【消費者のオンラインショップに対する意識を調査】汚れてないのに「汚れあるので返品」は30％が経験　返品・返金経験率は45.3%

Eコマースにおける不正取引防止およびリスクインテリジェンスを提供するRiskified Japan株式会社（リスキファイド ジャパン　本社：東京都港区、取締役エリック・トレイチェル）は、日本国内の消費者600人(15歳以上)を対象に、「オンラインショップのポリシーに関する意識・実績調査」を行ないました。その結果、「オンラインショップで返品や返金をしたことがある」人は、全体の45.3％にのぼりました。そのうち、商品の状態が良好だった（店舗側に瑕疵・落ち度がない）にもかかわらず、破損や汚れ等を理由として返品・返金を申請したことあるという消費者は、全体の30％もいることが分かりました。

【調査概要】
・調査期間：2024年6月27日〜6月30日
・有効回答数（サンプル数）：600名
・調査方法：インターネット調査

●「返品・返金をしたことがある人」はのうち、「11回以上返品したことがある」消費者は2.2％でした。

返品は事業者にとって在庫を戻す作業や返金に要する運用フローなど負担が多い分野であると言えます。
返品のタイミングによっては事業者は全くのロスになる可能性もある為、返品や返金を過剰に繰り返す消費者は
事業者視点で「課題」になることもあります。

●「返品・返金したことがある」商品について、ジャンル別に集計したところ、「ファッション」が51.8％で1位でした。「家電」が32.0％で2位、「食品」が10.3％で3位でした。

「オンラインショップのポリシーに反して返金したことがある」消費者は、16.8%いる事が判明 しました。また、オンラインショップで購入した商品を受け取った後に、その商品の状態は良好（店舗に瑕疵・落ち度がない）だったにも関わらず、破損や汚れ等を理由として、返品・返金を申請をしたことがある消費者は全体の30％もいることが分かりました。さらに、そのような返金を11回以上した事がある消費者が1.8%いることも分かりました。

オンラインショップに落ち度がないのに返金をしている消費者というのは、オンラインショップの視点から見ると頭を抱える存在とも言えます。

Riskifiedでは、最先端技術とAIを駆使し、「アイデンティティー」でお客様を認識するサービスを提供しています。そのため、同じユーザーによって巧妙に作られた別々のアカウントを、同じユーザーとして認識することが可能です。

Riskifiedの「ポリシー保護」は、まさしくオンラインショップ運営事業者を濫用者から守り、健全な運営ができるようサポートすることができます。

オンラインショップの運営事業者の方で、調査結果の詳細やソリューションにご関心をお持ちの場合は、[e-mail]へ直接お問い合わせください。

Riskifiedがグローバル調査でまとめた返金・返品ポリシーに関する資料はこちら：https://www.riskified.com/ja/lp/policy-abuse-global-benchmarks-report/

*本プレスリリースに掲載の調査資料とは異なります。

■Riskified Japan株式会社について

イスラエル発の最先端技術により「正当な顧客」と「不正取引」を一瞬で判断する、AIを駆使した不正防止・リスク管理のEコマースソリューションを提供しています。高度なAI不正検知テクノロジーが可能にするビジネスモデルにより、事業者様の収益を最大化します。世界186カ国以上に対応しており、2023年のオンライン流通取引総額 (GMV) は1,230億USドル以上 (約17兆円以上)に上ります。