Backbase、「銀行アプリの未来予想図」を発表

若者が銀行アプリのニーズをけん引、「金融ワンストップサービス」が顧客の成功のカギへ

世界の金融機関向けにデジタル・バンキング・プラットフォームを提供するBackbase（本社：オランダ・アムステルダム）の日本法人であるBackbase Japan株式会社（本社：東京都港区）は、銀行アプリの利用状況に関する調査結果をもとに、日本国内の銀行に求められる将来的ニーズを予測した「銀行アプリの未来予想図」を発表しました。

本調査の結果、スマートフォンの銀行アプリに求められているのは、非銀行系のスマホ決済アプリや他行・他社サービスとの連携、お金の「見える化」など、従来の銀行の枠を超えたサービスであることが明らかになりました。特に、Z世代やミレニアル世代を中心とした若者世代ほど活用意欲が高く、多様なサービスを期待しています。銀行にとって、銀行アプリを通じた「金融ワンストップサービス」の提供が、顧客満足度を高めるための鍵を握ると推測されます。

■若い世代を中心に、銀行サービスのチャネルは窓口からアプリへ移行
銀行アプリをダウンロードしたことがあると回答した人は、全体の6割を占めました。年代別に見ると、18歳～29歳の若い世代で7割超と最も比率が高く、最も比率の低い60歳以上でも5割を超えるなど、銀行アプリは幅広い年齢層で活用されていることが分かりました。

銀行アプリをダウンロードしたきっかけとして、最も多かったのは「店舗に行かなくて済むから」という回答で7割にのぼり、「利用したいサービスがあるから」がそれに続きました。また75%が、銀行アプリの重要度を「高い」（「とても高い」「ある程度高い」の合計）と回答しており、多くの人々の生活の中に銀行アプリが浸透していることがうかがえます。

銀行アプリを今後も使いたいかについては、利用意向が高い人（「とても思う」「ある程度思う」の合計）が5割を占めました。一方、利用意向はない、または低いという回答（「あまり思わない」「まったく思わない」の合計）は4人に1人となりました。全体として、銀行アプリの利用は、今後も一定の層で継続していくものと思われます。

■Z世代、ミレニアル世代といった若者がけん引する銀行アプリ市場

さらに銀行アプリの利用意向が高い人を対象に、将来の活用方針について尋ねたところ、「もっと活用の幅を広げて利用を継続したい」と回答した人は、全体では5割に届かなかったもの、若者世代（18～29歳、30歳代）では5割を超えました。

銀行アプリの満足度については、「満足している」（「満足している」「やや満足している」の合計）と回答した人が5割を占めました。一方、「不便を感じることがある」（「感じることがある」「少し感じることがある」の合計）と回答した人は4人に1人となり、特に若者世代に限るとその比率は全体を上回りました。

不便さを感じる点を聞いたところ、全体では「本人確認手続きが面倒」という回答が全体のトップとなりました。若者世代では、「複数口座をまとめて管理できない」、「本人確認手続きが面倒」、「他のアプリと連携していない」が上位3項目となりました。若者世代は多くの項目で、中高年世代（40歳代～60歳以上）よりも不便さを感じると回答しており、これらの結果から、特に若者世代の不満を解消する利便性の高い銀行アプリの提供が、市場の成長・発展にとって重要になってくると考えられます。

■求められる「金融ワンストップサービス」とは

銀行アプリに今後期待したいサービスについて10項目を提示したところ、「銀行の枠を超えた新サービスの提供」を筆頭に「金融業界の他社サービスとの連携」「アプリ統合機能によるお金の見える化」が上位3項目となりました。

提示した10項目の全てで、若者世代の期待は、中高年世代よりも高い比率となりました。特に、「資産形成・運用の相談」「AIによるチャットサービス」「デジタル上での対面サービス（チャット・メッセージ・ビデオ通話）」の3項目は、若者世代からの期待が中高年世代の倍近く、または倍以上となりました。

これらの結果を踏まえ、これからの銀行には、若者を中心とする多種多様なニーズに応えるサービスを、銀行アプリを窓口にして実現していくことが求められていくでしょう。

Backbaseの日本・アジアパシフィック地域の副社長であるイマン・ゴードシは、次のように述べています。「ヒト・モノ・サービスが、アプリなどで繋がり、より一体化した利便性の高いサービスが求められています。国内の銀行にとって、従来の銀行業務の枠を超え、若者世代のニーズにどのように応えていくことができるかが、顧客満足度向上のために重要になっていくと推測されます。顧客中心のサービスを支えるために、信頼できるシームレスな統合プラットフォームを採用することが、ますます重要になっていくと思われます」

本調査に関するレポート全文は、こちら ( https://bit.ly/3D5xSnA ) からダウンロードください。

【調査概要】
・調査名： 銀行アプリの利用状況に関する調査
・調査期間： 2022年8月17日（水）～8月23日（火）
・調査企画： Backbase Japan
・実査機関： 日経BPコンサルティング
・調査手法： ネットリサーチ（インターネット調査）
・調査対象： 国内の18歳～60歳以上の男女（若者世代：18歳〜39歳、中高年世代：40歳〜65歳以上）

・有効回答数： 1000（スマートフォンを保有している人）

Backbaseについて
Backbaseは、金融機関がお客様との信頼関係、及びエンゲージメントを高めるために、バンキングシステムを変革することをミッションに掲げています。

Backbaseの Engagement Banking Platformは、リテールから法人、資産運用まで、あらゆる事業を単一のプラットフォームによりサポートします。またプラットフォームはデジタルセールスから日々の銀行業務まで、金融機関のお客様と従業員双方に、シームレスかつ魅力的な体験を提供できるよう設計されています。

Backbaseは2003年にオランダで設立され、現在アムステルダム、アトランタ、ニューヨーク、ロンドン、ムンバイ、シンガポール、東京に拠点を置いています。バックベースは市場調査会社のフォレスターやオーバム、セレントから業界のリーダーとして評価されているほか、これまでシティバンク、HSBC、バークレイズ、ゴールドマン・サックスなどの世界150以上の大手金融機関に対して、プラットフォームを提供してきた実績があります。

Backbaseのエンゲージメント・バンキング・プラットフォームは、以下を含む金融機関にご利用いただいています。

AIB, Barclays, Banamex, Bank United, Bank of the Philippine Islands, BNP Paribas, Bremer Bank, Islands, Citibank, Citizens Bank, CheBanca!, Discovery Bank, Greater Bank, HDFC, IDFC First, KeyBank, Lloyds Banking Group, Metrobank, Navy Federal Credit Union, PostFinance, RBC, Société Générale, TPBank, Vantage Bank Texas, Westpac

より詳しい情報はバックベースのホームページ（ www.backbase.co.jp ）をご覧ください。