Pegasystems、パンデミックに対応する企業・組織のデジタル・トランスフォーメーションへの取り組みに関するグローバル調査の結果を発表

・ 74％が、今般のパンデミックにより予想よりも広範なITギャップが顕在化したと回答
• 54％は、顧客を支援するためにより多くのことをすべきだったと認識
• 71％が、パンデミックの結果としてDX計画を加速すると回答

Pegasystems Inc. (NASDAQ: PEGA)の日本法人、ぺガジャパン株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：渡辺 宣彦、以下「ペガ」）は本日、新型コロナウイルス感染症（COVID-19）に起因する世界的なパンデミックに対応する企業・組織のデジタル・トランフォーメーション（DX）への取り組みと、どのような影響を受けたかについて、世界中（米国、英国、フランス、ドイツ、日本、オーストラリア）の1,200人を超える意思決定者を対象に調査を実施し、その結果を発表しました。調査対象者1,212名に対する日本の割合は、17％（201名）です。日本の意思決定者の属性は、下記の通りです。
 

本調査では、ほとんどのビジネスリーダーがDXの取り組みを過大評価していたため、今回のパンデミックへ十分に適応できなかったことが明らかされています。意思決定者の74％が、「パンデミックにより業務オペレーションとITシステムに当初の予想よりも広範なギャップが生じた」と述べています。

2020年5月下旬に調査会社Savantaが実施した世界規模の調査では、5人のリーダーのうち4人がDXの取り組みにかなり深く関与しており、内35％が「高度な段階」で関与していると自己評価していることがわかっています。しかし、これは希望的な見方であり、パンデミックによって引き起こされる多くの顧客エンゲージメントの失敗に対する企業・組織の脆弱性を露呈する結果となっています。

•半数以上（54％）が、「パンデミックの際に顧客を支援するためにより多くのことをすべきだった」と認めた。
•3分の1以上（37％）が、少なくとも1つのメッセージを顧客に送ったものの、顧客からはネガティブに評価され、ブランド評判を傷つける結果となった。
•3分の1以上（36％）は、「通信障害のためにパンデミック中に顧客を失った」と述べている

その結果、ビジネスリーダーは、遅れているテクノロジーインフラストラクチャが次のパンデミックにおいてリスクとならないように取り組んでいます。 71％は、「パンデミックの経験がDX計画をさらに加速することになった」と述べています。 62％は、企業・組織内のDXの優先順位を上げ、さらに56％がDXへの投資を追加することを決めています。10人中9人のビジネスリーダーは、これらの新しいDX計画の実施によって、今後2年間で同様のパンデミックが再度発生したとしても、パンデミックが企業にもたらす危機に対処する準備ができると確信しています。

本調査において、「今後取り組みたいDXプロジェクトは何か？」という質問に対して、将来の危機に備えるために必要な、最も検討されている3つのDXプロジェクトは、クラウドベースのシステム（48％）、顧客関係管理（CRM）ソフトウェア（41％）、およびAIによる分析と決定（37％）であることがわかりました。

また、本調査は、パンデミックが多くの課題を引き起こす一方で、企業・組織にいくつかの肯定的な結果をもたらす可能性があることを示唆しています：

•より良い方向への変化：回答者の74％は、今般のパンデミックの期間、企業・組織が多くのことを学び、ビジネスのオペレーションをより良い方向へ今後永続的に変革していく回答しています。
•共感性の向上：69％は、パンデミックの期間で、顧客対する共感度が増したと述べています。
•顧客への理解度： 61％は、過去2年間で得た顧客に関する理解よりも、パンデミックの期間により多くを学んだと感じています。
•在宅勤務は実際に機能： 71％がリモート勤務は成功しており、パンデミックが終了した後も継続するとしています。
•これまで以上に生産性が向上： 52％が、パンデミック以前よりも生産性が向上したと報告しています。 17％で生産性がわずかに低下し、わずか3％で大幅な低下が報告されました。

Pegasystemsの製品マーケティング担当副社長兼CTOのDon Schuermanは述べています。
「この調査で明らかになったのは、デジタル・トランスフォーメーションはもはや今日のビジネスにとって「nice to have（あった方がよいもの）」にはなり得ないということです。デジタル化を推進したと思っていた企業・組織は、今回のパンデミックを経験後の現在では、表面をなぞっただけだと気づきました。企業・組織は、この規模の別のパンデミックが再び発生するかどうかに関わらず、デジタル化、または危機に対処するためにビジネスのあらゆる部分を再検討する必要があるかもしれません。」

■Pegasystemsについて
Pega はカスタマーエンゲージメントおよびオペレーショナルエクセレンスを実現するクラウドソフトウェアのリーダーです。世界で最も認められ、成功を収めている数々の企業や組織が、Pega の AI 駆動のソフトウェアを信頼し、ブランド・プロミスを確実に保証しながら、あらゆるチャネルですべての顧客とのインタラクションを最適化しています。Pegaのローコードアプリケーション開発プラットフォームにより、企業は顧客や従業員のニーズに合わせてアプリを迅速に構築および進化させ、世界規模でデジタル変革を推進できます。35 年以上にわたり、Pega は顧客満足度の向上、コストの削減、顧客の生涯価値の向上を実現してきました。