Zendesk、開発者向け機能「Embeddables（エンベダブルズ）」をリリース
～モバイルアプリ、Webサービス内へのカスタマーサポート機能の埋め込みが可能に～
近年におけるインターネットデバイスのめざましい普及により、お客様は、モバイルアプリやWebサービスの内部で、より迅速な解決やリアルタイムのカスタマーサービスを求めるようになっています。また、IT分野の調査・助言を行うGartner社によると、「2017年までに35%のカスタマーサポートはモバイルデバイス上で行われるようになる」とされており、これは企業がカスタマーサービスを軸にして、他社との差別化を図るよい機会でもあります。
Zendesk API（Application Programming Interface）、Web Widget、そしてモバイルSDK（Software Development Kit）から成る「Embeddables」を利用することで、企業はZendeskのヘルプセンターによるセルフサービス機能（FAQ・ナレッジベースなど）や、チケット（※）、リアルタイムチャットで問い合わせを送信する機能をアプリやWebサービス内に組み込み、お客様へ提供できるようになります。これにより、お客様はわざわざアプリやWebサービスから離脱することなく、企業のカスタマーサービスを受けることができるようになります。
企業とお客様の長期的な関係構築をサポートすることが、Zendeskのミッションです。そして、新機能「Embeddables」は、お客様と企業がよりよい関係を築くための、素晴らしい手段になると考えています。
※チケット・・・お客様からの問合せ案件の単位。Zendesk のサービスでは、カスタマーとのコミュニケーションすべてを「チケット」として一元的に管理します。
■利用方法
Zendeskの「Embeddables」機能は、現在48,000のZendeskアカウントでご利用頂けます。追加費用は無料で、 導入はとても簡単です。ウィジェットは、わずか3クリックでWebサイトやアプリへの導入が可能であり、モバイルSDKは一行のコードを追加するだけでご利用いただけます。
■利用イメージ
Zendesk APIと新たに追加されたモバイルSDKやウィジェットにより、企業は以下のような形でヘルプセンター、チケット、チャット機能を組み込むことができるようになります。
１．セルフサービス
ウィジェットをアプリやサービスに埋め込むことで、お客様はアプリやWebサービス内で記事を検索することができ、問題を解決できるようになります。これにより、使用しているアプリを離脱して、利用ガイドの動画を探したり、検索サービスで解決策を探したりする必要がなくなります。
モバイルSDK、API、ウィジェットを導入することにより、お客様はメールソフトに切り替えることなく、アプリやWebサービス内からサポート担当者へ直接問い合わせを送信できるようになります。
お客様は、アプリやWebサービス内でサポート担当者とのチャットが可能です。チャットでの問い合わせを受けたサポート担当者は、お客様の問題をより迅速かつ効率的に解決することができます。
４．アプリ内でのフィードバック
RateMyApp機能を使うことで、お客様はAppStoreでのアプリの評価をする前にアプリ内でフィードバックを残すことができるようになります。企業はこのフィードバックをもとに、積極的に問題解決にあたることができるようになります。
GREE International,Inc.、Slack、KIXEYE、Getaround、SwiftKeyは、Zendeskの「Embeddables」機能をプロダクトに統合し、サービスの改善を行っています。
◆GREE International,Inc.
世界中でモバイルソーシャルゲームを提供するGREE International,Inc.（http://www.gree-corp.com/）は、Modern War、Crime City 、War of Nationsといった人気ゲームタイトルのプロバイダーであり、プレイヤーが簡単にゲーム内でサポートを受けることができるようにするため、ZendeskのモバイルSDKを組み込みました。
GREE International, Inc. カスタマーオペレーションディレクターのChris Tabasa（クリス・タバサ）氏は、「プレイヤーは、問い合わせを送ったり、質問の回答を見つけたりするためにゲームを離れることを嫌います。そのため、ゲーム内でプレイヤーとやり取りできるということは素晴らしいカスタマーサービスを構成する重要な要素です。ZendeskのモバイルSDKは、プレイヤーがゲームをし続けることができるようサポートしてくれます。これはGREEにとってもお客様にとっても大変良いことです。」と述べています。
◆Slack
新世代のコミュニケーションツールを提供するSlack（https://slack.com）では、急速に拡大するお客様のニーズにこたえ、お客様がよりコミュニケーションしやすくなるよう、ZendeskのAPIを導入しています。
Director of quality and supportを務めるAli Rayl（アリ・レイル）氏は、「Zendesk APIを導入し、一貫したサポートエクスペリエンスをプロダクトの中に作り込みました。お客様はコラボレーションをしているその場で、セルフサービスを探したり、問い合わせを送信したりできるようになりました。Zendesk APIは、お客様に優れたデザインを提供するだけでなく、私たちのサポートオペレーションにとっても必要不可欠なものとなっています」と述べています。
■「Embeddables」機能の詳細
紹介ページ：https://www.zendesk.co.jp/embeddables
■Zendesk社について
Zendesk は、組織とお客様との関係をより良くするためにデザインされたカスタマーサービス支援ツールを提供しています。140カ国以上において45,000件を超える顧客アカウントが利用するZendeskは、40種類以上の言語に対応しています。Zendesk（NYSE：ZEN）は、2007年に創業。米国サンフランシスコを本社拠点とし、株式会社Zendeskが所在する東京拠点を始め、米国、欧州、アジア、オーストラリア、南アメリカでビジネスを展開しています。
■Zendesk会社概要
社名 ： Zendesk, Inc.
代表者 ： 創業者兼CEO ミッケル・スヴェーン(Mikkel Svane)
本社所在地 ： 1019 Market Street, San Francisco, CA 94103 U.S.A
設立 ： 2007年
事業内容 ： クラウド型カスタマーサービスソフトウェアの提供
URL ： http://www.zendesk.co.jp/
Twitter ：@ZendeskJapan (https://www.twitter.com/zendeskjapan)
Facebook ： https://www.facebook.com/zendeskjapan
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