エアバスA380の成田導入に伴い客室乗務員の接遇術を初公開！

世界中のお客様を接遇する客室乗務員が教える、ビジネスコミュニケーションのコツ

エミレーツ航空（本社：アラブ首長国連邦・ドバイ、会長：シェイク・アハメッド・ビン・サイード・アルマクトゥーム殿下、以下エミレーツ）は、2017年3月26日からエアバスA380成田路線導入を目前に、世界中のお客様を接遇するエミレーツの客室乗務員ならではのビジネスコミュニケーションスキルを初公開します。

エミレーツの客室乗務員はドバイを拠点に、世界83カ国154都市のフライトに乗務しています。在籍する客室乗務員は実に約2万人、世界130カ国以上の国籍からなるチームで構成され日本人客室乗務員は400名以上が在籍。日本路線には必ず数名の日本人クルーが乗務、日本語でのサービスを行っているので、言語の心配なく空の旅が楽しめます。
新年度を迎えるにあたり、今回は知られざるエミレーツ日本人客室乗務員のビジネスコミュニケーションスキルをご紹介。4月から新入社員になる人も、新たな組織編成や上司が変わったり、転勤や昇進、移動などで職場環境が変わる人も多いでしょう。エミレーツの客室乗務員は、フライト毎に常に新しいチームが編成され、多国籍で異文化のバックグラウンドをもつ同僚と日々働いています。職場の人間関係を良好に保つことは、仕事をする上で非常に大切。エミレーツ客室乗務員のコミュニケーションスキルに、あなたの仕事仲間や取引先との良好な関係を構築させるヒントがあるかもしれません。

クレーム対応　初動の合言葉は“LEAP（リ―プ）”
エミレーツの客室乗務員は、世界150都市以上のフライトに乗務し、世界中のお客様を相手に日々接遇しています。だからこそ、お客様からの要望やクレームも千差万別。そんなクルーのほとんどがどんな状況でも活用できるという、エミレーツのクルーが独自に見出した、言わばエミレーツ版トラブル対応の奥義“LEAP”（リープ）を初公開！接客に限らず、仕事の取引先やお客様からのクレームやお叱りを受けた時の初動として、合言葉“LEAP”を覚えておきましょう。

Ｌ
Listen（傾聴する）
相手の言い分をよく聴く
まずは、しっかりと相手の要望やクレームを聴くこと。真摯な姿勢で相手の問題理解に努めようとしていることを示しましょう！

Ｅ
Emphathize（共感する）
相手の気持ちに寄り添い、心情理解とお詫びを
相手の言い分をしっかりと受け止めた後は、困っている状況に共感し心情を理解していることを示しましょう。そして、相手が不快に思っていることに対してお詫びの言葉を添えることは鉄則です！

Ａ
Ask Open Question（お伺いする）
他にも何か質問がないか尋ねる
その他にも懸念や言い足りない事がないかをクレームを受けた方から尋ねることも大切です。相手は自分の問題を聞き入れられたことで、少し安心し落着きを取り戻すでしょう。今回直面している問題以外にも、何か不満や要望がないかを更に尋ねることで、いかなる問題も解決しようとする姿勢を示すことができ、信頼と好感度が増すことも！

Ｐ
Paraphrase（自分の言葉で言い換える）
自らの言葉で問題をきちんと理解したことを示す
お客様からの要望やクレーム内容を、自らの言葉で言い換えて伝えることも大切。きちんと理解していることを自らの言葉で示せば、お客様も少し安心されます。

“LEAP”を活用してお客様からの要望を聞き入れた後は、問題解決の為に最善を尽くすこと！エミレーツの客室乗務員は難しい要求にも、“NO”とは言わない努力を惜しみません。「お断りせざるを得ない状況でも、“NO”ではなく違う表現を常に考えています。機内のベビーバスケットをご利用したいというお客様に対し、『お客様のお子様にはこのバスケットには大きすぎます』と言うよりも『このバスケットはお客様のお子様には小さすぎますね』と主語をお客様ではなくエミレーツのバスケットにして伝えた方が、お客様の感じ方も違います。もちろん、代替えのサービスも考えてご提案します。」（Aさん、29歳）

「魔法の言葉は、『かしこまりました。ご要望にお応えするために最善を尽くしますので、少々お待ちください』です。」（Mさん、29歳）どんなに難しい要求でも、乗務しているクルー達とお応えする術を検討し、最善を尽くします。どうしても難しいご要望には、代替え案を提示することで、問題解決に向かって努力している姿勢が相手に伝わり、大抵の場合はご納得いただけます。

 

多 国籍な仲間と働く3つの心得
1  違いを受け入れることが大前提！

「上司と部下、同僚間との価値観の違いや考え方のズレはどうすればいい？」多くの人々が直面したことがある問題では？「世界130カ国から成る異文化背景を持つクルーたちが働く職場環境では、違いを受け入れることが大前提です。」（Aさん、28歳）多くの日本人客室乗務員は、異なる文化背景を持つ同僚の行動や

言動に最初は戸惑いながらも、それらの違いをポジティブに捉え、お互いの違いを認め、異文化を学ぶことで良好な職場環境を築いています。日本人同士の職場環境であっても、上司、部下、同僚との考え方の違いをまずは受け入れ、理解する姿勢を示してみてはどうでしょう？

２ “憶測”は良好な人間関係の壁になる！
ちょっとしたキッカケで人間関係が悪化することも。「多分こういうことだろう。」「大丈夫だろう。」事実かどうかを確かめないまま、推測、思い込み、憶測による判断は大きな問題へ発展してしまうことも。「多様性に富んだ環境では、誤解が生じることも多々。憶測はぜず、まずは自ら説明し相手の意図も聞くこと。大抵は笑い話で終わります。」（Dさん、33歳）日本人にとってはごく普通の行動であっても、異文化では失礼になることも。エミレーツの客室乗務員たちが、あらゆる文化に配慮した行動を心がけることを念頭においているように、相手に配慮した行動や言動で職場の人間関係も改善するかもしれません。そして、誤解や問題が生じた時は、憶測や思い込みはせず話し合いを！

３ 勇気をもってコミュニケーションを！
「職場であまり会話しない。」「業務連絡は報告メールばかり。」「同僚や上司と仕事の相談が少ないけど大丈夫？」そんな職場のコミュニケーション不足に不安を覚えたことがある人も多いのでは？エミレーツの客室乗務員は、より良いチームとして働くために、まずは仕事仲間についてよく知る努力をし、初対面の相手でも積極的に会話をし、打ち解ける努力をしています。

「『私たちクルーのほとんどは、英語が第2言語、第3言語だから、心配しないで！』と、英語での会話に自信がもてなかった私を他国のクルーが励ましてくれました。」（Rさん、32歳）　お互いの文化背景や価値観、考え方の違い理解し尊重しなければ、エミレーツのような多国籍な職場環境ではチームとして機能しません。「エミレーツのクルーはみんなフレンドリーで忍耐強く相手を理解しようと努めていることが、コミュニケーションをとればすぐに分かります。」（Rさん、32歳）些細な事でも常にコミュニケーションをとることが良好な職場環境のカギだと多くの客室乗務員が答えています。職場の人間関係を改善する確実な方法はコミュニケーションなのですね！

 

世界130ヵ国から集まるメンバー達で構成されたエミレーツの客室乗務員は、常に同僚との良好な人間関係を築く努力を惜しみません。「同じフライトに乗務した他のクルーのために、自らの担当外であっても、喜んで仕事を引き受けるよう心がけています。そうすることで、ポジティブな雰囲気なフライトとなり仕事全体がスムースに運びます。」（Rさん、29歳）

エミレーツの客室乗務員による高水準なサービスは、お客様からの要望に最善を尽くす姿勢と良好な職場関係を築くためのたゆまない努力によるものとお分かりいただけるでしょう。これらは、エミレーツの充実したトレーニングからもたらされます。

エミレーツ客室乗務員の妥協なきトレーニング

エミレーツの客室乗務員は、高水準の安全性と高品質なサービスを提供するため、キャビンクルートレーニング設備を備えた「エミレーツ・アビエーションカレッジ・キャビンクルー・トレーニング（Emirates Aviation College Cabin Crew Training）」で充実したトレーニングを受けています。このトレーニング施設には、エミレーツが運航する全航空機種に対応したモックアップシュミレーターをはじめとする最新設備を完備。「Ab initio（アブイニシオ、ラテン語で“最初からの”という意味）」と呼ばれる新人キャビンクルーは、7週間におよぶトレーニングにおいて、エミレーツが保有するボーイングB777型機とエアバスA380型機に対応できるよう、クルーとして必須であるあらゆる重要分野を習得します。その後も定期的なトレーニングが実施され、サービスの向上に努めています。サービストレーニングでは、自社サービスを熟知するために、エミレーツのケータリング施設のツアーや、ワインテイスティング教室が定期的に実施されています。


共通言語はやっぱり“笑顔”!

ここまで世界83ヵ国154都市を飛び回るエミレーツ客室乗務員の対人関係を良好に保つコミュニケーションスキルをご紹介してきましたが、なんだかんだ言ってもコミュニケーションの共通言語は“笑顔”！「第一印象で最も大切なのは、“笑顔”だと信じています。笑顔でいることは、他人を受け入れているという国際的な表現です。笑顔でいると、初対面の同僚やお客様とも自然に打ち解けて会話が始まります。」（Mさん、30歳）笑顔にはポジティブな効果が多くあり、多国籍な職場環境だからこそ、“笑顔”が持つ効果がより大きく表れるのでしょう。お客様と接する客室乗務員は、エミレーツの“顔”としての完璧な身だしなみが求められます。エミレーツブランドとしてふさわしい、制服の着こなし、髪型、メイク、さらにはスキンケアやネイルケアを含めた全体的な見た目のイメージについて徹底したトレーニングを受けますが、それ以前に好印象な“笑顔”を心がけることが大切なのですね！
 

• エミレーツ航空　ホームページ（日本語）http://www.emirates.com/jp/japanese/
• エミレーツ航空　モバイルサイト（日本語）mobile.emirates.com
• エミレーツ航空　フェイスブックページ（英語のみ）www.facebook.com/emirates

【エミレーツ航空について】

エミレーツは、アラブ首長国連邦（UAE）のドバイを本拠地に世界83か国154都市に就航。数多くの国際的なスポーツ大会やチーム、文化イベントのスポンサーを務めるエアラインブランドとして世界で認知されている。創業は1985年。ドバイの政府系ファンド、ドバイ投資会社（Investment Corporation of Dubai）を通じたドバイ政府所有でありながら、自由競争の原理に則り独自の収益目標と経営権をもって運営される完全独立企業。
 
日本へは2002年10月1日の関西国際空港・ドバイ間の直行便運航を開始以来、ドバイと日本間の貿易や観光の促進に貢献。2010年3月28日に成田国際空港・ドバイ間の直行便を就航、さらに2013年6月4日に日本3路線目となる東京国際空港（羽田）・ドバイ間の直行便を就航した。現在は関空線、成田線、羽田線それぞれ毎日1便、現在では関空・成田便ではB777-300ER 羽田便はB777-200LRで運航。2017年3月26日から成田線はA380で運航予定。2015年6月に日本初の専用ラウンジを成田国際空港に本格オープン、日本のお客様に対するサービス向上に継続的に取り組んでいる。

現在の保有機は256機、エアバスA380型機およびボーイング777型機の世界最大オペレーターである。エアライン業界平均140ヶ月を63ヶ月下回る、平均機齢62ヶ月のフリートを、若い機材を運用している。現在、受領待ちの航空機は、エアバスA380型機50機、ボーイング777X型機150機、ボーイング777-300ER型機24機のトータル223機。

2016年には、3月30日にフィリピンのセブ・クラーク、5月3日に中国の銀川・鄭州、8月3日にミャンマー・ヤンゴン、ベトナム・ハノイ、12月15日に米国フロリダ州のフォートローダーデールに就航。2017年3 月12日にドバイ-アテネ-ニューアーク線、6月1日にクロアチアのザクレブ線を就航予定。2016年エミレーツは世界最大の乗客アンケート調査を行う英国のスカイトラックス社より「ワールド・ベスト・エアライン」を受賞。世界的に権威ある賞を様々な分野で500以上受賞、130カ国以上から集まる客室乗務員のきめ細やかなサービスを提供している。地上では、旅行会社であるエミレーツ・ホリデーやアラビアン・アドベンチャーズなどのグループ会社が、毎年数多くのお客様をつなぐサービス提供をしている。

■ご予約お問い合わせ先
エミレーツ航空　コールセンター
TEL: [phone]（9時～19時　年中無休）
URL: www.emirates.com/jp