ビューティコンシェルジュが遠隔案内 UsideUがNTTデータと連携し、遠隔接客販売ツール TimeRep を利用した実証実験を実施

株式会社UsideU(ユーサイドユー)(本社:東京都中央区、代表取締役社長:高岡淳二、以下UsideU)は、株式会社東急ハンズ(本社:東京都新宿区、以下東急ハンズ)および株式会社NTTデータ(本社:東京都江東区、以下NTTデータ)の実証実験に参画し、同社が開発した遠隔接客販売ツール TimeRep(タイムレップ、以下TimeRep)を提供しました。本実験を通じて、NTTデータの協力のもと、専門的な知識を持つスタッフが遠隔地から商品を提案する一方で、非対面でありながらも満足度の高い新時代の小売店舗の在り方の実現を目指します。
◇これまでのUsideUの取り組み
UsideUは、同社の開発する遠隔接客販売ツールの TimeRep を通じ、遠隔でありながらも表情やジェスチャーといった非言語情報の豊富な対話体験を可能にし、対面よりも効果の高い販売・案内・接客を実現することで、サービスクオリティとサービスコストのトレードオフを解消し、すべての人々に質の良いサービスが届く世界を創造するべく、革新に取り組んでおります。

 

 

(図1:TimeRepの仕組み)(図1:TimeRepの仕組み)


◇背景
労働人口の減少や好立地の出店場所獲得競争の激化など従来の背景に加え、新型コロナウイルス感染症(COVID-19)の感染防止対策といった新たな要因を皮切りに、サービススタッフが自宅などの遠隔からお客さまと非対面で販売・案内・接客を行いながらも、質の高い購買体験を提供できるためのソリューションに対するニーズが急速に高まってきています。特にヘルス&ビューティコーナーにおいては、コンシェルジュによるアドバイスが求められる売場であり、今回東急ハンズとNTTデータの実験に参画することで、従来の接客品質に耐えうるサービスレベルを遠隔でも証明する機会になります。さらに、NTTデータと連携することを通じて、従来の対面では得ることのできなかったお客さまの性別および年齢層、感情を推定するデータと、対話データを取得し解析することで、将来的に対面よりも高い接客品質の実現を目指すことが可能になります。

 

(図2:店頭写真)(図2:店頭写真)


◇実証実験の概要

期間  2020年6月1日~2020年6月15日
検証場所 東急ハンズ 渋谷スクランブルスクエア店 ヘルス&ビューティコーナー
詳細 美容やコスメに詳しいビューティコンシェルジュが遠隔地からお客さまの要望を伺いながらおすすめの商品を紹介する一連の接客業務を実施しました。非対面な接客においてもお客さまの購買を後押しし、再来店動機の喚起効果があることがわかりました。従業員側では従来の業務と並行して円滑に運用でき、遠隔でも従来の対面接客以上の成果を上げるための機能と業務オペレーションの課題が明確になりました。
役割 UsideU: TimeRep 提供
NTTデータ:実証実験プロジェクトの推進(顧客体験シナリオ設計、店舗デザイン、商品配置、展示コンテンツ案内提示、遠隔接客ソリューションの提供)
東急ハンズ:実証実験店舗の提供、オペレーター(ビューティコンシェルジュ)の提供

 

◇検証結果
1. アバターによる遠隔接客の品質が保証され、スタッフの新しい働き方を実現


アバターを介して非対面でお客さまとスタッフが対話できる仕組みを提供した結果、ご利用いただいたお客さまのアンケート結果にて「他のお店にもいてくれたら助かる」「友達にも紹介したい」などのお声をいただき、アバターを介する遠隔接客の品質が保証されました。また、会話をしながら商品情報などの補足画像を表示することで従来よりも説明の内容が伝えやすく、接客時間の短縮化に繋がり購入を後押しできることが確認できました。これはスタッフが顔や姿を見せなくても遠隔からお客さまを十分にサポートできることを示しており、接客に従事するスタッフの働き方の選択肢を増やすことが期待できます。

2. AIによる科学的アプローチで来店から販売までのスムーズな顧客体験でお客さまの利用を促進

売り場の案内動画や商品画像などのコンテンツ制作にあたり、NTTデータが提供するソリューションNeuroAI®(注1)で好感度や試用意向度(試してみたいと思うキモチ)を評価し、指標が異なるコンテンツを期間を分けて採用しました。実験の結果、NeuroAIで評価した指標と「UV特集コーナー」の売り場に対するお客さまの認識率に相関性が確認できました。これにより、科学的なアプローチでお客さまがショッピングをより楽しみ、売り場の魅力がより伝わるようなコンテンツを選んで売り場を設計できることが期待されます。

3. 顔認識AIと音声認識技術で顧客理解・接客品質向上の可能性を確認

お客さまの性別および年齢層、感情を推定する顔認識AIの技術と、会話内容を高精度にテキスト化する音声認識技術により、実店舗の環境下でも、売り場の客層や会話の中からお客さまのニーズの把握に成功しました。これにより、従来は属人化されていた接客術を他のスタッフに共有でき、接客品質の向上への活用が期待されます。また、お客さまの声を起点にした商品開発や店舗開発、プロモーションの実現により、商品・サービスの改善、お客さまの満足度の向上に貢献します。

 

(図3:実証実験イメージ)(図3:実証実験イメージ)

(注1)NeuroAIは、脳科学×AIモデルで人間の感性に迫る革新的なソリューションです。


【過去の実証実験について】
UsideU、東京大学とパーソルワークスデザインと共同で TimeRep を使用した心理相談サービスの開発を開始
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000010.000029811.html


■株式会社UsideUについて<https://www.usideu.com/
 株式会社UsideUは、人々の働き方に革新をもたらすと共に、それを通じて時間と場所に制約を受ける知的情報サービスをすべての人々に普及させることを目標に、以下のサービスを開発・提供しています。
① TimeRep (旧名コラボロイド):遠隔システムによってスタッフの時間有効化に貢献しながらも、親近感のあるアバターで対面よりも効果の高い販売・案内・接客を実現する事業者向けサービス
②TimeHut(タイムハット):カレンダーを自分のSNSやWebプロフィールに公開することで、誰もが隙間時間を使って簡単に相談予約を受けたり、レッスンやセミナーを告知・管理できる個人、事業者向けサービス

■株式会社NTTデータについて<https://www.nttdata.com/jp
 NTTデータは、豊かで調和のとれた社会づくりを目指し、世界50ヵ国以上でITサービスを提供しています。
デジタル技術を活用したビジネス変革や社会課題の解決に向けて、お客さまとともに未来を見つめ、コンサルティングからシステムづくり、システムの運用に至るまで、さまざまなサービスを提供します。

■株式会社東急ハンズについて<https://hands.net/
 東急ハンズは、「ここは、ヒント・マーケット。」をブランドスローガンに、お客様一人ひとりのライフスタイル実現のお手伝いとして、幅広い商品を取り揃え、各種イベントなどを実施し、商品(モノ)とその先にある「ヒント」を提供、現在国内外に 58 店舗を展開しています。


【会社概要】
会社名:株式会社UsideU
代表者:代表取締役 高岡 淳二
所在地:東京都中央区日本橋浜町2丁目62-6地下一階
設 立:2017年6月
HP    :https://www.usideu.com/
事 業:
① TimeRep (旧名コラボロイド):遠隔システムによってスタッフの時間有効化に貢献しながらも、親近感のあるアバターで対面よりも効果の高い販売・案内・接客を実現する事業者向けサービス
②TimeHut(タイムハット):カレンダーを自分のSNSやWebプロフィールに公開することで、誰もが隙間時間を使って簡単に相談予約を受けたり、レッスンやセミナーを告知・管理できる個人、事業者向けサービス

■本リリースに関するお問い合わせ先
株式会社UsideU(ユーサイドユー)
Email: corp@usideu.com
電話番号:050-5329-8254
広報担当:影山鈴華(かげやま りんか)

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