「お客様は店舗、販売員はオフィス」という新しい遠隔接客スタイルで売上増！TimeRepを活用したオンライン接客サービスで常盤薬品工業の化粧品ブランド「excel」の店頭の活性化、人員配置の最適化に成功
1. 本プロジェクトの背景
新型コロナウイルスの感染拡大により、非対面での生活様式が定着しつつあります。また、化粧品販売コーナーにおいては、スペース上の関係からも接客人員を配置できない場合があります。
この度、上記の課題解決に向けて、常盤薬品工業社の化粧品「excel」の店頭販売において、UsideUのTimeRepを活用したアバター遠隔接客サービスとヒトコムの専門オペレーターによる販売支援を実施しました。
2. 本プロジェクトの結果（実証期間：2020年11月～12月および2021年2月～３月）
① 一人のオペレーターが３店舗を担当し、店頭販売における生産性の向上を実現
非対面でありながら、専門知識を持ったオペレーターとのコミュニケーションによる買い物体験ができる機会の提供を行うとともに、一人のオペレーターによる多店舗対応というオンラインならではの特性を活かした、クライアントの生産性向上にも貢献することができました。
②アバターを活用した積極的な声がけにより売上の向上(未実施時対比120%)に貢献
展開期間において、接客数や平均購入点数について、過去の店頭スタッフ配置時との比較ではそん色のない結果となり、実施していない期間との対比では120％の売上となりました。
③あらゆる年代層が関心を持って体験、幅広い消費者アプローチ手段としての有効性を確認
購入年齢層は、アバターにあまり抵抗がない20-30代が中心とはなっているものの、40代のお客様も20％近く占めています。
【店頭イメージ】
3．今後のUsideUおよびヒトコム「オンライン接客」の展開について
接客のデジタル化により取得可能となるデータを解析し、「オンライン接客」のノウハウ化、接客フローの最適化などに取り組むことで、全国の店舗やサービス拠点で「アバター販売員」が業務を請け負う体制を整え、コロナ禍における新たな販売促進手法として展開を強化してまいります。
【参考】オンライン接客サービス概要
■TimeRepとは https://timerep.jp/
TimeRepとは、リアルな店舗とウェブの垣根を超えて、ヒトとAIアバターの協働による非対面・非接触・リモート案内を可能にする事業者様向けクラウドサービスです。
■TimeRepを活用したオンラインによる接客サービスの特長
１）人的リソースの最適化を促進
在宅など接客現場以外の場所から遠隔により1スタッフが複数拠点における接客、販売を可能にします。また、アバター、生顔モードの切り替えも可能です。さらに、より効率的な接客を実施するため、お客様の問い合わせ内容に応じて、対応スタッフを事前に振り分けたり、サイネージの前に立ったユーザーを確認しオペレーターから声をかけることが可能です。
２）接客の質を向上
店舗、時間、スタッフごとに稼働率の可視化により最適な人員配置を可能にします。また、今まで見える化されていなかった対話データの可視化、分析により、接客の質および顧客の分析を可能にします。
３）スマホなどウェブ接客にも対応
店舗での接客に加えて、購買や会員登録などの促進のために必要なスマホや自宅PCからのウェブ接客にも対応しており、接客販売のオムニチャンネル化に成功しています。
【UsideU 会社概要】
会社名：株式会社UsideU（ユーサイドユー）
代表者：代表取締役 高岡 淳二
所在地：東京都中央区日本橋浜町2丁目62-6 B1F
設 立：2017年6月
HP ：https://usideu.com/
【ヒト・コミュニケーションズ 会社概要】
会社名：株式会社ヒト・コミュニケーションズ
代表者：代表取締役社長 安井 豊明
所在地：東京都豊島区東池袋 1-9-6
設 立：1998年2月
HP ：https://hitocom.co.jp/
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