経営者、おもてなし規格認証、ISO9001、SDGs推進者のために新刊書発売【これで出来る「世の中が変わる」共創サービスの進め方】(株)イー・キュー・マネジメント技研が発刊(2024年１月10日）

サービスエクセレンスISO23592の活用「卓越した顧客体験・カスタマーデライトをもたらす」【驚きのある優れたサービスの提供ＬＶ４】を、共創（Ｂ to B to C世の中の変化)で「世の中が変わる」

（１）当社が毎月進めている200回以上のＴＰＣ会議（テクニカルパートナーセンター会議）で、最近の世の中の変化「①ＡＩ導入の課題、②異常気象による地球の変化、、③他の社会課題増加」などが、企業間（Ｂ to Ｂ）と顧客（ｃ）の繋がり「Ｂ to Ｂ to Ｃ：世の中の変化」プロセスによる「世の中が変わる」共創サービスの進め方について、２０２２年４月発行の改定版「おもてなし規格認証（サービスエクセレンスＩＳＯ２３５９２に準拠した基準を導入）」に基づき、当社グループの認証機関「日本ＣＳＲ協会」は、経産省創設「おもてなし規格認証」の改定版「金認証☆」「紺認証☆☆」取得企業５１社を審査し、関連新書として「これで出来るおもてなし規格認証ＩＳＯ」を２０２２年１２月に発刊しました。
（２）ドイツ提案の２０２１年6月に制定されたサービスエクセレンスＩＳＯ２３５９２は、ＩＳＯ９００１や品質管理推進企業等向けに、納入商品に「卓越した顧客体験」や「顧客の喜び、感動、フアン作りなど）」をもたらす行為（最上級のおもてなし）を提供することで、商品の付加価値がつき、売上拡大やシエア拡大などに繋げる目的で制定されました。

【新刊書概要】

本新刊書の表紙・背表紙・裏表紙の外観図は下記の通りです。書籍購入申込は、下記でお願いしている。（書店からも購入申込みできます。新書タイトル及びＩＳＢＮ番号を伝えて下さい）　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

・申込先：株式会社イー・キュー・マネジメント技研　

・ＦＡＸ：[phone]又はＥ－ｍａｉｌ：[e-mail]

・定価：１,４３０円（税込み）　ＩＳＢＮ９７８－４－９０１７１０－２4－4

https://prtimes.jp/a/?f=d15523-15-2cb091ee8e68a4e3254dd2ae298f0b07.pdf

【新刊書発行の経緯】

（１）当社が毎月進めているＴＰＣ会議（テクニカルパートナーセンター会議）は、本年８月で２００回（１６年強）を迎えた。メンバーは、大手企業などで活躍した技術者・経営者・各種資格保有者のＯＢで構成されている。

このＴＰＣ会議で、最近の世の中の変化「①ＡＩ導入の課題、②異常気象による地球の変化、、③他の社会課題増加」などが、企業間（Ｂ to Ｂ）と顧客（ｃ）の繋がり「Ｂ to Ｂ to Ｃ」プロセスにより「世の中が変わる」共創サービスの進め方が、２０２２年４月に、改定された「おもてなし規格認証（おもてなし規格はＩＳＯ２３５９２に準拠した基準を導入）」に導入されていることが分かった。この手順を本書で紹介する。

（２）日本ＣＳＲ協会は、経産省創設「おもてなし規格認証」の改定版「金認証☆」取得企業を４０社、改定版「紺認証☆☆」取得企業１１社を審査し、関連新書として「これで出来るおもてなし規格認証ＩＳＯ」を２０２２年１２月に発刊しました。ＩＳＯ２３５９２に準拠した基準を導入した改定版おもてなし規格認証の理解促進のために、弊社独自の事前審査用紙に、前回審査した結果を黒字で表示し、ＩＳＯ２３５９２に準拠した基準に関する事項を青字で表示する方法を採用しました。受審企業からは、大変わかり易い方法で、審査効率に繋がり好評でした。

（３）サービスエクセレンスＩＳＯ２３５９２は、おもてなし規格認証のために制定されたのではなく、ＩＳＯ９００１や品質管理推進企業等向けに、納入商品を顧客が取り扱い「卓越した顧客体験」や「カスタ－マデライト（顧客の喜び、感動、フアン作りなど）」をもたらす行為（最上級のおもてなし）を提供することで、商品の付加価値がつき、売上拡大やシエア拡大などに繋げる目的で制定されました。

「世の中をどのように変化させるか？」も含め、読者の皆様と共に、分析できる社会に向けて精進したいと思います。ご意見をいただければ幸いです。

（４）ＥＱＭＬ：サービス事業拡大とＴＰＣ会議によるＢ to Ｂ to Ｃ社会の共創【世の中が変わる】に向け：ＴＰＣ会議とは？　

ＴＰＣ会議（テクニカルパートナーセンター会議）は、ＥＱＭＬと日本ＣＳＲ協会のメンバー１５名で構成され、下図のＥＱＭＬの将来に向けた方向付け「世の中の【持続可能な社会に向け】社会的責任ＳＲ（企業の場合はＣＳＲ、自治体はＧＳＲなど）が果たす社会構造変革に向けて挑戦」が記載されている。　直近１０年の主要な活動のように「Ｂ to Ｂ」が中心で、関連コンサル、研修、おもてなし規格認証取や取得ＩＳＯ９００１品質などの取得支援を企業向けに行ってきた。

　２０２２年に改定版おもてなし規格認証（サービスエクセレンスＩＳＯ２３５９２に準拠した基準を導入）が発行され、最高のサービスの提供が求められ、サービスの共創をＢ to Ｂ to Ｃ(消費者)の視点で最高のサービスを提供する支援をしてきました。このプロセスをＢ to Ｂ to Ｃ(社会)と置き換え、ＰＤＣＡを展開すれば、本書の目的が見えてきます。　

https://prtimes.jp/a/?f=d15523-15-bd0903f8d88dda902c5c7b89c719c0c5.pdf

【新刊書構成】

目次構成は、上図の裏表紙にも記載されているが、下記となっている。

　第１章　ＴＰＣ会議が捉える世の中の変化「世の中が変わる」共創サービス

　第２章　「世の中の変化」「世の中が変わる」共創サービス

　第３章　サービスエクセレンスＩＳＯ２３５９２とは(ＩＳＯ９００１との関連）

　第４章　「エクセレントサービス設計プロセスとは 」

　第５章　おもてなし規格認証審査データによるサービスエクセレンスＳＥ(ISO23592)成熟度評価分析及び登　　　

　　　　　録証発行の紹介

　第６章　おもてなし規格認証審査データによるＳＤＧｓ成熟度評価分析及び登録証発行の紹介

　第７章　ＣＳＲフォーラム２０２３実施内容紹介

「第１章のポイント」は、主要な社会課題事例として【①ＡＩ導入の課題　②異常気象での災害「５０年で５倍の虚実」　③B to B to C ビジネス展開企業とサービスエクセレンス推進の共創との関係性プロセスにより「世の中の変化」から社会課題を見い出せる。】を述べ展開している。

「第２章のポイント」は、「①世の中の変化」「世の中が変わる」共創サービス体系　②大阪・関西万博２０２５の「ＴＥＡＭ ＥＸＰＯ２０２５」ＳＤＧｓ共創チャレンジ企業（弊社ＥＱＭＬは2022年3月に登録）としての「世界平和に貢献を目指して！」を紹介している。

「第３章のポイント」は、「①サービスエクセレンスＩＳＯ２３５９２の概要　②ＩＳＯ９００１等推進企業のサービスエクセレンスSE(ISO23592）の推進ガイド」を紹介している。　

「第４章のポイント」は、「サービスエクセレンスＩＳＯ２３５９２の目標は、卓越した顧客体験とカスタマーデライトをもたらす最高の「エクセレントサービスＬＶ４を達成」することであり、この中の心臓部である業種によりプロセスが異なる「エクセレントサービス設計プロセス」を紹介している。

「第５章のポイント」は、①サービスエクセレンスＳＥ(ＩＳＯ２３５９２)のＬＶ１～ＬＶ４と「おもてなし規格認証評価レベル」との比較を紹介し、その登録証の発行事例を紹介している。（参考：大手・上場企業２社が登録してウエブで報道向けに紹介している。）

「第６章のポイント」は、「①おもてなし規格認証の骨格とＳＤＧｓ１７目標との関連　②ＩＳＯ２６０００組織の社会的責任（企業ＣＳＲ、自治体ＧＳＲ、大学ＵＳＲ、病院ＨＳＲなど）との関連」を紹介している。

「第７章のポイント」は、「①２０２３年２月に実施のＣＳＲフォーラム２０２３の実施内容紹介　②講演は、ビジネスと人権、漫才で学ぶＳＤＧｓ、サービスエクセレンスＩＯＳ２３５９２を講演　③サービスエクセレンス初の登録証紹介新聞記事」を紹介しています。