【差別化の鍵は障害者の受け入れやバリアフリー対策】身体障害者214名に聞いた、店舗選びのポイントとは。店舗選びの際、90.2%が「バリアフリー対策がされている店舗だと事前にわかれば利用する」と回答。

身体障害者のリピート率は驚異の98.6%。

一般社団法人Ayumi

2023年12月19日 10時10分

一般社団法人Ayumi（所在地：東京都渋谷区、代表理事：山口広登、「以下：Ayumi」）は、身体障害者214名に対し、「身体障害者の店舗利用に関するアンケート」を実施し、その結果をお知らせいたします。

調査結果サマリー

■調査概要

調査概要：「身体障害者の店舗利用に関するアンケート」に関する調査

調査方法：インターネット調査 - 一般社団法人Ayumi

調査期間：2023年11月29日〜2023年12月13日

有効回答：身体障害（視覚障害・四肢障害・聴覚障害・内部障害）のある214名

身体障害者が抱える店舗選びにおける課題

身体障害を抱える人たちは店舗利用に関して多くの課題を抱えています。

地域単位ひいては店舗単位では、バリアフリー対応や障害者に対する接客を含めた理解が進んでいない状況があります。

・車椅子の人の例：段差が1段でもあると入れない・出入り口ドアや店内が狭く通れない

・耳が聞こえない人の例：店舗で頼みたいことがあってもコミュニケーションが取れない

・目が見えない人の例：店舗のサービスやメニュー内容がわからない。盲導犬との来店を相談したら、断られた（入店拒否）

また、店舗側はバリアフリー対応をしていると思っていても、実際に訪問した身体障害者からするとバリアフリーではなく、結果的に入店が出来ないことが多くあります。

そこで、身体障害を抱える人たちが、お店を選ぶ基準、店舗利用ができると事前にわかった場合や実際に利用ができた場合の行動について調査を実施しました。

■外出・外食をする際の同行者の人数として、約88.9%が1名以上連れて一緒に来店すると回答。40.3%は2名以上の同行者がいると回答。

■バリアフリー対策されている店舗だと事前にわかったら、お店にいきたいという人が90.2%、残りの9.8%もサービス内容や店舗の入店サポート可能かどうかが事前にわかればお店にいきたいと回答。

■利用したバリアフリー対策がされている店舗に再度いきたいと答えた人は95.7%、6ヶ月以内に利用したいと答えた人は38.6%。

■店舗スタッフの配慮によりバリアが無くなった店舗（例：入り口に段差が一段あっても、スタッフの方が入店サポートをしてくれてお店に入って食事等を楽しむことができた）に、もう一度行きたいと思う人は98.6%。

〈もう一度いきたいと考える人達の詳細理由・一部抜粋〉

・行きやすかった経験があると、初めてのお店よりリスクがなく安心して行ける

・丁寧に対応して下さったお店の方やそれに携わった方々に感謝の気持ちを込めて

・店舗内でのバリアフリー化はまだ少ないので結局行きやすい場所に行くことになるから

〈行きたくない人達の詳細理由〉

・物理的に入店できない障壁があると、どうしても来店は難しい。

・スタッフの配慮には感謝をしつつ、店舗に迷惑をかけたくないので来店は出来ない。

調査内容まとめ - バリアフリー対策の重要性

身体障害（視覚障害・四肢障害・言語障害・聴覚障害・内部障害）のある214名に対して、「店舗利用に関するアンケート」を実施してきました。

今回の調査では、ハード面や接客による配慮を含めたバリアフリー対策の重要性だけでなく、バリアフリー対応をすることで新規集客のきっかけやリピーターの確保にも繋がることがわかりました。

身体障害者の人口は436万人（※1）。上記の調査でもある通り、そのうちの9割近くは1名以上の同行者を連れてきます。

バリアフリーを意識すると言われる65歳以上の高齢者人口3,623万人（※2）も含めると、4000万人を超える市場に対してアプローチが可能になり、大きなポテンシャルを秘めていると言えます。

（参照）

※1.令和4年度障害者施策の状況令和5年版障害者白書 - 内閣府

※2.人口推計（令和4年10月1日現在） - 総務省統計局

2024年4月1日に障害者差別解消法の合理的配慮が義務化

障害者やその家族、介助者等、コミュニケーションを支援する者から何らかの配慮を求める意思の表明があった場合には、その実施に伴う負担が過重でない範囲で、社会的障壁を取り除くために必要かつ合理的な配慮を行うことが求められます。

2024年4月1日に施行される「改正障害者差別解消法」により、事業者による「合理的配慮の提供」は、努力義務から義務へと変わります。

「法律改正を知らなかった」では済まされない時代がすぐそこまで来ています。

この法律改正により、障害者やその家族達の受け入れがコンプライアンス化されていきます。今から、店舗運営している組織全体で障害者対応・バリアフリー対策をする準備をしておくことが大切となります。

バリアフリー認証について

物理的バリアフリーや障害者への接客に関する調査・審査・認証を身体障害者と行い、店舗のバリアフリー対策や障害者への対応力向上を総合支援するサービスです。

85項目の調査を通じて、接客や店舗の状態に適したバリアフリー化に向けたアドバイスを行います。さらに、月間PV数10万を超えるバリアフリー情報サイト・SNS・公式LINEを通じた情報発信、2024年4月から施行される合理的配慮の義務化への対策となる知識提供や講習を身体障害者が店舗に直接伺い、行うことで実践で活かせるように支援します。

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