新型コロナウイルスにまつわる企業対応・不満調査｜不満ランキング1位は「キャンセル料金がかかる」、2位は「サポート対応が悪い」

不満ランキング1位は「キャンセル料金がかかる」、2位は「サポート対応が悪い」

ユーザーの生の声を届ける口コミ投稿サイト「みんなの評判ランキング（通称：みん評）」（https://minhyo.jp/）で、2020年1月24日から5月8日投稿分の新型コロナウイルス（COVID-19）にまつわる全口コミを調査。5段階の満足度のうち、3以下の評価が付けられた商品・サービス2,094件を集計し、不満の種類を原因別にまとめました。

新型コロナウイルス（COVID-19）感染拡大の影響で多くの企業が対応に追われているなか、商品やサービスを利用・購入した一部のユーザーから不満が投稿されています。
そこでみんなの評判ランキング（みん評）では、ユーザー・企業、両方の問題解決の糸口となるという視点から、コロナ禍にまつわる口コミを仕分けし、不満の種類を原因別に集計、ランキング化してまとめました。

■調査目的
ユーザー側の問題解決：その商品・サービスを利用する際の注意点がわかり、消費にあたっての心構えができる
企業側の問題解決：消費者の率直な意見がわかり、サービス改善のヒントにつなげることができる

■その他 調査概要
調査方法：口コミ集計
調査対象：コロナ禍にまつわる投稿中、満足度が標準（3）以下の全口コミ
調査件数：2,094件
調査期間：2020年1月24日から5月8まで

1位は「キャンセル料金がかかる」、僅差で「サポート対応が悪い」が2位

全業種の不満ランキングの結果は次のとおりでした。

1.キャンセル料金がかかる（33.8％）
2.サポート対応が悪い（32.1％）
3.休業していない（14.7％）
4.感染症対応不足（13.8％）
5.サービスの遅延（3.2％）
6.職場の感染対策が不十分（1.0％）
7.欠品が多い（0.7％）
8.高額転売（0.3％）
8.解雇の手当が不十分（0.3％）

※小数点以下第2位を四捨五入しています。

最も多かったのは、「キャンセル料金がかかる」ことに対する不満（33.8％）で、航空券やイベントチケットのキャンセル料をめぐって問題があったようです。

2位はほとんど差がなく「サポート対応が悪い」（32.1％）。少し意味が広いですが、急なサービス変更に伴う説明不足への不満や、電話やメールに応答しない、またはレスポンスが遅いといった不満です。

3位には、感染拡大を憂う「休業していない」が（14.7％）ランクイン。営業休止が企業側に計り知れないダメージを与えること、ユーザー側としては新型コロナの1日でも早い収束を願うこと、どちらも理解できるだけに難しい問題だと言えます。

臨機応変な対応を求められたフィットネス業界。1位は「サポート対応が悪い」

フィットネスクラブなどに寄せられた口コミで目立ったのは「サポート対応が悪い」（34.5％）で、全業種で1位だった「キャンセル料金（フィットネス系では休会費や退会に係る違約金）を上回りました。

サービスを受けられる状況にないにもかかわらず、継続して料金が発生することへの対策を講じてくれない不満が大きかったためです。

つまり、費用が発生すること以上に、臨機応変に対応してくれない企業の姿勢が不満につながりました。

観光業界はほとんどが「キャンセル料金がかかる」に不満

 

観光業界に投稿された不満はシンプルに「キャンセル料金がかかる」（65.3％）でした。

返金はされても「手数料が戻ってこない」や、返金には応じてくれても、それが現金ではなく、特定のサービス内でしか使えないポイントやクーポンだったりすることへの不満もちらほら。


詳細な集計結果は下記のURLで発表していますので、ぜひご覧ください。

https://minhyo.jp/howto/corona-virus/

繰り返しになりますが、今回の集計はユーザー・企業、両方の問題解決の糸口となるために作成したものです。また不満の多くは企業個別のものではなく、業界全体に共通するものが目立ちます。

コロナ禍においても気持ちのいい経済活動ができるよう、企業側はユーザーのニーズを、ユーザー側は企業側の諸事情をくみ取るために役立てていただければ幸いです。

 

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