『予約キャンセル』はなぜ起こるのかをコロナ前後で比較！予約キャンセル事情の再調査レポートを公開

予約者の6割がキャンセルの際に店舗側の事情を配慮、キャンセルの手段も多様化

株式会社リザーブリンク（本社：東京都港区、代表取締役：井出勝彦、以下リザーブリンク）が運営する、日本で唯一の予約研究機関「予約ラボ（https://yoyakulab.net/）」は、2015年に実施した予約キャンセルの事情に関する調査と同じ調査項目で再調査を行いました。

【背景】
予約ラボでは、2015年に予約キャンセルの事情について調査を行いましたが、その後、新型コロナウイルスの感染拡大などによって世の中が大きく変化しました。そのため予約ラボは、前回と同じ調査項目で予約キャンセルの事情を再調査し、コロナ前後でどのように予約キャンセル事情が変化したのかを考察しました。

【調査概要】
・調査企画：予約ラボ
・調査対象：20代から60代の男女
・調査期間：2021年10月25日（月）～11月1日（月）
・調査方法：インターネットによる任意解答
・サンプル数：総数544名
・調査詳細： https://yoyakulab.net/research/booking-cancel-reason-report-2021/

【概要】
今回の調査と前回の調査を比較すると、「予約キャンセルをしやすいサービス」や「予約キャンセルをすると気まずいサービス」の順位に大きな相違はなく、「予約キャンセルをしやすいサービス」は「飲食店」「病院クリニック」「理容、美容室」、「予約キャンセルをすると気まずいサービス」は「旅行、ツアー」「宿泊施設」「病院クリニック」となりました。
一方「キャンセルの際に気になるポイント」では、予約キャンセルの際に「迷惑をかけてしまっているかもしれない」と、店舗側の事情を気にする回答が増加しました。また「予約キャンセルの連絡手段」は宅内電話以外に、携帯電話やスマートフォン、メールでのキャンセル連絡が増えています。そして「予約キャンセルをした理由」は、「仕事上の事情」が「家庭、家族の事情」を上回りました。

【サマリー】
■全体的に予約をキャンセルすることに気まずさを感じる人が増加傾向
■「キャンセルの手段」においてモバイル端末が増加
■約60％が「迷惑をかけてしまっているかもしれない」と回答

【調査結果】
・予約キャンセルをしやすいサービス

「予約キャンセルをしやすいサービス」を前回と今回で比較すると、「飲食店（居酒屋・レストラン・個室）」が前回24.6％から今回26.7％、「病院クリニック（歯科・内科・小児科・耳鼻科など）」が前回20.6％から今回23.9％、「理容、美容室」が前回20.4％から今回21.9％と、割合が高いサービスの順位は変わらず、それぞれのサービスの割合は微増となりました。

・予約キャンセルをすると気まずいサービス

「予約キャンセルをすると気まずいサービス」を比較すると、前回は「旅行、ツアー」が32.0％、「宿泊施設」が27.6％、「病院クリニック」が20.4％でしたが、今回は「旅行、ツアー」41.0％、「宿泊施設」36.8％、「病院クリニック」36.0％と、割合が高いサービスの順位は変わりませんでしたが、それぞれのサービスの割合は大幅に増加となりました。

・「予約キャンセル」する際に気まずくなるポイントは？

「予約キャンセルをする際に気まずくなるポイント」は、前回の調査では3位だった「迷惑をかけてしまっているかもしれない」が今回の調査では1位となり62.4％、2位が「次回以降に予約しづらくなる」で58.2％、3位が前回1位の「キャンセル料を支払わなくてはならない」で54.0％となりました。

・「予約キャンセル」の連絡方法は？

「予約キャンセルを行った際の連絡手段」は、前回の調査では2位で30.8％だった「電話（携帯電話、スマートフォン）での連絡」が43.8％となり1位に、そして前回5割を超えて1位だった「電話（宅内電話）での連絡」が41.4％となり2位となりました。

続いて、「メール（PC）での連絡」が前回16.6％から今回23.7％に増加して3位、その他「メール（スマートフォン・携帯）での連絡」が18.9％、「ホームページから通知」が16.0％となりました。

・予約キャンセルをした理由

「予約キャンセルをした理由」は、前回37.4％で2位だった「仕事上の事情」が52.8％で1位となり、前回38.2％で1位だった「家庭、家族の事情」は46.5％で2位となりました。

＜予約ラボについて＞

https://yoyakulab.net/
株式会社リザーブリンクが運営する、日本で唯一の予約に関する研究機関です。予約ラボは「予約の知見」で「サービスの現場」を科学し、そこに眠る価値を発見・共創していくことを目的としています。世の中の流行・社会課題に対して、消費者および事業者へ調査や取材を行い、サービスマーケティングの視点で研究を行っています。あらゆる業種で働く方々のケーススタディを見つけ出し、「予約」の課題解決に活かしていただけることを目指してまいります。

＜株式会社リザーブリンクについて＞

https://reservelink.co.jp/
株式会社リザーブリンクは、予約管理システムのリーディングカンパニーとして創立した2000年から「予約管理」に特化したシステムのスクラッチ開発、パッケージベースのカスタマイズ開発を行って参りました。2010年の設立からはクラウド型予約管理システム「ChoiceRESERVE」を通じて、創業以来15年以上にわたり蓄積した実績とノウハウをもとに、予約管理のベストパートナーとして価値あるサービスを提供しています。
2019年には新事業として、モノに特化した事前注文システム「COTOL」を提供開始。

■株式会社リザーブリンク 会社概要
本社所在地：東京都港区南青山1-1-1 新青山ビル
代表者：代表取締役 井出勝彦
設立：2010年11月