【患者問い合わせ実態調査】クリニックへの問い合わせの約4割は診療時間外／AIチャットボット「CLIBO」の利用データから見えた患者ニーズとは

患者が最も知りたいのは「予約・受診方法」。診療時間外の問い合わせは全体の約4割に。AIチャットボット利用データから、受診前に患者が求める情報が明らかに。

株式会社アートブルー

2026年7月7日 11時00分

「診療時間は何時まで？」「予約は必要？」「発熱しているけれど受診できる？」――病院の受診前に確認したいことがあっても、診療時間外にはすぐに確認できないことがあります。政府広報オンラインでも、夜間・休日に利用できる医療機関や電話相談窓口など、受診前の情報提供の重要性が紹介されています ※1。一方で、医療現場では人材確保が課題となっており、限られた人数で受付業務と患者対応を担う医療機関も少なくありません ※2。

こうした背景を踏まえ、株式会社アートブルー（本社：東京都渋谷区、代表取締役：青山隆行）は、クリニック・病院・歯科・動物病院向けAIチャットボット「CLIBO（クリボ）」に蓄積された利用データを分析し、「患者問い合わせ実態調査」を実施しました。

その結果、患者からの問い合わせの約4割が一般的な診療時間外（18時～翌9時）に行われていることが判明しました。また、最も多かった質問は「予約・受診方法」に関する内容であり、患者は病気や症状だけでなく、安心して受診するための情報を求めていることが分かりました。

出典

※1　政府広報オンライン「上手に医療機関にかかるにはどうしたらよいのでしょうか？」（2019年2月掲載、2024年11月関連記事掲載）

※2　厚生労働省「2040年頃に向けた医療提供体制の総合的な改革に関する意見」（2024年12月18日）― 診療所医師の高齢化や人材確保など、医療提供体制の課題について

約4割の問い合わせは診療時間外に発生

利用時間帯を分析したところ、問い合わせ全体の約4割が18時から翌9時までの診療時間外に行われていました。

仕事や学校が終わる夕方から夜間にかけて利用が増えるほか、早朝にも一定数の問い合わせが確認されており、患者が自身の生活リズムに合わせて情報を収集していることがうかがえます。

患者にとって、翌日の受診を検討するタイミングや、子どもの急な発熱、体調の変化など、「今すぐ確認したい」場面は少なくありません。しかし、その時間帯は多くの医療機関で電話受付が終了しているため、疑問や不安をすぐに解消できないケースがあります。

今回の調査は、患者が必要な情報を求めるタイミングと、医療機関が対応できる時間帯にギャップがあることを示しています。

患者が最も知りたいのは「予約・受診方法」

2026年4月以降にCLIBOへ寄せられた患者からの問い合わせ1,896件をもとに、患者から寄せられた質問の傾向をカテゴリ別に集計しました。

問い合わせ内容を分類したところ、最も多かったのは「予約・受診・変更手続き」に関する質問でした。

続いて、

診療時間・受付時間
発熱時の受診可否
費用・支払い方法
予防接種
検査内容

など、受診前に確認したい内容が上位を占めました。

AIチャットボットには病気や症状に関する相談が多いと思われがちですが、実際には「予約できますか」「受付は何時までですか」「発熱していますが受診できますか」といった、受付スタッフが日々対応している内容が中心でした。

今回の調査から、患者が本当に求めているのは専門的な医療情報だけではなく、「安心して受診するための情報」であることが分かります。

患者にも医療機関にも、新しい「相談窓口」という選択肢

今回の調査で上位となった問い合わせの多くは、受付スタッフが毎日のように電話で対応している内容でもあります。

一方で、患者は診療時間外には問い合わせができず、不安を抱えたまま翌日の診療を待つこともあります。また、医療機関では限られた人数で電話対応と受付業務を同時に担うケースが多く、繰り返し寄せられる問い合わせへの対応が負担となっています。

患者が「聞きたい」と思ったタイミングで気軽に質問できること。そして、医療機関は限られた人員でも質の高い患者対応を維持できること。その両立を支える手段として、AIチャットボットへの期待が高まっています。

クリニック専用AIチャットボット「CLIBO」とは

CLIBO（クリボ）は、クリニック・病院・歯科・動物病院向けに開発された医療機関専用の生成AIチャットボットです。

医療機関のホームページへ設置するだけで、24時間365日、患者からの問い合わせに自動で対応します。

生成AIがホームページに掲載されている診療案内や各種情報を学習し、それぞれの医療機関に合わせた回答を自然な会話形式で提供します。

患者は、

「今日受診できますか？」

「予約を変更したいです。」

「駐車場はありますか？」

「健康診断を受けたいのですが。」

など、普段の会話と同じように質問するだけで、必要な情報をすぐに確認できます。

■CLIBOの特長

24時間365日対応

診療時間外や休診日でも、患者が必要なタイミングで情報を確認できます。
医療機関ごとの情報を学習

ホームページに掲載された診療時間や診療内容、アクセス、費用の他、PDFなどのデータから学習し、それぞれの医療機関に合わせた回答を行います。
生成AIによる自然な会話

患者が普段話すような自然な文章で質問・回答できます。
受付スタッフの負担軽減

電話対応件数の削減や受付業務の効率化を支援し、スタッフが患者対応に集中できる環境づくりに貢献します。
Web予約の増加
Web予約ページへ自然な形で誘導し、予約数の増加が見込めます。
ホームページへ簡単に導入

専用タグを設置するだけで利用を開始でき、大規模なシステム改修は不要です。
月額9,980円（税込）から利用可能

小規模クリニックでも導入しやすい料金体系を採用しています。

電話対応を減らすことだけが目的ではありません。CLIBOは、患者が「聞きたい」と思ったその瞬間に安心して質問できる環境を提供するとともに、医療機関にとっても受付業務を支える新しいコミュニケーションツールです。

このような医療機関におすすめ

CLIBOは、特に以下のような課題を抱える医療機関で活用されています。

電話対応が多く、受付スタッフの負担が大きい
Web予約数を増やしたい
診療時間外の問い合わせに対応できない
ホームページをもっと有効活用したい
患者満足度を向上させたい
少人数でも効率的な受付体制を構築したい
AIを活用した医療DXを進めたい

代表コメント

「今回の調査では、患者さんが最も知りたい情報は『病気の説明』ではなく、『予約方法』や『診療時間』、『受診できるか』といった受診前の情報であることが分かりました。また、約4割の問い合わせが診療時間外に行われており、患者さんの情報収集のタイミングが多様化していることも明らかになっています。医療機関では、電話対応や受付業務の負担が課題となる一方、患者さんは必要な時に必要な情報へアクセスしたいと考えています。AIチャットボットは、その両方を支える新しいコミュニケーション手段の一つです。今後もCLIBOでは、蓄積されたデータを活用しながら、患者さんの利便性向上と医療機関の業務効率化を両立できるサービスとして進化を続けてまいります。」