Kore.ai、対話型AIプラットフォームおよびコンタクトセンター（CcaaS）ソリューションの最新版を発表

対話設計者と開発者のシームレスな連携を可能にする対話駆動型ダイアログビルダーなどの新機能に加え、コンタクトセンターのオペレーターを支援するAgentAssist機能を追加

対話型AIソフトウェアのリーディングカンパニー、米Kore.ai（コア・エーアイ）社の日本法人であるKore.ai Japan合同会社（本社：東京都港区、エグゼクティブ・バイスプレジデントアジア太平洋 及び 日本社長：スリニ・ウナマタラ、以下「Kore.ai」）は、本日、対話型AIプラットフォームの最新版「Kore.ai Virtual Assistant Platform 9.0」およびコンタクトセンターソリューションの最新版「SmartAssist 2.0」の提供開始を発表しました。

Kore.ai Virtual Assistant Platformは、独自の3つのエンジンを組み合わせた自然言語処理により、人と会話をしているような形で高度な問い合わせ対応やアクションを実現します。ローコード/ノーコードの開発環境により、比較的簡単にバーチャルアシスタントを構築・運用することが可能です。テキストと音声の両方に対応しており、追加費用なく30以上の外部チャネルとの接続が可能です。事前に作成したフローから外れる予測不可能な発言に対しても対話を継続することができ、AIによる自己解決率は80%を超えています。

今回のリリースでは、ビジネス部門等の対話設計者とIT部門等の開発者がシームレスに連携して共同でダイアログを作成できる「Conversation Dialog Builder（対話駆動型ダイアログビルダー）」、人が介在するワークフローを含む包括的なビジネスプロセスを対話型AIにより遂行する「Process Apps（プロセスアプリ）」など、数々の新機能および機能向上を実現しています。また、新たにKore.ai Virtual Assistant Platformで実行可能なボットを提供するオンラインマーケットプレイス（ https://bots.kore.ai/botstore/ ）も開設しました。

Kore.ai Virtual Assistant Platform 9.0の主な新機能および機能向上
 

• Conversation Dialog Builder（対話駆動型ダイアログビルダー）

対話駆動型ダイアログビルダーでは、対話を設計する業務担当者とIT部門等の開発者が、共同でダイアログを作成することが可能となります。これまでは、対話設計者が開発者にフローを説明して、それに基づいて開発者がボットを構築するというプロセスで開発するケースが主流でしたが、このプロセスでの開発では、開発者の対話フローの理解不足による手戻りや対話ユースケースの検討漏れなどが、たびたび発生していました。これらは、役割間のコミュニケーション不足、対話ユースケースの網羅性を出しきれていないことが、要因として挙げられます。今回の新機能である対話駆動型ダイアログビルダーを使用することで、コミュニケーション不足を埋める、対話フローの視覚化による網羅性の検証が可能になります。開発者が対話型のフローでユースケースを設計すると、プラットフォームが、それらをダイアログタスクにインテリジェントに自動変換します。対話型フローとダイアログタスクは、常に同期しており、業務担当チームは継続して対話フローを改良することができ、エンジニアチームはその実装を容易に行うことができます。
 

• Process Apps（プロセスアプリ）

日常の業務プロセス（休暇申請、経費精算、入社時の手続きや処理など）において、人が介在するワークフローを含めた包括的なビジネスプロセスを対話型AIにより遂行可能となりました。複数手順と複数ユーザーに対応するワークフローを、インテグレーション、業務ロジック評価、条件フロー、承認フローなどの豊富な構築用ブロックを使って設計することができます。これらをバーチャルアシスタントと統合することで、対話型でオムニチャネル体験を提供することができます。さらに、お客様は、セルフサービスポータルを使って、新たなリクエストを作成し、承認やリクエストのトラッキングも可能です。
 

• ストア

Kore.ai Virtual Assistant Platformで実行可能なボットを提供するオンラインマーケットプレイス（ https://bots.kore.ai/botstore/ ）です。お客様の開発プロセスをサポートし促進する幅広い分野のテンプレートが提供されており、ユーザーは、ストア内を探索し、自社のニーズに合ったテンプレートをインストールし、使用することができます。
 

• NLU（自然言語理解）およびNLP（自然言語処理）機能の向上

ボットのトレーニングを簡素化するため、機械学習（ML）エンジンと、同義語を管理するためのファンダメンタルミーニングエンジンを1カ所にまとめました。統合したインターフェイスを使ってインテント（ユーザーが達成したいと思っている事柄）をトレーニングすることができ、発話やパターン、ルール間の切り替えが容易になります。また、今回のリリースから、分類学ベースのナレッジグラフを構築できるようになりました。これによって、ユーザーとマルチターンの会話をすることで、あいまいさを解消し、正しい質問を導き出すことができるようになります。さらに、ボットトレーニングに追加設定可能なNLエンジンも拡充し、ML予測用の自動スペル修正サポートのためのカスタム設定、ファンダメンタルマシンエンジンパターンを評価するための追加設定などが可能になりました。

このほかにも、開発ライフサイクルとのシナジーを考慮したユーザーインターフェイスの改善を施し、ボットのバージョンを視覚的に比較可能とする機能なども追加しています。また、新たに5言語（カタロニア語、タミル語、ヒンディー語、マラーティー語、テルグ語）に対応し、26言語対応となったほか、新しい言語モデル（KAEN MLモデル）を追加、管理・セキュリティ面でも機能向上を図っています。

Kore.aiは、本日、コンタクトセンターソリューションの最新版「SmartAssist 2.0」も発表しました。SmartAssistは、世界初のAIネイティブ型エンドツーエンドCall Center as-a-Service（CCaaS）です。Kore.ai Virtual Assistant Platformを基盤に、対話型IVR（自動音声応答システム）やバーチャルアシスタント、コールデフレクションを組み合わせることで、インバウンドのカスタマーサービスコールにおけるエンドツーエンドのコール自動化を実現します。

コンタクトセンターにおける長い保留時間と待機時間は、ユーザー体験を低下させ、顧客満足度に悪影響を与える可能性があります。さらに、24時間年中無休でライブエージェントを常時採用しておくことは、コストがかかるだけでなく、非効率的であり、エラーが発生しやすく、待機時間も長くなります。 Kore.aiのエンタープライズグレードのノーコード対話型AIプラットフォーム上に構築されたSmartAssistは、音声またはデジタルチャネル全体で最も洗練された対話に正確に応答し、対話をシームレスにライブエージェントに自動的にエスカレートして、お客様問い合わせ内容の解決を図ります。

今回のリリースでは、主に以下の機能を追加・強化しています。
 

• 自動化：SmartAssistは、最大80%のコールとチャットを自動化し、ライブエージェントに連絡することなく、顧客満足度の向上と優れたカスタマーエクスペリエンスを実現します。より迅速な解決により、平均処理時間（AHT）が短縮され、企業全体の効率化が促進されます。
• AgentAssist：エージェントが対話を管理するためのワンストップコンソールであるAgent Desktopコンソールを提供します。過去の履歴/エスカレーション時の感情等もシームレスにライブエージェントに連携し、また、問い合わせに対する回答例をボットがライブエージェントに推奨するなどし、問い合わせ対応業務の支援をします。現在、多くの企業において、コンタクトセンターの人員不足が課題となっています。Agent DesktopとAgentAssistにより、少ない人員でも確実な顧客サポートが可能で、顧客満足度を向上しつつ、サポートコストの削減を実現することができます。
• 柔軟な導入・管理：企業のニーズに応じて、必要なモジュールだけを導入して既存のテレフォニーシステムを補完することも、包括的なスタンドアロンのコンタクトセンターソリューションとして導入することも可能です。

提供について
「Kore.ai Virtual Assistant Platform 9.0」および「SmartAssist 2.0」は、本日より、国内向けに提供を開始します。

以上

Kore.aiについて
Kore.ai（コア・エーアイ）は、市場有数の対話型AIプラットフォーム上に構築されたデジタルバーチャルアシスタントを通じて、顧客と従業員のやり取りを自動化し、ビジネスのスピードを速めています。顧客と従業員の体験を優先する企業は、Kore.aiのノーコード対話型AIプラットフォームを使用して、顧客満足度を高め、運営コストを低減しています。米国の上位4行の銀行、上位3社のヘルスケア企業、100社を超えるフォーチュン500企業が導入しており、2014年のKore.ai設立以来、10億件のインタラクションを自動化してきました。Kore.aiの構築済みの業界や部門向けバーチャルアシスタントは、こうしたトップ企業がフロントオフィス業務の自動化の影響をより簡単かつ迅速に拡大できるようにします。Kore.aiはトップアナリストから、リーダー企業そして革新企業として認められています。本社を米国オーランドに置き、日本、インド、英国、欧州に拠点を擁しています。詳細については、kore.ai（ https://kore.ai/jp )をご覧ください。

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