三次市との音声AI実証実験の結果を公表

24時間のごみ分別問い合わせ対応で394件を受電、開庁時間外の利用は49.5%

株式会社Verbex（以下、Verbex）は、広島県三次市と実施した、市民からのごみ分別に関する問い合わせ対応への音声対話AI「Verbex」の実証実験について、2026年7月1日から7月31日までの実施結果をお知らせします。

実証期間中、三次市環境クリーンセンターへのごみ分別等に関する問い合わせを音声AIが24時間受け付け、合計394件の通話に対応しました。

このうち、平日8時30分から17時15分以外の休日・夜間・早朝を含む「時間外相当」の利用は195件で、全体の49.5%を占めました。また、通話内容を精査した品質評価では、事実に基づかない回答の発生率2.9%、回答正答率71.5%、AI対応完了率74.4%となりました。

実証実験の背景

地方自治体には、日々さまざまな問い合わせが寄せられています。

なかでも、ごみの分別方法や収集日などに関する問い合わせは、市民の日常生活に密接している一方、問い合わせ内容や品目が多岐にわたり、その都度職員が対応する必要があります。

三次市では、市民サービスを維持・向上しながら職員の問い合わせ対応負荷を軽減する手段として、音声AIによる問い合わせ対応の可能性を検証するため、Verbexを活用した実証実験を実施しました。

今回の実証では、三次市環境クリーンセンターに寄せられる、ごみの分別区分、収集日、必要に応じた職員への転送などの問い合わせを対象としました。

実証実験の概要

実証期間：2026年7月1日〜7月31日

対象業務：三次市環境クリーンセンターへのごみ分別等に関する問い合わせ

対応方法：音声対話AI「Verbex」による24時間の一次対応

総通話件数：394件

総通話時間：約7時間32分

開庁時間外利用：195件（49.5%） 

回答正答率：71.5% 

AI対応完了率：74.4%

事実に基づかない回答の発生率 2.9%

394件の問い合わせのうち、職員への転送で終了した通話は20件にとどまり、多くの問い合わせについてAIが一次対応を担いました。

また、問い合わせ内容では「品目の分別・出し方」が293件と全体の74.4%を占め、次いで「収集日・地区確認」が69件、17.5%となりました。市民の日常生活のなかで頻繁に発生する、具体的なごみ分別・収集に関する問い合わせに音声AIが利用されたことが確認されています。

品質評価では、事実に基づかない回答の発生率2.9%

実証期間中の通話から191件を抽出して詳細に評価した結果、以下の品質指標となりました。

・事実に基づかない回答の発生率：2.9%

・回答正答率：71.5%

・AI対応完了率：74.4%

事実に基づかない回答の発生率とは、AIが事実に基づかない誤った情報を発話しなかった割合です。

回答正答率は、ごみの分別区分や収集日などについてAIが正しい内容を回答できた割合、AI対応完了率は、誤った案内や処理失敗に至ることなく、AIによる解決、正常な職員転送、または実害のない対応として通話を終了できた割合を示します。

市民生活に直結する行政情報を扱う用途において、ハルシネーションを抑制しながら、一定水準の自動対応を実現できることを確認しました。

半数以上が時間外に利用。自治体窓口の24時間化の可能性

今回の実証で特に特徴的だったのが、利用時間帯です。

394件のうち、平日8時30分から17時15分に該当する通話は199件だったのに対し、それ以外の休日・夜間・早朝を含む時間外相当の通話は195件となり、全体の49.5%を占めました。

これは、従来の窓口や電話受付の時間外にも、市民側には問い合わせ需要が存在することを示しています。

音声AIであれば、Webサイト上のFAQを自ら検索することが難しい市民でも、普段と同じ「電話」という手段で質問でき、時間を問わず必要な情報を確認できます。

Verbexでは、今回の結果を、単なる職員業務の自動化だけではなく、自治体の市民接点そのものを24時間化していく可能性を示すものと捉えています。

実運用を通じ、さらなる改善ポイントも明確に

一方、今回の実証では、今後さらに品質を向上させるための課題も明確になりました。

主な改善ポイントとして、

・特定の品目名などにおける音声認識精度

・相槌などによってAIの発話が意図せず中断されるケース

・想定外の品目・質問に対するナレッジの拡充

・誤案内リスクの高い質問に対する回答制御や職員転送

などが確認されています。

Verbexでは独自の音声認識モデルを活用しており、実際の利用データをもとに音声認識精度を継続的に改善するとともに、相槌や発話割り込みを適切に処理する機能の強化、ナレッジベースの拡充、難易度の高い問い合わせを人へ確実につなぐ制御などを進めます。

今回確認された課題の多くは、モデル改善や設定・チューニング、ナレッジ整備によって改善可能なものです。実際の市民利用のなかで課題を具体的に特定できたことも、本実証の重要な成果の一つです。

自治体における「電話対応」のあり方を音声AIで変える

人口減少や人手不足が進むなか、自治体には限られた人員で行政サービスの品質を維持・向上することが求められています。

一方で、電話は年齢やデジタルリテラシーを問わず利用しやすく、行政と市民をつなぐ重要な接点であり続けています。

Verbexは、電話をなくすのではなく、その電話対応の一次窓口をAIが担うことで、職員がより専門性や判断を必要とする業務に集中でき、市民は時間を問わず必要な情報にアクセスできる環境を実現していきます。

今回の三次市との実証実験で得られた知見を活かし、今後も地方自治体における代表電話、各種制度案内、施設案内、予約受付をはじめとする幅広い市民接点への音声AI活用を推進してまいります。

■ 株式会社Verbexについて

Verbexは、「声で世界をつなぐ」をミッションとして、独自の音声対話技術を研究開発しているAIスタートアップです。

STT（Speech to Text）、TTS（Text to Speech）、Speech Engineなど、音声対話に必要な機能やデータのトレーニングメソッドを独自に研究開発し、自然で低遅延な対話を実現する音声AIプラットフォームを提供しています。

経営メンバーはバングラデシュと日本のシリアルアントレプレナーがチームを組んでおり、国際ハイブリッドなスタートアップとして、アジア・日本発の音声AIの実用化を推進しています。

すでに日本を含む25カ国で56件の特許を保有し、独自技術の研究開発を進めながら、グローバルな事業展開を見据えて活動しています。

WEBサイト：https://jp.verbex.ai/

■ 本件に関するお問い合わせ先

株式会社Verbex
担当：沖津
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