オリックス生命のコールセンターナビゲーションシステムを構築

～顧客ニーズに合致したナビゲーションが自動表示される「対話型UI」を採用／独自開発のルールエンジンによる優れたメンテナンス性と顧客利便性の向上を実現～

シンプレクス株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：金子英樹、以下：シンプレクス）は、オリックス生命保険株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：片岡一則、以下：オリックス生命）のコールセンターナビゲーションシステムを構築しました。本システムは2016年8月に稼働を開始し、現在安定して稼働しています。

本システムは、顧客から各種手続きの申出を受けた際に、コールセンターのオペレーターが使用する事務手続き画面上に、その内容に沿ったナビゲーションが自動表示されるシステムです。オペレーターの経験差などに関係なく顧客へのサービスレベルの標準化を図り、案内ミスなどを防止することで、円滑な顧客対応を支援しています。

■コールセンターナビゲーションシステムの構築背景
オリックス生命では、“シンプルでわかりやすい”“合理的な保障をお手頃な価格でご提供する”をコンセプトに、常に顧客ニーズを取り込んだ商品開発に取り組み、商品ラインアップの充実と商品力の向上を図っています。そのため、今後の保有契約数の伸びに伴う事務処理コストの増大という課題に対し、業務プロセスを改革することを目的として、本システムの導入を決定しました。そして、豊富な金融ノウハウと高度な技術力に定評のあるシンプレクスを事業パートナーとして選定しました。

■導入効果
1.顧客ニーズに合致したナビゲーションが自動表示される「対話型UI」
保障内容の見直しや各種事務手続きを受け付ける保険会社のコールセンター業務では、多様な顧客ニーズに迅速かつ正確に対応することが求められます。本システムでは、オペレーターが使用する事務手続き画面上に、顧客からの申出内容に沿ったトークスクリプトや入力項目などのナビゲーションが自動表示されます。この「対話型UI（ユーザーインターフェイス）」により、オペレーターの対応品質の向上を支援しています。

2.独自開発のルールエンジンにより優れたメンテナンス性を実現
保険会社のコールセンター業務では、法令改正や商品改定などを起因として、オペレーターのトークスクリプトやトークフローの内容を頻繁に更新することが求められます。本システムでは、ツリー型ルール判定を特長とするシンプレクス独自開発のルールエンジンを採用しています。これにより、コーディングレスで短期間かつ直感的にトークスクリプトやトークフローの内容を更新できるなど、優れたメンテナンス性を実現しました。

3.各種手続きにおける顧客の利便性向上を実現
本システムの導入により、コールセンターが顧客から契約内容の変更や請求手続きに関する申出を受けた際、その内容を自動的にホストシステムおよび顧客管理システムにデータ連携できるようになりました。後処理の作業負荷を軽減したことで、コールセンターの応答率の向上に加え、請求書類を送付する所要時間の短縮に貢献しました。さらに、変更・請求内容をあらかじめ印字した請求書類を顧客に送付できるようになるなど、顧客の利便性向上を実現しました。

■保険ソリューション分野におけるシンプレクスの取り組み
少子高齢化による市場収縮や保険商品の多様化などを背景に、保険業界では迅速な商品開発とコンプライアンスの強化が求められています。シンプレクスは、2013年より当該分野に参入し、大手生命保険会社やネット専業生命保険会社、外資系生命保険会社に向けて、商品設計から営業支援、契約管理に至る広範なソリューションを提供しています。今後もシンプレクスは、豊富な金融ノウハウと高度な技術力を駆使することで、保険会社のビジネス拡大に貢献するシステム構築支援を強化してまいります。

■本件に関する金融機関からのお問い合わせ
シンプレクス株式会社　セールスグループ　古川
TEL： [phone]  お問い合わせフォーム：https://www.simplex.ne.jp/contact/

■本件に関する報道機関からのお問い合わせ先
シンプレクス株式会社　広報　平田
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