【livepass調査】企業-生活者接点における“新・パーソナライズ”の要件とは

〜要点提案・検討環境・対応時間の３つが重要であることが明らかに〜

livepass株式会社

2024年8月30日 16時56分

livepass株式会社（本社：東京都港区六本木、代表取締役CEO：中村旭宏、以下、livepass）は、独自の特許技術をベースに企業ー生活者のパーソナライズ・コミュニケーションの支援強化を目指し、生活者が今期待するパーソナライズの要件について明らかにすべくインターネット調査を実施しました。

◾️背景

パーソナライゼーションは今や企業の顧客体験設計において不可欠なキーワードであり、マーケットでの競争力や差別化の要として各業種・商材において様々な取り組みがなされています。新型コロナウイルス感染症の流行やデジタル端末・デジタルツールの浸透によって企業の顧客接点のデジタル化が加速する中、「企業観点からの全体最適の効率性」と「生活者一人ひとりにとって本質的に機能するパーソナライズ」を両立した体験の提供が重要と考えられます。

このような中、livepassではこのたび、生活者にとって様々な選択・検討・問い合わせなどの手続き体験が発生すると推測される「保険」「金融/資産運用関連」「自動車」「通信」「健康食品」の５業種商材を対象に、検討・契約・購入・問い合わせ等に関わる4つのプロセス別に、今生活者が重視する「新・パーソナライズ」とは何かを明らかにしました。

①契約・購入前の検討（以下、契約前）

②契約・購入時の手続き（以下、契約時）

③日常の手続き（住所変更等）（以下、日常）

④不測の事態・トラブル発生時の問い合わせ・手続き（以下、トラブル時）

本プレスリリースでは調査結果の一部を発表いたします。

◾️サマリ

本調査で対象とした5業種商材の検討・契約・購入のほぼ全てのプロセスにおいて、生活者は「自分の状況や希望に合っていること（個別性、パーソナライズ）」を最も重視していることが明らかになりました。

さらに、従来のパーソナライズ＝“お客様向けのレコメンド”が当たり前となった今、生活者が企業に期待する「新・パーソナライズ」の具体的な観点として、検討・契約・購入の自己決定に関わる3つの要素が抽出されました。

要点提案パーソナライズ：
- 生活者（お客様）向けに絞り込まれた、かつ自己決定可能な選択肢・内容の提案
検討環境パーソナライズ：
- 生活者（お客様）にとって好都合の時間帯・場所で、いつでもどこでも検討できる自由度の提供
対応時間パーソナライズ：
- 生活者（お客様）にとって必要な対応やサポートを、極力時短（待つ時間・聞く時間のスリム化）で提供するタイムパフォーマンスの実現

◾️調査結果（詳細）

① 検討・契約・購入プロセスにおいて、生活者が企業に対して期待すること

生活者が企業に対して期待することについて、以下5つの観点から伺ったところ、5業種4プロセス（全20種）のうち18種類において「個別性」を最重視する傾向がみられました。

個別性：自分の状況や希望に合っていること
利便性：自分にとって便利な方法であること
接客性・対応力：親身な対応をしてくれること
納得性：納得感がある・わかりやすいこと
信頼性・安全性：企業への信頼感があること

②5業種別：生活者が重視する「新・パーソナライズ」体験の要素

今回の調査発表ではここから、5業種・4プロセスで高重視傾向がみられた「自分の状況や希望に合っているかどうか＝個別性／パーソナライズ」に着目し、生活者が今期待している「新・パーソナライズ」とは何か、業種別・プロセス別に分析した結果を報告します。

＜保険＞

プロセス全体傾向として、「自分に必要な情報や要点を手際よく説明してくれる」「自分に適した選択肢を提案してくれる」という企業側からの絞り込まれた提案を重視。次点として「時短」「マイペースで検討できる」を重視。
さらに【②契約時】【③日常】【④トラブル時】の特徴として、「時間をかけて丁寧に説明」が20％以内にランクイン。

＜金融・資産運用関連＞

ほぼ全てのプロセスにおいて「時間・場所の制限なくマイペース」「時短」「記入・入力の手間が少ない」「自分に必要な情報や要点を手際よく説明」「自分に適した選択肢を提案」を重視。
他業種と異なる重視項目として、「個人情報漏洩リスクが低いこと」「保管しやすい、手元で確認しやすい」が上位。

＜自動車（新車・中古・買い替えを含む）＞

全てのプロセスにおいて「自分に必要な情報や要点を手際よく説明」「自分に適した選択肢を提案」「時短」「マイペースに検討できる」が上位。
他業種と異なる特徴として、「自分の状況・希望・経緯などをわかってくれている」「時間をかけて丁寧に説明」「商品・サービス・お得な情報を網羅的に全て説明」が上位にランクイン。

＜通信＞

全ての手続きにおいて「マイペースに検討できる」「時短」「自分に必要な情報や要点を手際よく説明」「自分に適した選択肢を提案」を重視。
さらに【①契約前】【②契約時】では「商品・サービス・お得なキャンペーンを網羅的に説明」が上位にランクイン。

＜通販による健康食品の定期購入＞

全てのプロセスにおいて「マイペースに検討できる」「時短」「記入・入力の手間が少ない」が上位ランクイン。さらに「自分に適した選択肢を提案」「自分の状況に応じて臨機応変に対応」「自分に必要な情報や要点を手際よく説明」といった絞り込まれた選択肢の提案を重視。
他業種と比べると「個人情報漏洩リスクが少ない」が高い傾向。

livepassは、本調査結果を踏まえ、商材の契約・購入の主体者であり主導権を持つ「生活者にとって心地よい新・パーソナライズコミュニケーション」の精査を継続して行い、生活者一人ひとりにとって個別最適化された体験の提供、さらには生活者・企業の期待を超える価値提供を目指したソリューションの提供と技術開発を今後も行ってまいります。