報への対策──すなわち逆SEO対策は、2026年の今もなお企業ブランドを守る“基本動作”として機能することが改めて裏付けられた。

加えて本調査は、生成AI検索という新しい情報経路が登場しつつあることも捉えた。企業調査で生成AIを使う層は28.6％、AI回答を見て企業への印象が「悪化した」経験者は15.9%と、「良化した」12.5%を上回る。

AIは、従来のSEO領域の外側に新しい“評判の情報源”を加えはじめている。企業に求められているのは、①従来の検索結果上のネガティブ情報を抑える逆SEO対策を引き続き徹底しつつ、②その延長線上で、AI回答で自社がどう語られるかも監視・是正する逆AI検索対策・逆LLMO対策・逆GEO対策を追加装備するという“二重の備え”である。

新しいレピュテーションマネジメントが求められる時代に入っています。

本調査の5つのキーファインディング

ネガティブ情報を目にした消費者の45.1％が「影響する（印象悪化）」と回答。約2人に1人が企業への印象を実際に下げている。
ネガティブ情報を見たあとに13.7％が他社へ切替、9.4％が購入中止、6.1％が契約見送り。延べ回答の合計で約3割弱が直接的な離反行動を経験。
企業を調べる際の情報源は依然として検索エンジン(64.6％)が圧倒的多数。逆SEO対策が届くべき主戦場は検索結果のままである。
「最も信頼できる情報源」は検索エンジン38.7％・企業公式サイト18.8％。検索結果に出てくるネガティブ情報は信頼補正を受けやすく、毀損インパクトも大きい。
生成AIの回答で企業への印象が「悪化した」経験者は15.9％。検索対策（逆SEO対策）だけでなく、AI回答上で企業がどう語られるかを監視・是正する逆AI検索対策、逆LLMO対策、逆GEO対策も必要な局面に入っている。

■調査概要　

【企業やサービスを調べる際の情報収集行動と評判リスクに関する調査】

調査対象：全国の20〜60代の男女

調査人数：5,063名

調査時期：2026年4月

調査主体：株式会社ネット風評被害対策

調査方法：インターネットリサーチ

第1章　ネガティブ情報は、いまもなお企業の売上を直接動かす

はじめに、本調査が最も明瞭に示した事実から述べたい。「ネット上のネガティブ情報は、消費者の購買・契約行動を実際に動かしている」──この一点である。調べている過程でネガティブな情報（悪い口コミ、トラブル報道、批判的な投稿等）を目にしたとき、「非常に大きく影響する（その企業への信頼を大きく失う）」5.7%、「やや影響する（少し不安になる・警戒する）」39.4%で、“影響する計”は45.1%に達した。およそ2人に1人が、ネガティブ情報に触れた時点で企業への印象を実際に下方修正している。

購入中止・他社切替・契約見送り──直接的な離反行動が3割弱

さらに踏み込み、ネガティブ情報を見たあとに実際にとった行動を複数回答で聞いた。「特に行動は変えなかった」と答えた人は51.3%。裏を返せば、48.7%の消費者が“何らかの形で行動を変えた”ことになる。

特に注目すべきは以下の“売上に直結する離反行動”である。

「購入中止」9.4%＋「他社切替」13.7%＋「契約見送り」6.1% = 29.2%。

約3人に1人弱の消費者が、ネガティブ情報をきっかけに“買わない・切り替える・契約しない”という直接的な離反行動に至っている。

さらに見逃せないのが、「ネガティブ情報が本当かどうか、さらに調べた」23.0%という数字である。消費者は企業の負の情報に対して、以前より能動的に“裏取り(ファクトチェック)行動”を取るようになっている。ネガティブ情報が検索結果やサジェストに並んでいるだけで、約4人に1人の消費者がそのキーワードをクリックし、本当かどうか確かめにいく。

逆SEO対策やサジェスト対策は、“閲覧されるリスクを抑える”ことで効果を発揮する局面に入っている。

拡散・口コミへの二次波及

ネガティブ情報は、離反だけでなく“拡散”としても企業に跳ね返る。「周囲の人にネガティブ情報を共有した」9.6%、「SNSに投稿・拡散した」4.9%。合計で約14.5%の消費者が、ネガティブ情報を自分の手で他者に伝播させている。検索結果に残ったネガティブ情報1件が、見た人の1割以上の手で二次拡散していく──この“二次拡散リスク”を考えれば、逆SEO対策は「被害が出てから動く対症療法」ではなく、「日常的な防衛線」として運用すべき領域である。

第2章　主戦場は依然として検索結果。だからこそ逆SEO対策の重要性は変わらない

では、消費者が企業を調べるとき、ネガティブ情報にもっとも触れやすい“現場”はどこなのか。「企業やサービスについて調べる際、どのような方法で情報収集をしていますか」（複数回答）という設問に対し、最多の回答は依然として「Google等の検索エンジンで検索する」64.6%。2位の「ChatGPT、Gemini等の生成AIに質問及びAI Overviewを確認する」28.6%、3位の「企業の公式サイト」25.2%、4位の「SNSで検索」23.8%、5位の「YouTube」22.6%を大きく引き離している。

2026年現在、企業調査の主戦場は、やはり検索エンジンの検索結果である。

「最も信頼できる情報源」1位も検索エンジン(38.7%)

「最も信頼できると感じる情報源」を1つだけ選んでもらうと、1位はGoogle等の検索エンジンの検索結果38.7%、2位は企業の公式サイト18.8%、3位は知人・友人・家族の意見12.8%。

生成AIの回答を“最も信頼する”と答えた人はわずか4.3%にとどまった。

利用率・信頼率ともに検索エンジンが圧倒的である。さらに検索エンジン結果を「信用する計（非常に＋やや）」は45.2%と、生成AI回答の31.4%を大きく上回る。

検索結果は“最も見られ、最も信じられる場所”である。その検索結果にネガティブ情報が並ぶということは、「もっとも信頼されるチャネルで、もっとも信頼された状態でネガティブ情報が見られてしまう」ことを意味する。

検索結果を健全に保つ逆SEO対策の投資対効果は、依然として高い。

「裏取り(ファクトチェック)する」行動フロー

使い分けの設問では、「生成AIは使わない」32.8%、「ほぼ検索エンジンだけで調べる」22.0%、「検索エンジンで調べてから生成AIでも確認する」15.7%と、検索エンジン起点の行動が合計70%超。

一方、「ほぼ生成AIだけで調べる」は4.3%、「生成AIで調べてから検索エンジンでも確認する」13.9%に留まる。

また「検索エンジンで調べてから生成AIでも確認する」15.7%、「生成AIで調べてから検索エンジンでも確認する」13.9%と、裏取りするユーザーは約30%。ユーザーの多くはいまも“検索エンジンで入口を開き、必要に応じて他で裏を取る”という行動パターンを取っている。

逆に言えば、検索結果の入口でネガティブ情報を掴まれた時点で、消費者の印象形成は実質的に終わってしまう。

第3章　生成AI時代の“新しい評判リスク”　検索だけでは守りきれない領域の出現

本調査では、従来型の検索結果リスクに加え、生成AIという新しい情報経路が評判に与える影響についてもあわせて測定した。結果は、“まだ主役ではないが、確実に新しい情報源になりつつある”という過渡期の姿である。

生成AIの回答で企業への印象が「悪化した」15.9％

「生成AIの回答を見て、ある企業やサービスへの印象が変わった経験はあるか」（複数回答）を尋ねたところ、「悪い方向に印象が変わった経験がある」15.9%、「良い方向に印象が変わった経験がある」12.5%。AI経由で企業の印象が動いたケースの中では、ネガティブ方向の変化のほうが3.4ポイント大きい。「印象が変わった経験はない」は53.3%、「AIで企業情報を見た記憶がない」は22.4%である。AIはまだすべての消費者に届いているわけではないが、すでに6人に1人の消費者が、AI経由で企業への印象を悪化させた経験を持っている。

「印象が悪化した」15.9％

検索結果上のネガティブ情報に対する逆SEO対策だけでは、この層の評判毀損を防げない。

AIが要約・言及する情報の衛生管理という、もう一段新しい対策領域が必要になっている。

AI回答だけで判断する“AI直判断層”は8.3%

「AI回答で情報を得た後、通常どのような行動を取るか」（単一回答）では、多数派は「検索エンジンでも同じ内容を調べて確認する」41.1%、「企業の公式サイトで確認する」24.0%、「複数の生成AIで比較する」15.3%など、基本的に“裏取り派”である。

一方で、「AI回答だけで十分と判断し、それ以上調べない」と答えた人が8.3%存在する。全体の約12人に1人は、AI回答が語った企業像のまま判断を完結させている。

購入・契約判断にAI回答が影響する26.8%

購入・契約検討時のAI回答の影響度は、「非常に大きく影響する」3.6%、「やや影響する」23.2%で“影響する計”26.8%。約4人に1人強が、購入・契約判断の最終局面でAIの回答を参考にし始めている。「どちらともいえない」36.1%を含めれば、“AIの影響を無視できない層”は6割を超える。

第4章　企業への示唆──逆SEO対策を“基本動作”に、逆AI検索対策を“追加装備”に

示唆1. 逆SEO対策は引き続き最大のROIを持つ“基本動作”である

本調査では、①企業を調べる主戦場が依然として検索エンジン(64.6%)であること、②検索結果が最も信頼される情報源(38.7%)であること、③そこで出会うネガティブ情報が約半数(45.1%)の消費者の印象を下げること、④約3割弱(29.2%)が購入中止・切替・見送りという直接的離反行動に至ること、の4点が明確に確認できた。

検索結果におけるネガティブ情報を抑える逆SEO対策は、2026年の今もなお、企業ブランドを守る“最大ROIの基本動作”である。

特に、サジェスト及び関連キーワードに表示されるネガティブワードは、検索結果に移る前の段階ですでに印象形成に寄与しており、日常的・継続的な監視と対策が不可欠である。

示唆2. “23.0%のファクトチェック層”を意識した防御設計

ネガティブ情報を見たあとに「本当かどうか、さらに調べた」と答えた消費者は23.0%。これは単なる“炎上に敏感な層”ではなく、ネガティブ情報を目にした時点で企業側の反論や一次情報を検索しにいく、ある意味で“フェアな消費者”である。

逆SEO対策は、ネガティブ情報を検索結果から下位へ押し下げるだけでなく、同時に「企業公式の一次情報」「第三者による正しい情報」を上位に積み上げる。その両輪の設計でこそ、このファクトチェック層を味方につけることができる。

示唆3. 逆SEO対策の延長線として、逆AI検索対策・逆LLMO対策・逆GEO対策を導入するタイミング

一方で、生成AIが回答に企業名を挙げ、ネガティブな文脈で語るケースは、すでに6人に1人の消費者が経験している(15.9%)。従来の逆SEO対策が届く領域=「人が読む検索結果」の外側に、「AIが人に語る要約」という新しい情報経路が出現している。逆SEO対策でネガティブ情報を検索結果から遠ざけても、AIが古い情報・偏った情報源を参照して企業について語り続ければ、せっかくの対策が効きにくい層が一定割合発生する。

したがって、①まず検索結果上の逆SEO対策を継続して基本防衛を固め、②その延長線上で、AIが参照する情報の衛生管理＝逆AI検索対策・逆LLMO対策・逆GEO対策を追加装備する、という“二段構え”が、これからの評判リスクマネジメントの標準形になる。