イー・ガーディアン株式会社　楽天株式会社への監視・カスタマーサポート・広告管理サービスの導入事例を公開

多岐にわたるサービスを展開されている楽天株式会社。イーガーディアンによるトータルサポートを導入いただく中で、ネットを介したユーザーとの向き合い方や今後の展望をお聞きしました。

「楽天レシピ」に有人監視（ネットパトロール）、「楽天レシピ」「楽天キレイドナビ」にアクティブカスタマーサポート、「infoseek」に広告入出稿管理を導入し、事例を発表いたしました。
メディアの成長戦略における守りの部分に関し「パートナー」という関係性でサポートさせていただいている事例をご覧ください。

楽天株式会社　執行役員　楽天マーケティングジャパン事業　事業長　濱野斗百礼さま　メンバーサービスグループ　マネージャー　木下浩二さま

• 導入の背景

濱野　斗百礼様

イー・ガーディアンさんとのお付き合いは長く、始まりは、2008年頃に依頼した「前略プロフィール」というサイトでの有人監視（ネットパトロール）でした。利用者の中心が中高生だったこともあり、自由な書き込みが多く、トラブルに繋がるケースもあったためです。当時、監視を行っている複数の企業にお話を伺いましたが、導入までのスピードが一番早く、柔軟に対応していただけるということでイー・ガーディアンさんにお願いしました。

我々の部署では初めての監視業務だったので、手探りの部分もありましたが、スタッフさんたちが我々の要望を的確に掴んでくださり、きちんと業務をこなしてくださいました。そのときの対応の良さから、次に「楽天レシピ」というサービスで、ユーザーが投稿したレシピの審査や承認作業をお願いしました。元々は社内で行っていたのですが、ユーザーからの投稿に即座に対応しようとすると、どうしても社員だけでは応えきれない部分がありました。できるだけタイムリーな対応がしたいという理想もあり、それを実現してくださったのがイー・ガーディアンさんでしたね。以降も新しいサービスが生まれる際は、監視やユーザーサポート業務も含め、さまざまな作業をイー・ガーディアンさんにお願いしています。それほどの信頼関係が築けたことは、弊社としても大変嬉しく、助かっています。

 

• ユーザーと、もっと密にコミュニケーションを取るために

木下　浩二様

現在は、「楽天レシピ」や「楽天キレイドナビ」といった女性向けのサービスで、「アクティブカスタマーサポート」という業務もお願いしています。従来のように、単にユーザーからの問い合せに対応するだけではなく、TwitterなどのSNSサイトで「楽天レシピ」と検索して、そのワードをつぶやいているユーザーに対して、直接リプライをしてもらっているのです。例えば「不具合があった」というツイートに対しては、各サービスの公式アカウントからまずはお詫びをし、不具合が解消した後には報告をしています。すると、ご迷惑をお掛けしてしまったユーザーより、逆にお礼をいただいたり、迅速な対応と評価していただくことがあります。

「アクティブカスタマーサポート」では、スタッフさんに常駐していただき、弊社の人間と共に働いてもらうことで、同じサービスを一緒に作り上げているという感覚を共有しています。おかげでスタッフさん自身も、サービスそのものに愛着を持って対応してくださっているように思います。今では、ユーザーとの会話は機械的なものではなく、顔文字なども交えて、良い意味で企業色のない対応をしていただいています。

また、ユーザーへの返信だけでなく、SNSサイト上のユーザーの声をリスト化する作業もお願いしています。おかげで、リアルタイムに不具合を修復できたり、サービスを褒める言葉を集めて社内に還元し、社員のモチベーションをあげるきっかけになるなど、さまざまな面で助けられていますね。我々の部署が、弊社の中で一番ユーザーと向き合っているという自負があるのですが、それを支えてくださっているのはイー・ガーディアンさん及びスタッフさんのおかげだと考えています。その他にも、最近では「広告入出稿管理」も導入しており、煩雑な作業の多い広告運用もお願いしています。

 

• 今後も良きパートナーとして、共にサービス向上に努めていきたい

多くの業務をお願いしているなかで、現状、不満というほどの不満はありません。ただ、ユーザーサポートをイー・ガーディアンさんへ移管したばかりの頃は、多少は苦労することもありました。

しかし、スタッフさんに常駐していただけたことで私たちの微妙な要望やニュアンスをダイレクトに伝えられるようになり、瞬く間に作業効率があがっていきましたね。そういう形のスキルアップを全スタッフさんができているので、ユーザーサポートに対する不満も現在は解消されています。

むしろ、我々ではカバーしきれないジャンルも網羅し、ユーザーさんの意思をきちんと汲み取って対応してくださっています。スタッフさんたちと共に、改善できるところは日々改善していきながら、より良いサービスを作り上げていますね。今ではもう「外注先」という捉え方ではなく、同じものを一緒に作っている「パートナー」という意識で、やり取りができているのではないでしょうか。今後も良きパートナーとして、社内・社外の区別なく、一丸となってサービス向上に努めていきたいですね。