GoogleマイビジネスのクチコミやレビューをZendeskで一元管理できるオムニチャネルサービス「Zengooo（ゼングー」の提供を開始

カスタマーサービスのプラットフォームを提供するZendesk Inc.のAuthorized Solution Providerであるフォー・フュージョン株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：鈴木　昭彦、以下FF）は、Googleと連携しGoogleマイビジネスが取得している店舗や企業に投稿したユーザーのクチコミやレビューをZendeskで一元管理ができるアプリZengooo（ゼングー）（以下、「本サービス」という）のベータ版を公開しました。

１．背景
昨今、スマートフォンでインターネットから気軽に店舗などを検索し、クチコミや評価をみて事前に調査してから購入や来店を決めるユーザーが60%に上るなど（※１）、ユーザーと企業の関わり（エンゲージメント）は重要視されています。さらに、インターネットショッピングにおいても実物を確認してから購入するユーザーは74%に上り（※１）、オンラインショップと実店舗間の顧客体験を醸成することは、企業にとって大きな課題となっています。
また、そのような消費者ニーズに対応すべくGoogleは、検索アルゴリズムをアップデートし、検索した場所を考慮して検索結果表示の順位を変えるといった技術を導入するなど、あらゆる場所やチャネルでユーザーと関わることができるオムニチャネル施策が期待されることで、googleマイビジネスも近年、刷新されました。

２．本サービスの特長
本サービスは、Googleマイビジネスで蓄積されたデータをZendeskと連携し、メールや電話など、問合せの1つとして管理することができます。googleマイビジネスにクチコミコメントされた場合は、Zendesk のチケットが自動生成されるため、ユーザー担当者は生成されたチケットから返信をすればgoogleマイビジネスの管理画面を開かずにクチコミへの返信が可能となります。
また、複数店舗の管理もZendeskの管理画面1つで対応可能です。フランチャイズチェーン店様などは、全店舗のユーザークチコミ管理や各店舗のエンゲージメント分析（ユーザーと店舗の関わりを分析）ができますので、ユーザー視点でサービス改善や新商品開発が実現可能です。
 

Zendeskは、優れた顧客体験を提供するためのカスタマーサービスとカスタマーエンゲージメントのプラットフォームを提供しています。Zendeskのプラットフォームは、あらゆる規模の企業のニーズに対応できる機能と柔軟性を備え、幅広い業種で採用されています。Zendeskは、幅広い業界にわたる125,000以上の有料顧客アカウントに30以上の言語でサービスとサポートを提供しています。サンフランシスコに本社を置き、北米、ヨーロッパ、アジア、日本、オーストラリア、南米など16の拠点で事業を展開しています。 詳しくはwww.zendesk.co.jp をご覧ください。

 

クラウド型カスタマーサービスプラットフォーム「Zendesk」の公認ソリューションプロバイダーとして、Zendeskを国内230社以上、導入した実績があります。
「顧客接点の最適化（CCO）」をテーマに、Zendeskを活用したサポート業務の運用アウトソーシングを通じて人員不足解消や業務効率化に貢献する「カスタマーサクセスセンター」やZendeskアプリケーションとなる「J-ウィジェット」、FAQ連携型の多言語チャットボット「GuideBOT」、プライベートアプリを自社開発にて提供しています。
ECサイト向けの構築パッケージや訪日外国人旅行者向けの機能、業界特化型パッケージの提供など、オンライン接客を創造するパイオニアであります。
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※１　出典：平成28年版情報通信白書
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