【livepass調査】 企業-生活者接点における“新・パーソナライズ”の要件とは
〜要点提案・検討環境・対応時間の3つが重要であることが明らかに〜
livepass株式会社(本社:東京都港区六本木、代表取締役CEO:中村旭宏、以下、livepass)は、独自の特許技術をベースに企業ー生活者のパーソナライズ・コミュニケーションの支援強化を目指し、生活者が今期待するパーソナライズの要件について明らかにすべくインターネット調査を実施しました。
◾️背景
パーソナライゼーションは今や企業の顧客体験設計において不可欠なキーワードであり、マーケットでの競争力や差別化の要として各業種・商材において様々な取り組みがなされています。新型コロナウイルス感染症の流行やデジタル端末・デジタルツールの浸透によって企業の顧客接点のデジタル化が加速する中、「企業観点からの全体最適の効率性」と「生活者一人ひとりにとって本質的に機能するパーソナライズ」を両立した体験の提供が重要と考えられます。
このような中、livepassではこのたび、生活者にとって様々な選択・検討・問い合わせなどの手続き体験が発生すると推測される「保険」「金融/資産運用関連」「自動車」「通信」「健康食品」の5業種商材を対象に、検討・契約・購入・問い合わせ等に関わる4つのプロセス別に、今生活者が重視する「新・パーソナライズ」とは何かを明らかにしました。
①契約・購入前の検討(以下、契約前)
②契約・購入時の手続き(以下、契約時)
③日常の手続き(住所変更等)(以下、日常)
④不測の事態・トラブル発生時の問い合わせ・手続き(以下、トラブル時)
本プレスリリースでは調査結果の一部を発表いたします。
![](https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/100598/10/100598-10-54f791ae423d280e9921afabdc4af0a5-960x720.png?width=1950&height=1350&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff)
◾️サマリ
本調査で対象とした5業種商材の検討・契約・購入のほぼ全てのプロセスにおいて、生活者は「自分の状況や希望に合っていること(個別性、パーソナライズ)」を最も重視していることが明らかになりました。
さらに、従来のパーソナライズ=“お客様向けのレコメンド”が当たり前となった今、生活者が企業に期待する「新・パーソナライズ」の具体的な観点として、検討・契約・購入の自己決定に関わる3つの要素が抽出されました。
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要点提案パーソナライズ:
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生活者(お客様)向けに絞り込まれた、かつ自己決定可能な選択肢・内容の提案
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検討環境パーソナライズ:
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生活者(お客様)にとって好都合の時間帯・場所で、いつでもどこでも検討できる自由度の提供
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対応時間パーソナライズ:
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生活者(お客様)にとって必要な対応やサポートを、極力時短(待つ時間・聞く時間のスリム化)で提供するタイムパフォーマンスの実現
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◾️調査結果 (詳細)
① 検討・契約・購入プロセスにおいて、生活者が企業に対して期待すること
生活者が企業に対して期待することについて、以下5つの観点から伺ったところ、5業種4プロセス(全20種)のうち18種類において 「個別性」 を最重視する傾向がみられました。
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個別性:自分の状況や希望に合っていること
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利便性:自分にとって便利な方法であること
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接客性・対応力:親身な対応をしてくれること
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納得性:納得感がある・わかりやすいこと
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信頼性・安全性:企業への信頼感があること
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②5業種別:生活者が重視する「新・パーソナライズ」体験の要素
今回の調査発表ではここから、5業種・4プロセスで高重視傾向がみられた「自分の状況や希望に合っているかどうか=個別性/パーソナライズ」に着目し、生活者が今期待している「新・パーソナライズ」とは何か、業種別・プロセス別に分析した結果を報告します。
<保険>
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プロセス全体傾向として、「自分に必要な情報や要点を手際よく説明してくれる」「自分に適した選択肢を提案してくれる」という企業側からの絞り込まれた提案を重視。次点として「時短」「マイペースで検討できる」を重視。
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さらに【②契約時】【③日常】【④トラブル時】の特徴として、「時間をかけて丁寧に説明」が20%以内にランクイン。
<金融・資産運用関連>
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ほぼ全てのプロセスにおいて「時間・場所の制限なくマイペース」「時短」「記入・入力の手間が少ない」「自分に必要な情報や要点を手際よく説明」「自分に適した選択肢を提案」を重視。
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他業種と異なる重視項目として、「個人情報漏洩リスクが低いこと」「保管しやすい、手元で確認しやすい」が上位。
<自動車(新車・中古・買い替えを含む)>
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全てのプロセスにおいて「自分に必要な情報や要点を手際よく説明」「自分に適した選択肢を提案」「時短」「マイペースに検討できる」が上位。
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他業種と異なる特徴として、「自分の状況・希望・経緯などをわかってくれている」「時間をかけて丁寧に説明」「商品・サービス・お得な情報を網羅的に全て説明」が上位にランクイン。
<通信>
![](https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/100598/10/100598-10-181ed53f37c348607ce0fa73ff686024-960x720.png?width=1950&height=1350&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff)
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全ての手続きにおいて「マイペースに検討できる」「時短」「自分に必要な情報や要点を手際よく説明」「自分に適した選択肢を提案」を重視。
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さらに【①契約前】【②契約時】では「商品・サービス・お得なキャンペーンを網羅的に説明」が上位にランクイン。
<通販による健康食品の定期購入>
![](https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/100598/10/100598-10-578218b5a019afb214027b9584b9d2e2-960x720.png?width=1950&height=1350&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff)
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全てのプロセスにおいて「マイペースに検討できる」「時短」「記入・入力の手間が少ない」が上位ランクイン。さらに「自分に適した選択肢を提案」「自分の状況に応じて臨機応変に対応」「自分に必要な情報や要点を手際よく説明」といった絞り込まれた選択肢の提案を重視。
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他業種と比べると「個人情報漏洩リスクが少ない」が高い傾向。
livepassは、本調査結果を踏まえ、商材の契約・購入の主体者であり主導権を持つ「生活者にとって心地よい新・パーソナライズコミュニケーション」の精査を継続して行い、生活者一人ひとりにとって個別最適化された体験の提供、さらには生活者・企業の期待を超える価値提供を目指したソリューションの提供と技術開発を今後も行ってまいります。
◾️調査概要
(1)調査手法:インターネット調査 (調査委託先:マクロミル)
(2)調査期間:2024年7月5日-6日
(3)対象者:計3120名(直近2年以内に下記5業種商材いずれかの契約・購入・更新している方、かつ、スマホ・タブレット・PC等のデジタルデバイスを保有し利用している方)
(4)対象業種・商材:「生命・損害保険(補償内容などプラン変更の手続きを含む)」「金融/資産運用関連(例:株式・NISA・iDeCo)」「自動車(新車・中古車、買替えも含む)」「通信(例:携帯端末やWifi等の通信回線)」「通販による健康食品の定期購入」の5業種(各業種624名ずつ)
(5)対象者年齢:20代/30代/40代/50代/60代/70代以上の6世代 (各年代 520名ずつ)
◾️会社概要
会社名 : livepass株式会社 (livepass Inc.)
代表取締役CEO : 中村旭宏
設立 : 2013年12月
本社 : 東京都港区六本木1-4-5 アークヒルズサウスタワー16F
事業内容 : マーケティングサービスの開発と提供データ分析/コンサルティング
コーポレートサイト : https://www.livepass.jp/
◾️本件のお問い合わせ先:
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