Dealer Techに取り組むcocoが「自動車ディーラーの口コミ分析レポート」を公開

良い口コミの7割は「接客」がポイント

自動車ディーラーのDX支援を手掛ける株式会社coco（東京都渋谷区・代表取締役 高橋俊介）が、店舗向けCXプラットフォーム「coco(ココ)」の導入店舗を対象に計440件の口コミを分析。不満や評価されやすいポイントをまとめたレポートを公開しました。

■調査結果のトピックス

１：低評価口コミの理由の１位は「接客」（45%）
２：高評価口コミの理由の１位は「接客」（71%）
３：口コミ集めに取り組むと高評価口コミが増えやすい

▼レポート（PDF）はこちらの「お役立ちページ」からダウンロードできます
https://lp.cocoreview.com/dealertech

■集計方法に関して
とある中古車ディーラーの440件のGoogleの口コミに書かれていた評価のポイントを、６つ「①接客（営業・対応・説明など）②サービス（質・スピード・アフターサービス・品揃えなど）③値段　④設備（店内・駐車場）⑤他（雰囲気・広告・支払い方法）⑥不明（具体的な理由が書いていない）」に分類。

その上で、低評価・高評価、それぞれで多かったポイントを集計しました。
※一つのクチコミの中に、複数のポイントが書かれている場合もあります。

■調査１：低評価の口コミの多くは「接客」がポイントに

＜接客に関する口コミ抜粋＞
・対応が雑
・ガラが悪い
・説明と実際の見積もりや商品が違った
・営業が強引、押し売りされた
・営業がしつこい、電話が多い
・連絡しても担当や店舗とつながっていなかった

■調査２：高評価の口コミの多くも「接客」がポイントに
 

＜接客に関する口コミ抜粋＞
・丁寧、親切
・親しみのある対応
・案内がスムーズ
・わかりやすい説明

■調査３：販売店側から口コミ獲得を積極的に行うと高評価口コミが増える傾向に
 

この中古車ディーラーでは、2019年7月（2019年上期途中）よりcocoを導入し、口コミ獲得施策を開始。
SMSを使った口コミ依頼や店頭での積極的な呼びかけにより、以前ほとんどなかった高評価の口コミが数十倍に増える結果となりました。

■中古車ディーラーにおける口コミ対策のまとめ

口コミ対策を放置すると、クレームや不満による低評価ばかりが増える傾向があります。しかし「接客が良い」だけでも高評価が増えることがわかりました。接客のような他店との差別化が難しいポイントでも、口コミ獲得を積極的に行うことで、サービス改善やGoogleマイビジネスでの集客にもつなげることが可能です。

cocoを使った口コミ獲得施策やMEOの効果・事例は、ホームページからご覧ください。
http://lp.cocoreview.com


■今後の取り組み

カーディーラテックを掲げるcocoは、今回の研究レポートから得られたノウハウを元に、自動車ディーラーへのDXを支援してまいります。cocoは、シンプルなUI/UX、覚えやすい操作方法、フィードバックの集めやすさにより、2,000以上の店舗で導入されています。

カーディーラーやリフォーム店、医療機関や美容室等、様々な店舗の現場スタッフ様の接客の成果を、Googleマップの口コミに変えて更なる集客につなげることができます。


【株式会社cocoについて】
名　称：株式会社coco　設立年月：2013年1月　代表者：高橋俊介(たかはししゅんすけ)
所在地：〒150-0044 東京都渋谷区円山町5番5号 Navi渋谷Ⅴ 3階
事業内容：インターネットサービスの開発・運営、各種コンサルティング業務
URL：https://thecoco.jp