Verbex、三次市市役所と代表電話一次受けにおける音声AI実証実験を開始
〜 庁内業務から導入し、市民対応の高度化へ。職員を取り次ぎ業務から解放し“市民サービスに集中できる環境”の実現を目指す 〜
音声対話AIプラットフォームを開発・提供するVerbexは、三次市役所と連携し、代表電話に集まる問い合わせ対応を音声AIで支援する実証実験（PoC）を開始します。
本取り組みは、自治体業務における取り次ぎ負担の軽減と市民サービスの質的向上を両立する新たな運用モデルの確立を目的としています。
■ 背景と課題
自治体の代表電話には、各種手続き、制度確認、施設案内、イベント情報、税・福祉・子育て関連など、多岐にわたる問い合わせが日々寄せられています。その中には担当部署が明確なものもあれば、内容が曖昧なまま電話がかかってくるケースも多く、一次対応を担う職員には高い負担がかかっています。
こうした環境では、まず電話を受け、用件を聞き取り、該当部署を判断し、内線で取り次ぐという業務が発生します。この“取り次ぎ業務”は自治体運営に不可欠である一方、職員が本来注力すべき市民対応や専門業務の時間を圧迫している現状があります。また、電話が集中する時間帯には応答までの待ち時間が発生し、市民にとっても利便性の面で課題となっています。
三好市役所では、こうした状況を踏まえ、職員の業務負担を軽減しながら市民サービスの質を向上させる手段として、音声対話AIの活用を検証することとなりました。
■ 実証実験（PoC）の概要
本実証では、Verbexの音声AIエージェントが代表電話における一次対応を担い、問い合わせ内容に応じた回答や部署振り分けを自動化します。まずは庁内業務での活用から開始し、庁内間で問い合わせが集中する部署への取り次ぎ業務をAIが代替します。その運用知見を踏まえ、段階的に市民からの問い合わせ対応へと適用範囲を拡大していく計画です。
音声AIは、あらかじめ学習させたFAQナレッジに基づき、その場で回答可能な問い合わせには即時回答を行います。一方で、個別事情を伴う案件や専門的判断が必要な問い合わせについては、対話内容の意図解析を行い、適切な担当部署へ自動転送します。これにより、電話のたらい回しを減らし、市民がスムーズに担当窓口へつながる環境の構築を目指します。
本取り組みは、すべての対応をAIに置き換えるものではなく、人とAIが役割分担する運用を前提としています。AIが取り次ぎや定型的な案内を担うことで、職員はより専門性の高い相談対応や個別支援に集中できる体制の実現を検証します。
■ 本実証で目指す価値
本実証の中心にあるのは、単なる業務効率化ではなく、自治体の本来の使命である「市民サービスの向上」を支える働き方改革です。代表電話の一次受けを音声AIが担うことで、職員が取り次ぎ業務から解放され、市民一人ひとりに向き合う時間を確保できる環境づくりを目指します。また、市民にとっては、用件に応じた適切な部署へスムーズにつながることで、手続きや相談にかかる心理的・時間的負担の軽減が期待されます。
さらに、対話データの分析を通じて、問い合わせ傾向の把握やFAQ整備の高度化を進めることで、行政情報提供の質的向上にもつなげていきます。
■ Verbex音声AIの特長
Verbexの音声AIは、日本語での自然な対話を実現する対話制御技術と、リアルタイム音声処理基盤を組み合わせ、スムーズな音声応対を可能にします。問い合わせ内容の文脈を踏まえた意図解析により、適切な部署や担当領域の判定を支援できる点も特長です。また、人の職員への引き継ぎを前提とした設計により、AI対応から人対応への移行が自然に行える運用モデルを構築できます。
■ 今後の展望
本PoCを通じて得られる運用データや職員のフィードバックをもとに、対象業務や対応範囲を段階的に拡大し、市民からの代表電話対応への本格適用を目指します。将来的には、音声AIを通じた問い合わせ対応データを活用し、行政手続きの分かりにくさの改善や情報提供の最適化など、自治体サービス全体の質的向上につなげていくことが期待されます。
Verbexは今後も、音声AI技術を通じて自治体の働き方改革と市民サービスの高度化を支える取り組みを推進してまいります。
株式会社Verbexについて
Verbexは、「声で世界をつなぐ」をミッションとして、独自の音声対話技術を研究開発しているAIスタートアップです。
STT（Speech to Text）／TTS（Text to Speech）／LLM（Large Language Model）／Speech Engineなど音声対話に必要な機能やデータのトレーニングメソッドを独自研究開発し、極めて自然で低遅延な対話を実現するため音声AIプラットフォームを提供しています。
経営メンバーはバングラデシュと日本のシリアルアントレプレナーがチームを組んでおり、国際ハイブリッドなスタートアップとして、アジア・日本発の音声AIの実用化を推進しています。
すでに日本を含む25カ国で56件の特許を保有し、独自技術の研究開発を進めながら、グローバルな事業展開を見据えて活動してきました。
WEBサイト：https://jp.verbex.ai/
本件に関するお問い合わせ先
株式会社Verbex 沖津
Email：contact@verbex.ai
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