いつ、誰に、どのような商品が売れるのかを解析・予測 AIが作成した顧客リストで売上アップに貢献

通販コールセンター特化型 AI*データ分析サービス導入社数22社突破

通信事業を行う株式会社コラボス（本社：東京都墨田区、代表取締役社長：茂木 貴雄、東証マザーズ：証券コード3908）が提供する、コールセンターに特化したAI*データ分析サービス『COLLABOS GOLDEN LIST powered  by bodais』（以下、『ゴールデンリスト』）の導入社数が、2018年12月1日に22社となりました。 (＊統計的なアプローチで確率を算出し、人間の意思決定を支援・代行する装置をAIと定義)

株式会社アイズファクトリー（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：大場智康）との合弁会社である、当社子会社株式会社シーズファクトリー（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：田邉隆介）は、通販コールセンターにおける1コールあたりの業務効率化を実現するデータ分析サービス『ゴールデンリスト』を、2016年からクラウドで提供しています。
企業が蓄積・収集した顧客情報や受注データ、対応履歴などさまざまな情報が眠る有益なデータから、AIを活用した独自の解析ロジックにより「いつ、誰に、どのような商品が売れるのか」を解析・予測。精度を増した架電リスト「見込み度つきリスト」で、新規顧客獲得のための電話営業や、各種アンケート調査といったアウトバウンド業務の効率化による生産性の向上、また疲弊しがちなオペレーター業務の負担軽減を可能にしました。

【 COLLABOS GOLDEN LIST powered by bodais の特長 】
▼インポートするだけで顧客データ精度を上げる「見込み度つきリスト」
電話がつながりやすい曜日や時間帯、商品の購入見込率を顧客別に解析・予測した「見込み度つきリスト」を作成。電話の接続率の向上や獲得件数の目標設定、自社分析とのギャップの認識を可能にし、業務の効率化を促進します。
▼「レポーティング機能」搭載で、見込み予測の“理由”を可視化
「見込み度つきリスト」の予測根拠を、表やグラフでわかりやすくまとめたレポートで確認できます。架電だけでなくメール配信やマーケティングへの流用もでき、アウトバウンド施策全体の改善をサポートします。
▼AIによる「学習機能」で、使うほど予測モデルの精度が上がる
機械学習を行うため、使い続けるほど精度が上がり、継続的な効果向上を可能にします。
▼初期費用無料・システム構築不要
クラウドサービスなので初期費用やシステム構築が不要。データ分析未経験者でも簡単に扱えます。

■「顧客へ、適切なタイミングで、ピンポイントに電話したい」を実現
　近年、通販業界を取り巻く状況が目まぐるしく変化する中、中核となるコールセンターでも、業務の効率化、オペレーターの人材不足への対応などさまざまな変革が求められています。とりわけ、新規顧客獲得のための電話営業や、各種アンケート調査などアウトバウンド業務を行う多くのコールセンターでは、架電や調査結果をまとめることに時間がとられ、有益なデータを適切に活用できていない状況にあります。
また専門知識を持つ人材をコールセンターは抱えられず、システム開発には多大なコストと時間が必要になるのが実情です。
「商品を求めている人に、適切なタイミングで、ピンポイントに電話ができたら・・・」。
『ゴールデンリスト』は、あるコールセンター長のそんな一言をきっかけに生まれました。コールセンターの現場視点で開発された『ゴールデンリスト』の導入により、以下のようなメリットが期待できます。

【メリット①】顧客への適切なタイミングでの架電による売上げ向上
商品を求めている顧客それぞれにとっての適切な曜日・時間に架電できるため、効率的に売上の向上につながります。また顧客にとっての架電に対する不信感・不快感も払拭でき、結果、商品やブランドのファンを増やすことにもつながります。

【メリット②】解約や離脱を未然に防ぎ接続率・受注率アップ
販売・成約に結びつかなかったケースをAIに学習させることで解約や離脱の兆候がある顧客を予測できるため、素早いアクションが可能に。導入企業からも「離脱抑止に効果があった」「注力すべき顧客が顕在化した」といった声が多くあり、ある導入企業の事例では接続率7.7%アップ、対リスト受注率140%という結果につながっています。

【メリット③】AIによるデータ分析で現場の作業負担が軽減
顧客への架電のミスマッチが減り、クロス集計などの分析作業に膨大な時間を割く必要がなくなります。さらに月ごとの最新データをAIに学習させれば、自動でPDCAが回り精度が高まります。

■コールセンターでのコミュニケーションをより価値あるものに
　当社はコールセンターの通信インフラに「クラウド」というサービス形態を導入したパイオニアであることに誇りを持ち、さまざまなサービスを提供しています。2016年に誕生した『ゴールデンリスト』も、そんなチャレンジ精神から生まれたもののひとつ。始動から2年、2018年12月1日現在、導入社数が22社、データの解析社数が44社に拡大しています。
コールセンターは人と人との接点となる場所です。今後も、クライアントの声、クライアントの顧客の声に常に接し、応えていくことで、社会の発展の一翼を担う存在となることを目指していきます。

＜株式会社コラボス　会社概要＞（https://www.collabos.com/）
設　立 ：2001年10月
代表者 ：代表取締役社長　　茂木 貴雄
本　社 ：東京都墨田区押上1-1-2　東京スカイツリーイーストタワー17F
資本金 ：321,075千円（2018年3月31日時点）
売上高 ：1,942,171千円（2018年３月期）
従業員数：62名（2018年３月31日時点）
電話番号：03-5623-3391
事業内容：コールセンター向けクラウドサービスの提供、通信事業（A-13-5032）
当社では、お客様相談室や製品問い合わせなどのコールセンターで利用されるシステムを、企業が手軽に利用できるクラウド型サービスとして提供しています。コールセンター立ち上げの提案から構築、運用までをトータルでサポートすることで、コールセンターに必要とされる機能をワンストップで提供。国内におけるクラウド型コールセンターシステムのパイオニアであり、約650契約の導入実績を有しています。